lunes, 12 de abril de 2021

Marketing conversacional: experiencia del cliente con WhatsApp


En tiempos en que los clientes ya no focalizan su elección en las características de los servicios o productos -e incluso ni siquiera en el precio-, sino en la experiencia integral que reciben, asegurar altos niveles de satisfacción es fundamental. Esto es válido tanto para clientes finales como para socios comerciales.

Por eso, haciendo foco en la experiencia del cliente, la pregunta que surge es cómo atender mejor, tanto en el B2B como en el B2C.


Una buena atención: definición amplia, expectativas diversas

Mejorar la experiencia de los clientes aumenta la retención, la satisfacción y los ingresos de las organizaciones. Y por el contrario, si una empresa no puede mantenerse al día con las crecientes demandas de sus clientes, es bastante probable que éstos la cambien por un competidor. Por ello el 88% de las compañías ahora priorizan la experiencia del cliente en sus centros de contacto. Y más de dos tercios compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente, en comparación con solo el 36% en 2010.

Hasta hace apenas veinte años, existían básicamente dos formas principales de ponerse en contacto con una empresa u organización: por teléfono o por fax. En nuestros días podemos usar el correo electrónico, muchas plataformas de redes sociales, bots, sitios web, chat en vivo, SMS, teléfonos móviles y fijos. Así las cosas, las organizaciones deben ofrecer un servicio al cliente coherente e integrador en sus múltiples canales con una estrategia clara y una guía de marketing conversacional, un terreno que actualmente está muy ligado a la inteligencia artificial.

Según un estudio, aquellas compañías que brindan una calidad de servicio constante y consistente a través de todos sus canales retienen al 89% de sus clientes, mientras que las no lo hacen solo retienen al 33%.

Subirse a la ola para liderar

Ir en contra de la corriente no suele ser una buena estrategia en los negocios. Y la verdad es que a nivel de las herramientas de comunicación en la actualidad la mensajería –y más concretamente la plataforma WhatsApp- tiene una prevalencia importante.

Sus ventajas para aumentar las ventas, dar seguimiento a los leads o atender más rápido son evidentes: hoy los clientes esperan velocidad en las respuestas y ya no quieren recibir e-mails o llenar formularios web. La instantaneidad es el signo de los tiempos y esto no puede quedar fuera de la vista de ninguna empresa que desee ofrecer una buena atención.

A diferencia de otros tiempos, actualmente esta instantaneidad nos atraviesa a todos y tanto en el B2C como en el B2B el ping-pong ágil, dinámico y humanizado es altamente valorado por todos.

Integración que suma y el crecimiento exponencial

Para optimizar la comunicación y conectar a la organización con toda su audiencia, existen herramientas de integración para conectar WhatsApp con cualquier tipo de plataformas corporativas y Treble.ai es un excelente ejemplo de cómo la inteligencia artificial ayuda a que tu marketing conversacional se haga realidad.

Esta plataforma conecta cualquier área de la empresa con WhatsApp. Esto implica que integra las diferentes herramientas de la empresa como CRM, ERPs, web, etc. con la plataforma de mensajería que más usuarios utilizan en Latinoamérica. Además ofrece varias ventajas: 

√ Automatiza conversaciones para bajar la carga operativa de los empleados cuando haga falta.

√ Mejora el servicio al cliente al automatizar el soporte, centralizarlo por WhatsApp y conectar la plataforma de servicio al cliente con todos los datos necesarios para brindar una mejor atención.

√ Optimiza la relación con los leads al atenderlos mediante interacciones automáticas en WhatsApp, segmentar las interacciones de acuerdo a las respuestas y conectarlas con las herramientas de marketing que ya usa la empresa.

La población que usa WhatsApp es superior al 80% en América Latina; es un canal natural para asuntos personales y laborales. Por ello es tan atractivo utilizar Treble.ai para administrar el negocio, tener trazabilidad y sincronizar las herramientas de ventas con las conversaciones de la organización vía WhatsApp. ¿Con qué otro canal se sentirían tan familiarizados tus contactos?


Calmar el dolor y rápido

Las soluciones más disruptivas de este momento o las “new generation apps”, permiten conocer los “puntos débiles o de dolor” de los clientes (es decir, los problemas específicos que experimentan mientras utilizan el producto, servicio o plataforma de la compañía) chateando automáticamente con ellos. Esto ayuda a mejorar el negocio y la imagen de marca.

Dado que los clientes ahora se preocupan más que nunca por recibir un servicio excelente que supere sus expectativas y no presente fricciones de principio a fin, las organizaciones deben tomarse el tiempo para diseñar un plan para abordar sus puntos débiles. De hecho las empresas líderes ya invierten importantes recursos en la gestión de los puntos débiles de los clientes y para hacerlo “empoderan a los equipos de atención con las herramientas de comunicación y recopilación de datos adecuadas”.

Una de las categorías en que se manifiestan los puntos de dolor de los clientes es precisamente en la interacción: las empresas no suelen ofrecer una comunicación clara y oportuna, ni utilizan los canales adecuados. En virtud de ello, sus clientes pueden sentirse frustrados y buscar un proveedor alternativo.

En esta categoría los puntos débiles suelen ser “los largos tiempos de espera, una gama limitada de canales de comunicación y los mensajes de soporte conflictivos o inexactos”. Para corregir estos problemas se pueden usar diversos canales, aunque una plataforma de mensajería como WhatsApp tiene la ventaja de la instantaneidad.


Conclusiones: ¿por qué no usar WhatsApp, lo que usa todo el mundo?

Este tipo de plataformas de chat en vivo pueden ayudar a forjar conexiones auténticas con los clientes y permitirles compartir sus necesidades más abiertamente, a la vez que la comunicación es, finalmente, más humana y natural.

Además, permite para los usuarios una experiencia única y mucho más personalizada, acorde a sus preferencias y necesidades concretas mediante una herramienta que conocen, usan a diario, aman u odian pero seguro les resulta familiar.

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