Decreto de Mincomercio dio paso a esta medida cuando hay fraude o una inconformidad con el pedido.
Para las compras online, que en promedio anual superan en Colombia los 9.900 millones de dólares, las ventajas de seguridad aumentan tras la medida del Ministerio.
El consumidor colombiano gana cada vez más terreno en la conquista de sus derechos. En especial, en lo que tiene que ver con compras electrónicas, alrededor de las cuales no hay mucha posibilidad de ver directamente el producto, por lo que existe mucho riesgo de perder dinero.
Pero ahora, si lo adquirido no le genera satisfacción, usted podrá reversar la transacción, porque el Ministerio de Comercio expidió un decreto (el 587 de 2016) con el que “se autoriza a quienes realizan transacciones en línea exigir la devolución de su dinero si son víctimas de fraude, operaciones no solicitadas, desaparición o deterioro de los bienes adquiridos en su transporte”.
Esto es lo que debe conocer antes de solicitar un retorno del dinero pagado, según explicaciones de Santiago Ángel, director de regulación del Mincomercio.
En primer lugar, “para que aplique la reversión se parte de que la operación comercial se hizo a través del comercio electrónico, y se pagó con tarjeta débito o crédito, no cuando la compra es presencial. En segundo lugar, aplica en cinco eventos: si el consumidor es objeto de fraude; si corresponde a una operación no solicitada; si el producto adquirido no es recibido en el tiempo concertado; si el producto entregado no corresponda con lo solicitado; si no cumple con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él, y si el artículo entregado está defectuoso”.
El avance en materia de derechos del consumidor es grande, pues, hasta el momento, aunque algunas empresas tienen mecanismos de devolución del dinero, lo hacen en los tiempos que ellos estimen conveniente y, en ocasiones, se tardan tanto que los ciudadanos se cansan y desisten.
Ahora, para las compras online, que en promedio anual superan en Colombia los 9.900 millones de dólares, las ventajas de seguridad aumentan tras la medida del Ministerio.
Cómo ejerzo mi derecho
¿En qué tiempos?
Si usted como consumidor detectó que le hicieron una compra online con su tarjeta, tendrá cinco días hábiles, después de detectada la operación, para poner la queja. La lógica indica que la primera apelación se hace ante el proveedor.
¿Cuándo me devuelven?
La reversión del dinero debe ser el último mecanismo al que se acuda. Cuando se establece que se obtendrá la devolución, se solicita el reembolso ante el banco correspondiente, el cual tendrá máximo 15 días.
¿Y si ya abrí mi pedido?
Cuando se trata de un producto que llegó de manera extemporánea a la fecha de entrega acordada y se va a devolver, se entiende que no debería abrirse, pero si el reembolso se solicita porque hay inconformidad con el pedido, aplicará el derecho a reembolso de dinero, puesto que se presume que no había otra forma de comprobar que no era lo que se esperaba.
¿Y si no estoy inconforme con todo el pedido?
La norma contempla la reversión parcial. En tal caso, hay que especificar con claridad que la inconformidad es con uno solo (no todos) los productos recibidos.
¿Me pueden descontar de lo pagado?
Como se entiende que se pide una devolución del dinero porque hay una conducta reprochable del proveedor, no hay lugar a descuentos. Le deben devolver todo lo pagado.
¿Quién paga los gastos de envío de la devolución?
Los asume el empresario o comerciante.
¿Aplica para compras de pasajes aéreos ‘online’?
Si hay una regulación especial, como en este caso, que depende de la Aeronáutica Civil, prevalece dicha regulación por encima de la del decreto del Ministerio de Comercio.
¿Y si no me devuelven?
Puede acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio e interponer una queja para que investiguen y se impongan eventuales sanciones.
¿Qué pasa si pido la devolución y no tengo razón?
Existen sanciones muy onerosas cuando en la solicitud de la devolución se detecte mala fe del consumidor. Las multas pueden llegar hasta 50 salarios mínimos. Si es el empresario el que intenta evadir lo establecido por la autoridad, las sanciones van desde multa de 2.000 salarios mínimos hasta cierre temporal del negocio o cierre definitivo por reincidencia.
¿Desde cuándo puedo hacer uso de este derecho?
El decreto entraría en vigencia el 11 de octubre.