La compañía invitó a este medio a participar de una mesa redonda sobre «Mejores Prácticas de Atención Ciudadana en América Latina: Retos & Oportunidades», donde dio a conocer las tendencias internacionales que involucran el manejo, control y prevención de seguridad pública y atención ciudadana, así como la innovación tecnológica que la compañía ofrece al sector gubernamental en la región.
El evento con la prensa se realizó el pasado 21 de abril –previo al Foro Virtual «Avaya Public Safety & Crisis Management” que se llevó a cabo al día siguiente– contó con la participación de Lucía Belloccio, Experta en Ciudades Inteligentes e Innovación; Henrry Reyes, Director Metropolitano de Servicios Ciudadanos de Quito, Ecuador; y Manuel Torres, Director de Arquitectura Avanzada, Avaya Latinoamérica.
Lucía Bellocchio sostuvo que la tecnología permite a los Estados a tener un rol más proactivo e ir hacia un paradigma mas participativo, de cercanía ciudadana: «Todavía hay mucho por hacer y a los gobiernos no les queda otra opción, la ciudadanía es cada vez más digital y requiere de este tipo de servicios de atención ciudadana», afirmó.
«LA GOBERNANZA DE DATOS PERMITE DIALOGAR DE UNA MEJOR MANERA CON LAS DIFERENTES TECNOLOGÍAS. ES UN PASO CLAVE EN LA CONSTRUCCIÓN DE LAS CIUDADES INTELIGENTES.»
LUCÍA BELLOCCHIO
Por su parte, Henrry Reyes, dijo que digitalización de la atención a la ciudadanía ha sido un espacio de oportunidad para un gobierno local como en el que es funcionario, «en un país tan chico pero tan grande en necesidades». Y que uno de los problemas a resolver fue no interrumpir esa relación en la vida diaria de los usuarios como consecuencia de la pandemia. En ese sentido, informó que hoy día cuentan ya con 205 trámites digitales, disponibles las 24 horas al día. «Nuestro plus fue ofrecer servicios telemática de la mano de Avaya, para ampliar la capacidad de atención, con un nivel de satisfacción del 85%», destacó.
El Director Metropolitano de Servicios Ciudadanos de Quito recordó que durante el confinamiento obligatorio que duró 4 meses, pusieron a disposición de los agentes todas las herramientas tecnológicas para el teletrabajo, de manera que la central de atención del Contact Center municipal fue atendida desde los domicilios de los funcionarios. Además, dispusieron la rotación de funciones para evitar fatiga, y destacó la omnicanalidad para brindar un único canal de comunicación con los ciudadanos.
Por su parte, Manuel Torres explicó cuál fue el papel que ha jugado Avaya en este contexto. En primer término, sostuvo que en lo que refiere a soluciones de seguridad pública, «más que atender a un cliente estamos ateniendo a un ciudadano, para mejorar la calidad de vida y hasta salvar vidas». El ejecutivo coincidió con Bellocchio en que «los datos son el petróleo de nuestros tiempos» y destacó que «Avaya provee soluciones de analíticos que le permiten a las organizaciones tomar mejores decisiones y saber dón de deben enfocar sus esfuerzos». Por otra parte, sostuvo que así como las entidades privadas se están enfocando en la digitalización, con los ciudadanos pasa lo mismo, por lo que los estados tienen que ofrecer herramientas para acercarse a esos ciudadanos.
A la hora de hablar de los focos que deben tener en cuenta los Estados en sus proyectos de digitalización de la atención ciudadana, Bellocchio comentó: «Estoy convencida de que cuando se habla de este vínculo de políticas públicas y tecnolgías no hay que perder de vista al ciudadano, no hay inclusión sin conectividad y el Estado tiene un rol fundamental en ello; y en políticas públicas la otra cuestión fundamental es la educación o la alfabetización digital que los ciudadanos necesitan. La interacción del Estado tiene que ser inteligente, se necesita una planificación, la improvisación cuesta caro en estos temas», finalizó.
Tendencias para servicios de emergencias y de atención ciudadana
Lucía Bellocchio dijo que la multi experiencia es una tendencia destacada, a lo que le sumó el ya mencionado rol proactivo del Estado. «En lo que es servicios de atención ciudadana, no lo podemos pensar como esa experiencia de comunicación tradicional, estamos viendo esta transición a esta experiencia de una comunicación inteligente, y pensarlo como una nueva herramienta de cercanía ciudadana de empoderar al ciudadano y al personal de respuesta», sostuvo.
Reyes sumó como tendencia la digitalización como tal: «Las necesidades de los usuarios van creciendo, y esto requiere de un análisis inteligente de la información», afirmó. Y destacó la multicanalidad que se le ofrece al ciudadano, en el caso de Quito, a través de código 101 por cualquier medio que se contacte tienen un solo procedimiento de atención.
Torres apuntó que la multicanalidad es un proceso bastante amplio: «Hay ejemplos que hacemos en Avaya que recomendamos a las instituciones con las que trabajamos, una de ellas y que nos solicitan mucho tiene que ver con que los ciudadanos estamos muy acostumbrados a usar apps de servicios de transporte; este ciudadano digital cada vez más se pregunta por qué no puede reportar una emergencia de esta misma manera, ya que cuando uno reporta una situación de emergencia no sabe dónde está, pero si usamos dispositivos móviles que cuentan con GPS por que no usar esa tecnología para acceder a esta información», se preguntó.
En ese sentido, se refirió a la llamada economía de las APIs: «Aquellos que logren subirse a esta economía van a lograr desarrollar este tipo de soluciones que la instituciones de seguridad públicas y privadas están demandando», concluyó.