Ejecutivos de Aspect determinaron que el autoservicio prevalecerá sobre la atención tradicional que dan personas en 2020.
Respuestas eficientes
Las personas son cada vez menos tolerantes a las filas de espera o a decir cuál es su problema técnico a cinco agentes diferentes, por ello Laurent Delache, vicepresidente regional de Aspect para América Latina, predijo que en 2020 predominará el modelo de autoservicio en los Centros de Contacto, reduciendo la atención humana, que se limitará a atender los problemas o consultas de fondo y que sólo pueden ser respondidas por una persona.
Entre los beneficios de emplear tecnología de autoservicio, como la que se ofrece desde el portafolio de Aspect, está la recopilación de información del cliente de acuerdo con los datos de back office con los que se solucionan de mejor manera las dudas. Además, da a conocer el tiempo de espera al cliente y determina cuál es el agente más calificado para el consumidor.
Las soluciones de autoservicio del fabricante superan las aplicaciones tradicionales basadas en Respuesta Interactiva de Voz (IVR) porque utilizan tecnologías de conversión de texto a voz (TTS) y de reconocimiento de voz, por lo que generan una experiencia más intuitiva para los clientes.