El no contar con asesoría y soporte adecuado puede provocar un paro de operaciones o causar pérdidas económicas que ponga en riesgo la situación financiera de las compañías.
Engorrosos procesos para pedir una reparación o asesoría para solucionar problemas y resolver dudas, hacer devoluciones, reportar fallas, tiempos de respuesta largos, son solo algunos de los problemas a los que se enfrentan las empresas colombianas a la hora de solicitar un servicio de postventa y que ponen en riesgo la continuidad de su negocio.
Guillermo Varón, gerente de Ingeniería de UPSISTEMAS, indicó que 6 de cada 10 empresas que adquieren infraestructura tecnológica tienen problemas con los servicios de postventa, principalmente porque los proveedores no cuenta con representación local ni certificaciones de sus productos y servicios.
El especialista indicó que las empresas a menudo confían en proveedores que no cuentan con el conocimiento y la experiencia en el mercado local, lo que las pone en riesgo de no tener un servicio adecuado cuando enfrentan una falla en los equipos o servicios tecnológicos que contrataron.
“En algunas ocasiones la contratación de un proveedor depende de una cuestión económica, las empresas creen que pueden ahorrarse unos pesos con proveedores que ofrecen precios ajustados y “ofertas competitivas”. Pero deben entender que la fase después de la compra, que son los servicios de postventa, son incluso más importantes, y en caso de no contar con el soporte adecuado esto puede generarles graves problemas operativos y financieros a corto y mediano plazo”, explicó el gerente de Ingeniería de UPSISTEMAS.
Lo anterior provoca que al momento de presentarse un problema este tipo de proveedores evadan responsabilidades, incumplan las garantías de los servicios o productos que venden y trasladen el problema al cliente, cuando tienen el compromiso de una restitución o reparación del servicio o sus productos en equipos de misión crítica. De esta forma, las empresas quedan en el limbo en una situación de emergencia.
“En equipos de misión crítica, por ejemplo, al momento de presentar fallas se requiere que la respuesta del servicio sea inmediata; se necesita una atención 7 por 24, con personal capacitado para responder rápidamente. Pensemos, por ejemplo, que un banco para sus operaciones por unas horas, o días, porque su sistema no funciona para hacer transacciones o tiene problemas para emitir comprobantes de pago, las consecuencia de un paro operativo serían severas y podrían en riesgo su situación financiera”, afirmó Hugo Pachon, Director de Ingeniería y Proyectos en UPSISTEMAS.
Agregó que por ello las empresas antes de escoger un proveedor tecnológico tiene que evaluar que éste cuente con las certificaciones para garantizar que presta el servicio posventa con un personal capacitado, que tiene presencia en el mercado local, y que sus tiempos de respuesta ante un incidente y su nivel de proveeduría están alineados con su negocio.