A través de opciones que permiten centralizar los canales de mensajería instantánea de las empresas
De acuerdo con actores de la industria tecnológica, el 32 por ciento de las empresas en Latinoamérica utiliza la mensajería instantánea en sus estrategias de comunicación y un 18 por ciento también la usa para interactuar con otras organizaciones, sin embargo, hoy en día la mayoría la emplea como un potente canal de ventas y servicio al cliente.
En medio de ese contexto, desde hace aproximadamente diez años, el uso de la mensajería instantánea a través de herramientas como Facebook Messenger, Instagram, LiveChat, Telegram y WhatsApp, que actualmente cuenta con dos mil millones de usuarios mensuales activos, le dio paso a una nueva generación de pequeñas y medianas empresas que decidieron buscar alternativas diferentes para potencializar su crecimiento por medio de la interacción con sus clientes.
Ahora bien, ¿cómo lograr que dicho intercambio de información sea exitoso? La respuesta la tiene B2Chat, una plataforma multicanal que nació en la ciudad de Medellín y desde hace cuatro años ayuda a las compañías a centralizar sus canales de mensajería instantánea en un solo lugar, brindándoles la posibilidad de atender los mensajes con múltiples agentes y llevar el control de todas las conversaciones.
“La idea de crear B2Chat nació cuando identificamos la necesidad que tienen las empresas de contar con un equipo de personas para atender los requerimientos de sus clientes de manera rápida y efectiva, y de reunir en un solo lugar las conversaciones que tienen con ellos a través de aplicaciones como WhatsApp. Nosotros con B2Chat los ayudamos a centralizar sus mensajes y a tener el control de las mismas”, afirma Jaime Andrés Gutiérrez, CEO y co-founder de B2Chat.
En línea con lo anterior, y en medio del desarrollo de dicha plataforma, el equipo de B2Chat encontró que la mayoría de compañías no contaban con los elementos para auditar cada uno de sus canales de mensajería, por lo que decidió buscar la forma de ofrecer dicho servicio y regular las herramientas que se estaban convirtiendo en canales de contacto con los clientes.
“Brindamos la opción de generar reportes que miden cuántas personas necesitan las empresas para que atiendan a través de sus canales de mensajería y de identificar las oportunidades de mejora respecto a las ventas. Asimismo, de configurar mensajes predeterminados en momentos en los que no sea necesario recibir la atención directa de un agente”, explica Pamela Richter, CRO y co-founder de B2Chat.Creciendo de la mano de B2Chat
Cuando se habla de crecimiento empresarial, se habla de ventas, y en ese sentido, el 70 por ciento de las entidades que han implementado B2Chat utiliza la plataforma para vender, lo que significa que dentro de los beneficios que verán reflejados a corto plazo, quienes aún no cuentan con esta herramienta, se encuentran un crecimiento notable en ventas, un mejor servicio al cliente y un mejor tiempo de respuesta.
“B2Chat busca tener más funcionalidades, razón por la cual, hemos agregado chatbots predeterminados para solucionar temas puntuales o preguntas frecuentes de forma rápida y sencilla, calificar el servicio de los agentes y transferir al cliente al departamento correcto; lo que hace que la atención sea eficiente, se optimicen las conversaciones y se generen nuevas ventas”, dice Gutiérrez.Envíos masivos
Conscientes de la importancia de ser parte de la transformación digital de las pequeñas y medianas empresas, con posibilidades de crecimiento, el equipo de B2Chat creó Envíos masivos, un producto con el cual las compañías pueden enviarles a sus clientes notificaciones, resúmenes de sus compras, promociones y avisos a través de su canal de WhatsApp.
“Con esta opción que permite realizar envíos masivos, los clientes de las distintas compañías podrán recibir el resumen de su compra, información relevante acerca de su producto y la reserva de un tiquete de avión o de un hotel, entre otros. Ahora, del lado de las compañías, podrán hacerlo de manera personalizada, es decir, especificar el documento que le debe llegar a cada cliente y enviarlo con un mensaje”, continúa Gutiérrez.
Pero la política de privacidad de datos es un tema que quizás le preocupa a las compañías, por lo que lo recomendable es que el comercio tenga la aprobación por parte de las personas con las cuales se desee comunicar, para que ellas, al recibir la comunicación, no reporten el mensaje como spam.
“Si lo hacen de forma correcta van a generar valor. Nosotros tenemos comunicación directa con WhatsApp y somos de las primeras empresas que estamos avaladas por ellos. Somos conscientes de que al ser un tema de WhatsApp Marketing, debemos entender sus políticas como canal y queremos que las compañías aprendan a darle un buen uso a la herramienta para que puedan incrementar la buena comunicación con sus clientes y convertirla en ventas”, añade Richter.
Por último, y a diferencia de un SMS, los clientes pueden responder a un envío masivo para recibir atención de un agente, pues al enviar su mensaje, será direccionado inmediatamente.
“Queremos expandir las funcionalidades de este módulo para que muchas empresas de la región y, de México, país donde nos estamos expandiendo, logren hacer uso de una herramienta tan potente como el mercadeo por WhatsApp. A la fecha, contamos con 540 clientes, estamos presentes en más de 17 países de Latinoamérica y hemos procesado más de 500 millones de mensajes en cuatro años”, finaliza Ritcher.