Las reconocidas “Preguntas Frecuentes” tienen un sólo propósito: representar al ser humano que estaría presente si el sitio web fuera una tienda física. Según el reconocido proveedor de software ZOHO, si está sección se realiza con el cuidado necesario: aclara los conceptos, disipa la confusión, aborda las inquietudes, reduce la frustración y, quizás lo más importante, elimina los obstáculos para la conversión de posibles clientes.
En última instancia, significa menos atención de llamados telefónicos, menos correos electrónicos de consultas y más ventas.
Según el experto en marketing digital Juan Sebastián Sandino, el 90% de los consumidores de e-commerce esperan que las páginas web tengan una categoría de servicio al cliente, este debe contar con un asistente de inteligencia artificial, más conocido como chatbot con un buen dominio y tiempo de implementación.
Zoho Academy, abarca algunas recomendaciones para que las preguntas frecuentes se conviertan en un aliado de la empresa que trascienda a la optimización de recursos empresariales.
Realizar las preguntas indicadas a la audiencia que quiere llegar: La búsqueda de las preguntas es una de las partes más complejas. Es viable que como empresario se ponga en los zapatos del cliente e infiera preguntas sobre el producto, servicio o negocio que sean más importantes para la empresa.
Tenga muy presente las consultas y los canales de respuesta a sus usuarios, también es necesario identificar el área de empleados que interactúan regularmente con clientes (equipo de ventas, equipo de atención al cliente, personal de recepción, etc.); en las redes sociales de la empresa; el formulario de comentarios del sitio web; y las encuestas al cliente.
Tenga en mente las preguntas complejas: “¿Por qué es tan caro el servicio?” “¿Por qué se dejó de fabricar mi producto favorito?” “¿Por qué no ofrece una garantía de devolución de dinero?” son algunas de las preguntas complejas que requieren un buen manejo y tener presente para mejorar.
Es muy mala práctica evadir las preguntas negativas o difíciles dado que se van a convertir en una constante, los visitantes no van a dejar de hacérselas en diferentes canales pueden pasar de pregunta a queja.