Aunque analistas pronostican que desaparecerán, algunos bancos están innovando para mantener estos puntos y mejorar la experiencia de sus clientes.
En Colombia las entidades financieras le están apostando a innovar en autoservicios, modernizar el ambiente de las oficinas y adaptar la interacción digital.
Por mucho tiempo, las oficinas bancarias fueron el centro de contacto entre los bancos y sus clientes, pero ahora con los avances tecnológicos y la emergencia de nuevas empresas de tecnología financiera, esto ha cambiado.
Ahora desde un smartphone los ciudadanos del mundo pueden solicitar un préstamo, pedir su tarjeta de crédito, consultar sus extractos y hacer transferencias en solo un segundo y sin necesidad de trasladarse.
Estos hechos han llevado a que analistas vean innecesarios los puntos físicos de los bancos y que pronostiquen que las sucursales bancarias desaparecerán en aproximadamente 15 años.
Sin embargo, aunque pintan un panorama desalentador, algunas entidades bancarias han visto esto como una oportunidad y han tomado mano de la tecnología para brindar nuevas experiencias a sus clientes en las oficinas físicas.
Portafolio.co habló con algunas entidades bancarias al respecto y señalaron que las oficinas bancarias no desaparecerán sino que enfrentarán una serie de cambios y se convertirán en una extensión de los planes de innovación y tecnológicos que cada una de ellas espera implementar.
“Las oficinas de los bancos siempre se están adaptando a los cambios y necesidades de los consumidores para ofrecerles una experiencia única, por ello cada vez encontrarán más servicios soportados en innovación”, afirmó el Banco AV Villas.
Para Juan Carlos Mora Uribe, presidente de Bancolombia, “traer el futuro a la banca del país es y será posible en la medida en que aprendemos de nuestros clientes, poniendo la innovación al servicio de mejores y nuevas experiencias. La innovación no es meramente tecnológica: justamente por la relación que hemos construido con nuestros clientes estamos convencidos de que la innovación debe partir principalmente de una experiencia sencilla, ágil y agradable en cualquiera que sea el canal”.
Por su parte, para el Grupo Aval los avances tecnológicos no acabarán con los puntos físicos, ya que estos siguen siendo importantes para los clientes que quieren una atención directa, por lo que la apuesta es brindar mejores experiencias de la mano con la tecnología.
"Entendemos que la experiencia debe abarcar el punta a punta del cliente, es decir, tanto canales físicos como digitales, donde él se sienta cómodo para transar, consultar, abrir productos y en general, comunicarse con la entidad para satisfacer una necesidad. En esa línea, la transformación digital no significa eliminar los espacios físicos, sino brindar la mejor experiencia en el canal de preferencia del cliente, incluyendo los físicos", afirmó José Manuel Ayerbe, vicepresidente de mercadeo corporativo en Grupo Aval.
UNA VISIÓN DE LAS OFICINAS DEL FUTURO
El principal objetivo que tienen los bancos en la actualidad es brindarles a los clientes procesos más ágiles y efectivos, así como dar una asesoría personalizada constantemente. Por ello, en el caso de Colombia, encontramos que las entidades financieras le están apostando a innovar en autoservicios, modernizar el ambiente de las oficinas y adaptar la interacción digital.
Por ejemplo, Bancolombia cuenta en la ciudad de Medellín con una sucursal-laboratorio en la que los clientes tienen acceso a cajeros multifuncionales que permiten hacer consignaciones y pagos en efectivo o débito a una cuenta de la misma entidad, y pagos a través de código de barras, captura manual o tarjeta de recaudo empresarial; una cabina de videollamada que permite al cliente conectarse con la sucursal telefónica de Bancolombia y que pone a la mano del cliente un asesor que le ayudará a habilitar los productos del banco.
También cuenta con máquinas dispensadoras en las que el cliente puede acceder a las principales innovaciones del banco como lo son las tarjetas prepago y las manillas de pago sin contacto; una zona de registro con reconocimiento facial en la que los clientes podrán registrarse para ingresar con más facilidad y seguridad; y una sala de coworking y zona de café y panadería donde los clientes podrán trabajar y tomarse un café mientras acceden a los servicios del banco.
En BancolombiaLab será posible usar el computador y los dispositivos móviles sin restricción y con acceso a wifi gratuito.
Bancolombia
La sucursal también cuenta con un Kiosco, un nuevo canal para la solicitud de documentos, entre ellos las certificaciones bancarias, extractos, movimientos y paz y salvo.
Davivienda también ha dado luces de lo que sería la oficina del futuro en Colombia. En la sucursal de Plaza Claro, el banco está implementando una serie de innovaciones para facilitar los procesos de sus clientes.
Allí estos encontrarán una pantalla digital con información que se conecta con el celular activando las promociones y ofertas que pueden encontrar en el centro comercial. De igual manera, da un código QR para acceder 24 horas a los canales de servicio y resolver cualquier inquietud.
Adicional a esto, cuenta con un novedoso cajero automático que al acercar el celular permite hacer retiros; asesores especializados que se conectan en video para dar asesoría en inversión y en temas empresariales; y personal que los guía en el uso de la App Davivienda Móvil.
“Este modelo de servicio, va más allá de ser un lugar más cómodo y diferente. Estamos integrando todo el ecosistema del centro comercial y empresarial. Y aunque los servicios tradicionales se seguirán ofreciendo en la oficina, la alianza con Claro Colombia nos permitirá ofrecer nuevas experiencias al comercio, las personas y las empresas del lugar, fortaleciendo las relaciones, agregando valor y facilitando su vida”, afirmó Efraín Forero, presidente de Davivienda.
La sucursal de Davivienda cuenta con un novedoso cajero automático con el que al acercar el celular permite hacer retiros
Davivienda
Grupo Aval aseguró que la oficina del futuro en la que están trabajando consiste en un espacio físico donde el cliente pueda tener una experiencia más agradable en menos tiempo. "Para eso estamos habilitando herramientas digitales, módulos de autogestión, cajeros habilitados para retiros y pagos, entre otras interfaces, con asesoramiento personalizado que sigue siendo altamente importante y relevante en nuestra relación cercana con el cliente y sigue siendo por muchos, altamente valorado", explicó.
Una de las entidades del Grupo ya está dando visos de esta oficina. Se trata del Banco de Bogotá, el cual en sus oficinas físicas ya cuenta con un modelo de venta 100% digital que complementa la oferta de servicios tradicionales de la oficina. De igual manera, los asesores a través de tablets, entregan en línea y solo en unos minutos productos como cuentas, tarjetas de crédito, créditos de libre inversión, créditos de vivienda y créditos de libranza a los clientes.
HACIA LAS ENERGÍAS LIMPIAS
Otra tendencia que se encontró para las oficinas del futuro es la sostenibilidad. Las entidades financieras están apostando a las energías renovables, por lo que no es extraño que en los próximos años en el país se vean más sucursales funcionando con energías limpias.
Tal es el caso de Banco de Occidente que se convirtió en la primera entidad financiera en Colombia en contar con dos oficinas bancarias operadas al 100% con energía solar. Estas están ubicadas en Soacha (Cundinamarca) y Yopal (Casanare.
Según la entidad, la implementación de energías limpias en estas dos sucursales ha permitido disminuir la huella de carbono al dejar de emitir 20,5 toneladas de CO2, la energía generada por los paneles solares equivalen al consumo de 49.655 bombillos y han salvado 778 árboles.