La mayoría de los trámites que realizan los usuarios en Colombia están relacionados con el sector bancario.
Las grandes plataformas de transacciones digitales en el país fueron evaluadas por sus usuarios. Los resultados mostraron que muchas presentan grandes dificultades a la hora de realizar transacciones virtuales.
El más reciente estudio de la empresa consultora Tank junto con LookApp, mostró que entre las aplicaciones menos amigables están Bancolombia (27 %), Claro (21 %) y PSE (13 %).
El sondeo contó con la participación de más de 800 personas mayores de 18 años y habitantes de Colombia. El mismo estudio se realizó en 2021 y para ese año Bancolombia y Claro siguen siendo las entidades más rajadas en digitalización; junto a la Dian que hizo parte del top 3.
En el estudio, se encontró que la mayoría de los trámites que realizan los usuarios consultados están relacionados con el sector bancario un 75.9 %, por servicios de telefonía e internet móvil u hogar con un 67.2% y pagos de servicios públicos con un 61.7%.
Siguen en el ranking el sector comercio (compra de bienes y servicios), con 45.8%; el sector de entretenimiento con un 42.9%; el sector de seguridad social (pago de planillas de salud y pensión), con un 39.4%, y el sector salud (agendamiento de citas médicas, solicitud de certificados), con un 31.9%.
Aplicaciones digitales.
Son en los sectores más demandados, los que a su vez se presentan más dificultades. Mientras que en la encuesta de 2021 los sectores con peor calificación fueron el sector público con 48.5 %, el sector bancario con 39.1% y el sector salud con 23.7%; este año los sectores peor calificados por los usuarios siguen siendo el sector bancario con un 33.7%.
“Con estas cifras podemos ver que las plataformas con mejor experiencia al cliente son los que también suelen tener más retos por parte los usuarios. El verdadero desafío aquí es que el mismo usuario pueda tener una experiencia en las plataformas digitales donde tenga la autonomía al momento de seguir un paso a paso, a través de enlaces que le brinden una solución rápida y efectiva”, afirma Mauricio Ferro, CEO de Tank Consultoría.
Ahora bien, la investigación también mostró que en los estratos más altos es en los que se llevan a cabo el mayor número de transacciones electrónicas y los demás estratos siguen en crecimiento de transacciones en línea, lo que crea una necesidad de tener plataformas fáciles de usar para todos los consumidores.
“Es un derecho de los usuarios y un deber de todas las organizaciones ofrecer servicios digitales amigables, mucho más ahora que la demanda por estos servicios se ha incrementado como nunca. La experiencia del usuario no puede ser una tortura, al contrario, debe ser grata y debe implementar conceptos como ´experiencia de usuario´, ´usabilidad´ y ´service design´.”, explica Hernando Baquero, presidente en Colombia de BIP , multinacional especialista en transformación digital de las organizaciones como herramienta de negocio.