¿Cuántas veces hemos escuchado durante los últimos años que las tiendas físicas cerrarían, que el comercio electrónico iba a desplazarlas? Con la llegada de la pandemia, el fin de las tiendas físicas se adelantó, y todos vimos que era posible seguir comprando desde casa sin ir al centro comercial.
29 abril, 2021
La transformación digital se ha acelerado y, además del comercio electrónico, los mercados, el comercio de voz y cientos de soluciones digitales de servicio al cliente están poniendo fin a las tiendas físicas.
Pero tomemos este suceso con calma, ya que no todo es tan determinante.
Soluciones digitales dentro del espacio físico
Nacen las tiendas phygital, puntos de atención al cliente con dos pilares estructurales fundamentales: la conexión digital entre equipos y clientes, a través de soluciones digitales; y equipos de profesionales que están al servicio del cliente omninacanal, formados y entrenados especialmente para que desarrollen competencias transversales en la prestación de servicios.
El primer pilar no es nada nuevo. Incluso antes de la pandemia, ya encontramos las primeras plataformas de servicios digitales que, integrando tecnología e individuos, aumentaron la calidad del servicio y brindaron al cliente una experiencia más segura en el momento de la compra. Dentro de una tienda física, ya tuvimos la experiencia de ser atendidos por personas, con sus celulares en la mano, presentando ofertas y productos con información de inventarios, talles y colores dentro de la app. “Compra en el sitio web y recíbelo en la tienda”. “Compra en tienda y recibe a domicilio”. Varios ejemplos de integración entre tecnología y punto físico, entre digital y personas.
Vimos que el punto que une el punto de venta físico y el canal de venta digital son las personas. ¡Y es Ahí es donde está el mayor desafío! ¿Contamos con profesionales con las habilidades necesarias para brindar atención de excelencia? No basta con tener una plataforma de servicios con las tecnologías más modernas del mercado. Debemos tener personas calificadas con habilidades cruzadas de servicios, además de las habilidades de servicio tradicionales dentro de la tienda, es necesario convertir al equipo de vendedores en especialistas> que conozcan hasta el mas mínimo detalle del producto o servicio, con una excelente comunicación escrita y verbal para atender los pedidos via chat o Whatsapp, con la empatía que logre que se diferencien de otros sitios de ventas.
Según el reporte del Institute for Business Value de @IBM , que encuestó a más de 15.000 adultos en todo el mundo en Febrero, para recopilar opiniones sobre varios comportamientos ( desde el lugar de trabajo del futuro, las tendencias sociales, las compras y los viajes en un mundo posterior a las vacunas) el 73% de los encuestados que visitaban centros comerciales antes de la pandemia indicaron que regresarán a esas tiendas una vez vacunados. Si bien los consumidores no van a abandonar las opciones de compra online , que se han acostumbrado a utilizar durante la pandemia, esperan volver a visitar la tienda con mucha más frecuencia.
El nuevo rol de la tienda física
Existen opciones alternativas para seguir aprovechando los metros cuadrados de las tiendas físicas, logrando que sean un buen complemento de la compra en línea.
La tienda como punto de ayuda: el objetivo aquí es lograr que el cliente se acerque hasta la tienda para capturar información, por ejemplo sus medidas medidas corporales, para saber luego cual es su talle exacto y que nunca más sea necesario probar la ropa antes de comprarla . Mediante el uso de la tecnología se hace un escaneo corporal. Ejemplo Fit and Match @fitmatch.a
La tienda como punto de pick up: la idea de no tener que estacionar el auto , bajarnos y acudir al punto de entrega ya es algo muy común en varios hipermercados de Latinoamérica. Datos de @target nos indican que el 70 % de los pedidos digitales son retirados en la tienda desde el automóvil. El costo de entregar un producto en la tienda es 50% mas barato que optar por un centro de distribución.
La tienda como punto de servicio: otra buena opción es citar al cliente en el punto de venta para ayudarlo con el ensamblaje y armado del producto , por ejemplo en el caso de muebles , cochecitos para bebes o bicicletas, donde un vendedor especializado puede colaborar con esta tarea.
La tienda como canal de comunicación: se puede armar un espacio especial dentro de la tienda, armar un pequeño showroom que sirve como catálogo de presentación de productos, en donde se le permite al cliente descubrir el producto y poder probarlo in situ. @hastensbeds fabricante de los colchones más exclusivos del mundo, permite en algunas tiendas hacer un “bed Test” de 20 o 40 minutos. Es la manera mas ingeniosa de poder comunicar los atributos de un colchón de más de 7000 euros.
La tienda como canal de experiencia: aquí los clientes no solo vienen a comprar, tienen otros estímulos que lo hacen sentir cómodo, seguro y entretenido. Tiendas de deporte como @luluemon, ofrecen clases de yoga, meditación y un restaurante saludable.
En Goodbox Marketing estamos atentos a las ultimas tendencias internacionales, ideando activaciones creativas en este universo omnicanal.
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