Es innegable que el marketing digital, los hábitos de compra cambiantes y la tecnología, han modificado la forma en que los usuarios planean y deciden sus tiempos vacacionales y de ocio. El sector del travel es uno de los que presenta mayor dinamismo y, sobre todo, mayores retos para elegir una estrategia de impacto para el negocio.
Con motivo de la realización del eShow México en este 2018, vale la pena analizar los retos presentes y cómo se configurará el sector en 3 aspectos muy importantes: Comunicación digital, atención al cliente y análisis de datos para un mejor servicio y conocimiento del cliente.
Comunicación digital
Uno de los mayores retos es dirigir a los clientes directamente hacia los canales de las empresas, ya que en la industria sólo el 50% de los huéspedes visitan el sitio de internet del hotel antes de hacer una reservación.
Recientemente charlamos con María de Solis Galindo, Regional Marketing Manager Mexico & Cuba at NH Hotel Group, sobre los retos y tendencias para el sector hotelero en este año y el futuro; que al respecto de este punto nos menciona:
“Cada dia la conveniencia y el precio están superando al reconocimiento de marcas. Por eso es importante estar presente en todos los touch points del funnel y crear programas de fidelización atractivos.”
Las redes sociales y los terrenos dominados por influencers son un tema de igual importancia. De acuerdo con Nielsen, el 90% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus amigos, 3 veces más que en los anuncios online.
Atención al cliente: la experiencia en el viaje
Muchos hoteles han integrado amenidades para responder a la demanda creciente de una experiencia memorable de viaje por parte de los huéspedes.
Un punto importante para los millennials y los viajeros en general consiste en que no quieren sentirse como huéspedes, sino como una persona local. Un turista busca cada vez mayor personalización, experiencias más auténticas y diferentes.
La atención al cliente es un componente del negocio que se ha modificado con las nuevas estrategias de marketing. Una forma en que la industria está respondiendo a ello es con aplicaciones a la medida para cliente B2B o apps genéricas para viajeros y huéspedes. Facebook, whatsapp y los chatbox están tomando protagonismo al momento de establecer una interacción más personalizada.
Análisis de datos
Finalmente, el proceso de recogida y análisis en tiempo real es un reto para el sector hotelero en general. Una vez se ha analizado toda la información histórica y por tanto se conoce el comportamiento del usuario en cada situación, el siguiente paso consiste en utilizar esta información para optimizar procesos, incrementar ventas y un largo etcétera. Al respecto, María de Solis Galindo afirma que:
“Como ejemplos, ya no solo es suficiente saber el cumpleaños y el país de procedencia, sino saber si es alérgico a un ingrediente, si le gusta la música calmada, la luz tenue, su temperatura idónea en la habitación o el tipo de cama o almohada que prefiere. También deberíamos exprimir las funciones que ofrecen las herramientas de CRM, y considerar a las redes sociales como un canal para segmentar la comunicación en base a los datos que nos arroja la herramienta.”
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