Cómo la inteligencia artificial está transformando la gestión de servicios de la fuerza laboral de campo en beneficio de los clientes y proveedores de servicios
Las herramientas de Gestión de Servicio de Campo (GSC) ayudan a los técnicos y organizaciones de servicio de campo a proporcionar niveles excepcionales de servicio al cliente.
Los tramitadores de GSC deben tener en cuenta la ubicación del sitio, las horas extraordinarias potenciales, la disponibilidad de piezas, los acuerdos de nivel de servicio y muchos otros factores. Cuando la Inteligencia Artificial (IA) se infunde en el proceso de programación, este tipo de operaciones se puede manejar de manera eficiente, ayudando a las empresas a lograr sus objetivos.
Por ejemplo, hoy en día, al agregar sensores e inteligencia digital a los equipos de la compañía, estas máquinas se conectan y son capaces de brindar servicios de gestión de servicios con IA constantemente para transmitir información a un concentrador, sin participación humana.
Esta información ayuda a identificar los problemas rápidamente para que los técnicos lleguen con las herramientas y piezas correctas, asegurando que la resolución de la primera visita sea la norma, no la excepción. También hay un enorme potencial en el mantenimiento predictivo emergente, modelo que permite a las empresas superar los problemas y atenderlos ante interrupciones inconvenientes y costosas.
Otro ejemplo son las compañías que están utilizando IA para escanear cientos o miles de programas de empleados para identificar al técnico con las habilidades adecuadas para el trabajo que está más cerca del cliente para el tiempo de respuesta más rápido. Aunque no es una tarea fácil, este nivel de esfuerzo es crítico para la retención de clientes.
La optimización de la programación impulsada por IA ya está brindando un valor real a la industria de servicios de campo, pero aún hay mucho espacio para mejorar el proceso frecuentemente frustrante de programar citas para reducir los tiempos de espera.
Las organizaciones de servicio pueden usar el aprendizaje automático para analizar datos y, específicamente, qué características de esos datos tienen importancia predictiva. Por ejemplo, pueden analizar cuánto tiempo lleva completar una tarea determinada y la medida en que diferentes factores, como el clima o la condición del equipo, impactan esa duración.
También pueden tener en cuenta las consideraciones de la situación, por ejemplo, si un técnico necesita solicitar permiso para acceder a la propiedad. Esta capacidad brinda a las organizaciones de servicio una capacidad sin precedentes para predecir el tiempo que tomará realizar cualquier tarea, lo que permite una programación más precisa y garantías más firmes para los clientes sobre la disponibilidad del servicio.
Otro beneficio importante que la IA aporta a la industria de servicios de campo es la posibilidad de personalizar la prestación del servicio, un diferenciador competitivo crítico. Además de aprender más sobre el rendimiento de la máquina y las habilidades de los técnicos, las aplicaciones impulsadas por la IA pueden recopilar información sobre las preferencias y el comportamiento de un individuo.
A medida que las compañías de servicios aprenden más sobre sus clientes, pueden aprovechar mejor la inteligencia artificial para proporcionar el nivel de personalización que esperan los clientes.
Los proveedores de servicios que integran aplicaciones potenciadas por IA en su estrategia comercial tendrán una ventaja competitiva cuando se trata de brindar experiencias excepcionales a los clientes.
“Los consumidores, así como las empresas, esperan velocidad y precisión de sus proveedores de servicios, y la tecnología está aquí para ayudarlos a cumplir con las expectativas cada vez más altas, cumplir con los acuerdos de nivel de servicio y alcanzar los objetivos de rendimiento empresarial”, señala Paul Whitelam, vicepresidente senior de marketing global de ClickSoftware.