La experiencia del cliente deja utilidades a las empresas que invierten en ello, pero ¿Cómo crear una estrategia adecuada? ¿Y si el cliente es una empresa y no un usuario final?
Piensa en tu peor experiencia con un servicio o una tienda y piensa, ¿Qué fue lo que pasó después? De acuerdo con Jesús Casas, CEO de CX Team, 56% de la gente que tiene una mala experiencia con una compañía los abandona; 52% la comparte con su círculo cercano.
Cuando un cliente se contacta con un centro de atención ya falló algo en su experiencia, y es, quizá, la última oportunidad de enmendarla.
La experiencia del cliente nace desde que conocemos al cliente, adquiere nuestro producto, compra y lo atendemos para que vuelva a comprar, incluyendo la cancelación de un servicio.
Datos proporcionados por Temkin Group, las empresas que más crecen, hasta 5 veces en 2019, son las que invierten más en la experiencia del cliente.
Esto porque los clientes pagan hasta 16% más por un producto o un servicio si este promete una gran experiencia, pero se van con tan solo una mala.
¿Cómo evaluar la experiencia del cliente?
En una organización, todos los empleados pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente, aunque el equipo encargado puede utilizar el modelo que CX Team creó para ayudar a las compañías, ya sea que tengan negocios B2C o B2B, a evaluar qué tan maduro es su programa de experiencia del cliente.
Primero que nada, este modelo sugiere ver a tu empresa como tus clientes la ven: manda encuestas recauda la retroalimentación de los clientes.
Cuando tu negocio es B2B y una de tus cuentas importantes no toma una encuesta o no toma una llamada para una retro hay un problema. A lo mejor tu ejecutivo de cuenta no tiene una buena relación con ellos y sea hora de moverlo.
Consiente a sus cuentas más importantes, haz que se sienta importante, que vea que estás dando un extra por ellos para que no contemplen cambiar de proveedor.
Escucha a los clientes continuamente, pero hazlo en todos los procesos, en la venta, en la entrega del producto, en el servicio al cliente. A lo mejor haces bien una de estas actividades y en otra haya puntos de mejora.
Las muestras que tomes deben ser representativas para que escuches la retroalimentación de todos los clientes, desde los premium hasta los que reciben tus servicios más básicos. Todas las opiniones importan.
Haz encuestas cortas; nadie quiere contestar encuestas largas de más de cinco minutos.
Incluye al cliente en cada una de las decisiones que tomes en tu negocio; no servirá de nada si solo se queda con el área de investigación de mercados. ¡Compártela!
Usa lo que escuchas de tus clientes para hacer programas que mejoren tu empresa, por ejemplo, un programa de capacitación de empleados, la compra de un nuevo CRM, o nuevas rutas en tus aplicativos.
Tu equipo de experiencia del cliente debe estar alineado a los objetivos de la empresa, siempre.
Cierra el círculo con tus clientes, si uno de ellos te da una mala retroalimentación, llámalo; Casas señaló que a veces necesita solo una disculpa; dale la vuelta a su problema, arréglaselo. Eso también se lo contará a sus conocidos. No importa si es B2B O B2C.
En este cierre de círculo, ve qué estuvo mal; quizá fue un empleado, quizá un proceso. Trata de remediarlo para que no suceda otra vez.
Innovar también mejora la experiencia del cliente y debe ser una constante, haz pruebas de tus nuevos servicios, políticas, sistemas con un grupo de clientes y si funciona haz el cambio para todos.
“Si no cuidas de tus clientes alguien más lo va a hacer”, finalizó Casas.