Descubre cómo montar un equipo de ventas eficiente y de acuerdo a la estructura de tu empresa
Introducción
Existen diversas formas para estructurar un equipo comercial. Lo más importante es que esa estructura debe favorecer el trabajo en equipo y al mismo tiempo recompensar los talentos individuales de cada integrante del equipo.
No obstante, ese es un gran desafío, ya que dependiendo de la forma puede crearse un ambiente muy competitivo que crea un "disruption effect" en todo el equipo. Puede generarse también el efecto contrario, desestimulando a esos profesionales más comprometidos.
En este eBook te mostraremos cómo hacer una estructuración de un equipo de ventas eficiente, cómo definir procesos con los vendedores y cómo definir metas y evaluar el desempeño de tu equipo.
Descubre cómo montar un equipo de ventas eficiente y de acuerdo a la estructura de tu empresa.
Antes de pensar en cómo estructurar tu equipo de ventas, es importante que reflexión sobre las fuentes de ingresos actuales de tu negocio. ¿Estás generando ingresos con venta directa, con ventas a través de un sitio web? ¿Por dónde entran esos ingresos?
La empresa como un todo tiene un presupuesto que fue planificado y definido para todo el año fiscal. Consideramos para este escenario al presupuesto como las diferentes fuentes de ingresos, que sumadas, componen la facturación total de la empresa.
A partir de las proyecciones, conocido como forecast mensual, el área comercial trabajará para alcanzar sus respectivas metas individuales, ya sea por prospección de nuevos negocios o por conversión de oportunidades calificadas. El conjunto de la entrega de esas metas formarán el presupuesto mensual y, finalmente, el presupuesto anual.
De manera general, existen cinco formatos de equipo de ventas basados en las formas de entrada de ingresos, cada uno con un perfil de actuación:Outbound Sales / Field Sales
Inside Sales
Inbound Sales
Channel Sales
Online Sales (E-Commerce)
Outbound / Field Sales
Tanto en el modelo Outbound Sales como en el modelo Field Sales, el vendedor es el responsable de encontrar tu potencial cliente. Es decir, el vendedor decide el objetivo que quiere alcanzar y de esta forma, busca caminos para conquistar a ese potencial cliente. Este es uno de los métodos más tradicionales de ventas.
El formato de Field Sales se trata de la venta externa o de calle, realizada de manera presencial, donde el vendedor agenda con el cliente para construir una venta. En este formato de Field Sales el vendedor visita a sus Leads (prospectos) para realizar el proceso de calificación y negociación que el Inside Sales hace internamente.
En el caso de Outbound sales, la venta no debe ser externa exclusivamente, puede ser interna también y su concepto es el de buscar qué cliente abordar y dónde encontrarlo.
La ventaja del modelo de Outbound Sales es que da un mayor control de cuándo y cómo será la interacción con los potenciales clientes, pues está 100% a cargo del vendedor, que define la estrategia de contacto con ese cliente.
No obstante, puede generar inconformidad, atacando clientes que aún no están listos para recibir un contacto comercial.
Inbound Sales
En la metodología conocida como Inbound Sales, los clientes potenciales son los que buscan a la empresa. Este es un proceso natural donde el potencial cliente encuentra los productos o servicios que está buscando.
Es el inverso del Outbound Sales, es decir, no es el vendedor que encuentra el posible cliente, sino que, por el contrario, es el prospecto el que busca la empresa. Tiene un perfil consultivo, donde el profesional debe tener una buena capacitación para ser un vendedor inbound.
Esto es realizado por medio de contenidos, ya sea a través de publicaciones de blog, videos, podcasts, materiales ricos, etc., divulgados por medio de e-mail marketing, redes sociales e incluso anuncios.
Básicamente, son los prospectos generados por una estrategia de Inbound Marketing, formas de realizar estrategias de contenido y de marketing digital que los consumidores consiguen suplir sus necesidades sin que las empresas tengan que estar entrando en contacto directamente.
En este formato es necesario contar con una herramienta de Automatización de Marketing para tener control del embudo de Marketing y Ventas.
La ventaja de este formato es que deja a los prospectos libres para que busquen suplir sus necesidades cuando estén listos. Por eso, este solo irá a recibir un abordaje del vendedor cuando esté listo para cerrar la venta.
Channel Sales
En el formato de channel sales, la venta es realizada por medio de canales, es decir, por aliados, revendedores o distribuidores que harán la venta en lugar de la empresa.
El vendedor encargado por la venta a través de canales tiene una gestión diferente de la cartera de oportunidades, ya que esta es intermediada por el canal. Muchas veces este es un puente para la negociación de una venta, pero está en manos del canal el cierre de la venta en sí.
La ventaja de este modelo es la escalabilidad de la operación, donde la empresa usa la red de canales existente a su favor. Además, baja su costo de operación, por tener menos vendedores directos, costos de marketing y distribución.
Un punto importante para tener en cuenta, es que en este formato se tiene menos control sobre el proceso de ventas y crea un cierto distanciamiento del cliente final.
Online Sales
Para este formato, la venta es realizada por medio de una plataforma, ya sea un e-commerce o un marketplace. El vendedor del modelo online sales requiere una gestión bastante eficiente, en especial en la planificación, un trabajo bastante próximo del equipo de de marketing para atraer nuevos Leads, así como de post ventas para que esos clientes sean fidelizados y regresen.
El Online Sales ha tenido un crecimiento relevante en los últimos años, con el poder de Internet. Un buena proceso de venta online depende de la organización y atención al detalle fundamentales, ya que las compras por el sector ya se consolidaron como un hábito común entre los consumidores. La logística, por ejemplo, es un punto bastante crítico en este proceso.
Una pregunta frecuente es si debe estructurarse el equipo de ventas por perfil de entrada de los ingreso. La respuesta es: ¡sí! Las habilidades de cada equipo comercial, la dinámica de procesos y el abordaje de cada una de ellas es muy diferente. Por medio de la separación hay un aumento de productividad y una forma estructurada de los procesos de ventas.
Sin embargo, independiente del cuáles formatos de equipos de venta existan en tu negocio, debe ser respetado por obligación el mismo proceso definido por la metodología conocida como CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con los Clientes)
La metodología CRM, crea Embudos de Ventas, garantizando la construcción contínua de provisiones, gestión de pipeline, y facilitan la previsibilidad en el cumplimiento de las metas de ventas determinadas por el presupuesto.
Estructurando tu Equipo de Ventas
El proceso de estructuración de un equipo de ventas para básicamente por cuatro procesos importantes:Combinación de Perfiles;
Definición de Procesos;
Definición de Metas;
Evaluación de Performance.
Combinando Perfiles
Del punto de vista estratégico, los vendedores poseen desempeños diferentes y perfiles de trabajos distintos, ya sea en la forma que construyen relaciones, en el abordaje al cliente o en la forma que cierran los negocios. Esos aspectos deben ser considerados a la hora de estructurar un equipo de ventas, basado en los modelos de entrada de ingresos existentes en el negocio.
De esta forma, un equipo debe ser configurado por perfiles distintos de vendedores, ofreciendo dinámica y una mayor armonía entre el equipo. Así mismo, un equipo con diversidad de estilos le ofrecerá al cliente una mejor experiencia y una atención diferenciada. La combinación entre esos perfiles traerá diversidad y ganancia en las interacciones entre el equipo y con los clientes.
Algunos perfiles de vendedores:
El vendedor constructor de relaciones
Conquistan los clientes por su simpatía y por la forma como interactúan con la necesidad del cliente. Demuestran además un alto conocimiento del sector en el que actúan, lo que termina generando confianza en el cliente.
Por esta razón son buenos gestores de ventas de largo plazo o ventas complejas y que tengan gran relevancia en la facturación de la empresa.
El vendedor transaccional
Son vendedores de alta agilidad para procedimientos y procesos de ventas. No obstante, tienen poca o ninguna habilidad para buscar nuevos negocios.
Generalmente, son vistos más como un perfil operacional, son excelentes profesionales para actual como soporte interno, por ejemplo. Este tipo de perfil es un óptimo recurso también para ventas consideradas de baja complejidad, como las que exigen puntos de interacción con el cliente, como tiendas físicas y las ventas de mostrador.
El vendedor consultor
Estos profesionales son atentos y siempre están buscando encontrar a mejor solución para el problema del cliente. Tienen un perfil de consultores, se posicionan como especialista para ayudar al cliente. La forma como se posicionan genera confianza y eso hace que sean grandes gestores de relación.
El vendedor desafiante
Los llamados “Closers” son los más incisivos cuando el asunto es cerrar una propuesta comercial. Siendo así, son altamente motivados por metas y programas de incentivos.
Son profesionales convincentes, con un alto poder de persuasión, y, por eso, usan diversos recursos para cerrar una negociación.
Por otra parte, en algunos casos, sus métodos insistentes pueden impedir relaciones más durables con los clientes, por mantener las relaciones hasta finalizar un negocio.
Por esta razón, clientes y negociaciones que exijan un alto grado para involucrarse en relaciones, este no sería el perfil ideal.
Es importante resaltar que cada vendedor tiene un poco de cada perfil, pero siempre uno será más evidente que el resto.
Definición de Procesos
Una parte muy importante es la alineación del equipo con el proceso de ventas.
Algunas empresas actúan con equipos mixtos. Por ejemplo: un equipo de vendas entero llamado pre ventas, combinado con un equipo externo. En esos modelos, las actividades de prospección pueden ser realizadas por vendedores del tipo desafiantes que, a pesar de no concluir la venta, con capaces de convencer al cliente a agendar una reunión, por ejemplo.
Ya con miembros del equipo con un perfil más transaccional, pueden actuar como apoyo comercial para el resto del equipo. Los profesionales con un perfil de consultor pueden encargarse por cuentas de clientes más complejos y por ventas de largo plazo.
Lo importante, es que todos deben comprender todo el proceso de ventas y alinear sus acciones para que esta suceda de forma exitosa y eficiente. Esa alineación es esencial, ya que se trata de la relación con el cliente y su experiencia junto a la empresa.
Estructuralmente tenemos 5 etapas básicas dentro de los procesos de ventas:
1. La Jornada
Esta es la fase preparatoria, donde el vendedor debe reunir el máximo posible de informaciones, tanto de la empresa a la que irá a vender, como de su contacto dentro de la empresa.
Es importante entender si ese contacto es un decisor en la compra o se trata de un influenciador. Esto dará un formato a tu pitch de ventas. Así mismo, entiende cuál es la necesidad del cliente, lo que busca solucionar con tu producto/servicio.
La técnica SPIN Selling es una forma recomendada para levantar esa parte más investigativa:
S => Situación: son las preguntas que el vendedor debe hacer para revelar el contexto de la venta, es decir, la situación que el cliente busca resolver.
P => Problema: con preguntas más detalladas, busca revelar los problemas que deben ser solucionados.
I => Implicación: preguntas que buscan responder cuál es el impacto de ese problema si no es resuelto por la empresa. Las consecuencias, impactos financieros, en procesos y en personas.
N =>Necesidad: preguntas que buscan revelar lo que el comprador necesita para evitar esa implicación del problema. El enfoque es descubrir cómo tu producto/servicio responde a la necesidad del cliente.
2. La propuesta
Entendiendo lo que cliente necesita, es el momento de presentar una propuesta que tenga valor para este. Por eso, la propuesto debe estar siempre relacionada a la solución de su problema.
3. La Negociación
Debes estar preparado para hacer concesiones, ya que es muy raro que el cliente acepte la propuesta de inmediato. De esta forma, es ideal que sepas cuáles concesiones puedes hacer.
4. El Cierre
Resume todo lo que fue negociado durante las conversaciones y muestra el valor que el cliente va a tener basado en las implicaciones, para de esta forma cerrar el negocio. Y no lo olvides ¡Documenta! La formalización es una de las etapas más olvidadas por los vendedores y eso puede llevar a perderlo todo. En caso que no sea posible firmar un documento en ese momento, haz una formalización vía email de los próximos pasos a ser tomados para concretar el negocio.
Definición de Metas para el equipo
En la estructuración de un equipo comercial es esencial que exista un espíritu de competición y, en ese sentido, los planes de metas son el combustible común y necesario para el área de ventas. En todo caso, es importante que otros incentivos sean considerados para el trabajo en equipo.
Una sugerencia es la creación de metas colectivas, cuyo objetivo es que el resultado de todos sea determinante para la conquista de las recompensas.
Otra idea son los proyectos de mentoría, donde el más experto ayuda a los otros. tácticas de Role-Play son claves para transmitir este conocimiento.
Sobre las metas individuales, es importante un punto que llamamos: Acuerdo de Metas o Goal Assesment.
El template que acompaña este kit explica cómo hacerlo, con definición de los objetivos, tiempo de ejecución, resultado esperado y su peso. El peso es muy importante, pues ayudará en la priorización de las actividades del vendedor y cómo este será evaluado.
Como se trata de un acuerdo, este deberá incluir una conversación formal entre el líder y el liderado, en la que se llegue a un consenso y, adicionalmente, sea un escenario donde la meta sea desafiadora pero no imposible.
Este proceso es importante para dejar claras las expectativas ya que, cuando es bien comunicado, no deja dudas sobre lo que debe entregarse, así de cómo deberá ser entregado.
Realizado en este formato, el acuerdo de metas y métricas elimina las frustraciones y posibles malos entendidos.
Evaluación de Desempeño
Si la definición de metas fue bien hecha y fue alineada la forma como se desea que esas metas sean entregadas, el proceso de evaluación de desempeño se vuelve muy simple. Con relación a la evaluación de lo que fue entregado relacionado a resultados, los números van a hablar por sí solos.
Aquí, decimos que contra los números no hay argumentos. No obstante, el desafío es cuando esa evaluación se relaciona a comportamientos.
En ese sentido es importante que la definición de las metas no se base apenas en resultados, sino también el “cómo” se quiere que sean entregado esos números. Una buena práctica es balancear los objetivos de resultados con los objetivos de comportamiento.
Es importante dejar esa regla bien clara y objetiva. Una sugerencia es diseñar una clasificación donde el 540% de la evaluación se relaciona a resultados y el otro 50% con comportamientos.
Es posible además clasificar el desempeño por puntos así:Por encima de lo Esperado (Ahead) => Más de 4 puntos
Conforme a lo Esperado (on Track) => Igual a 4 puntos
Por debajo de lo Esperado (behind) => Menor que 4 puntos
El template que mencionamos anteriormente contiene también un modelo de Evaluación de Desempeño.
Un punto a resaltar es que la Evaluación de Desempeño debe ser realizada al menos 2 veces al año, dándole la oportunidad al liderado para recuperar sus resultados y tener una re alineación de sus objetivos. Algunas empresas aplican incluso estas prácticas de evaluación de manera trimestral.
Por último, es primordial que la evaluación no llegue de manera sorpresiva para el liderado. Por eso, el papel del líder es aclarar esos alineamientos.
Implementa el Lead Scoring con RD Station Marketing y aprovecha tu base de prospectos al máximo
La funcionalidad de Lead Scoring está disponible en el plan Pro de RD Station Marketing. Dentro de la plataforma es posible segmentar leads de acuerdo a su perfil (informaciones como cargo y segmento de la empresa por ejemplo) y con la etapa del embudo en que está (interés).
En la práctica, la funcionalidad trabaja así: los leads que todavía están en la parte alta del embudo ganar un puntaje menor que los leads que están en la parte media y baja. Este puntaje determina en qué flujo el lead va a entrar, si será en un flujo que va a hablar más sobre su dolor (Parta Alta del Embudo), en un flujo sobre formas de solucionar ese problema (Parte Media del Embudo) o en un flujos sobre los diferenciales y ventajas de tu producto o servicio (Parte Baja del Embudo).
Esta estrategia es fundamental para no quemar etapas importantes del proceso de compra de tu cliente. Eso significaría, por ejemplo, forzar una conversación sobre la mensualidad de Netflix cuando el lead todavía está pensando que no necesita tener una plataforma de streaming.
El Lead Scoring debe ser llevado a cabo por el equipo de Marketing, en apoyo con el equipo de Ventas, para lograr los resultados deseados.
Paso a paso para definir el puntaje
Para comenzar, elige qué acciones serán puntuadas, ya sea conversiones, visitas en las páginas de tu sitio web, apertura de emails, etc. Luego, define cuántos puntos por cada interacción va a recibir el lead, de acuerdo con la etapa del embudo. Una forma simple y asertiva de puntuar es la siguiente:
10 puntos para cada interacción de la Parte Alta del Embudo.
100 puntos para cada interacción de la Parte Media.
1000 puntos para cada interacción de la Parte Baja.
#Tip
Utiliza puntajes bien espaciados. Cuando son muy próximos puede parecer que un lead que hizo varias conversiones de la parte alta, está en el medio del embudo. Evalúa si es interesante dar puntaje a las visitas en el sitio web – puede ser que el lead haya hecho click en un anuncio y cayó en una página de la parte baja del embudo de tu sitio web, como la página de precios, pero que no tiene real interés en estar allí.
Crea las segmentaciones para la parte alta, media y baja del embudo
Después de definir los puntos, crea las segmentaciones para agrupar los leads que están en cada una de las etapas del embudo, de esta forma:
Parte Alta del Embudo: leads que tienen más de 9 y menos de 100 puntos.
Parte Media del Embudo: leads con más de 99 puntos y menos de 1000 puntos.
Parte Baja del Embudo: leads con más de 999 puntos.
Haz los flujos para relacionarte con los leads
Para automatizar la relación con estos leads, crea los emails que serán enviados en cada etapa. Recuerda en el flujo de la parte alta hablar sobre los dolores del lead, no hables todavía sobre tu producto. En la parte media del embudo, avanza más sobre el asunto, muestra casos de éxito y ofrece herramientas, como plantillas y templates. En la parte baja del embudo, enfócate en la venta directa.
Ten en consideración el ciclo de ventas de tu empresa para definir exactamente cuántos emails usar en cada flujo, y cuál es el intervalo de tiempo entre ellos. Por ejemplo: si el ciclo de ventas dura 40 días, haz que flujo de la parte alta dure 14 días, el de la parte media 14 días también y de la parte baja solo 7 días (tomar la decisión acostumbra ser más rápido que las otras etapas, si ya llegaste hasta allí).
Nota que la suma de los días debe ser ligeramente menor que el ciclo de ventas normal. Al final, los flujos tienen como objetivo apoyar y agilizar el proceso de compra. Lo ideal es que cada flujo tenga entre 2 y 5 emails, pero recuerda considerar las particularidades de tu negocio.
Ten en cuenta que en paralelo al flujo, el lead puede estar convirtiendo en otros materiales ricos de tu empresa y su conocimiento puede estar aumentando, igual que su puntaje. Por lo tanto, recuerda retirar el lead del flujo de la parte alta si él entra en un flujo de la parte media, y de la misma forma retiralo del flujo de la parte media si él tiene los puntos suficientes para entrar en el flujo de la parte baja.
Deja esto automatizado, insertando la acción “Remover lead de otro flujo” en el flujo de la parte baja para retirar los leads que están en el flujo de la parte alta y de la parte media, como en el ejemplo de la imagen:
Es importante también hacer que el lead que terminó el flujo de la parte alta, pase al flujo de la parte media y quien concluya este, avance para el flujo de la parte baja del embudo. O sea, según su interacción, el lead va avanzando de fase al final del flujo, como por ejemplo:
Esperamos que este paso a paso te ayude a montar tu estrategia de Lead Scoring de forma eficiente y optimizar la gestión de oportunidades. Esto hará el trabajo de tu equipo de ventas más fácil y efectivo, reduciendo la pérdida de tiempo en leads que no tengan el perfil e interés deseado.