Ya hemos hablado acerca del customer centricity y por qué es tan relevante en las organizaciones. Es el enfoque que las empresas deben abordar ahora más que nunca, debido al entorno tan competido donde los productos ya no hacen la diferencia, sino en que la experiencia del cliente es lo realmente importante.
Pero, ¿qué tan bien encaminadas están las empresas hoy en día? En HubSpot realizamos una encuesta a consumidores de Latinoamérica y España para responder esta pregunta y estos son los resultados.
17 estadísticas acerca de customer centricity
1. El 47,17 % de los consumidores están «medianamente satisfechos» con el servicio al cliente que reciben por parte de las compañías de su país
Y los encuestados completamente satisfechos llegaron apenas al 16,83 %.
2. La clientela valora sobre todo la capacidad de resolución (42,33 %), la agilidad en las respuestas (33,5 %) y la personalización (31,83 %) en el servicio al cliente
Los aspectos menos valorados fueron el historial de la información como cliente (8,50 %) y la simplicidad (14,17 %), así como el acompañamiento constante y la accesibilidad tecnológica a las soluciones (17 % en ambos).
3. Los consumidores consideran que los sectores de atención en salud, servicios de comunicación y educación son los que tienen más oportunidad de mejora en experiencia del cliente
De todos los sectores, el salud fue el más señalado por mucho, en tanto que 15,33 % de las personas encuestadas manifestaron que tiene gran oportunidad de mejora. El resto de sectores obtuvo un porcentaje menor a 8, entre los que están el minorista, de construcción y comercio electrónico.
4. Los sectores mejor evaluados en servicio al cliente son turismo y viajes, servicios financieros y seguros, y de producción de bienes para consumo
La pregunta fue: ¿cuál consideras que es el sector que mejor lo está haciendo en tu país en términos de servicio al cliente? Los que recibieron menos apoyo fueron los sectores de químicos y metales, defensa o aeronáutica y tecnologías de la comunicación.
5. El 27,33 % de los encuestados tuvieron algún inconveniente en su experiencia como cliente de alguna empresa en el último mes
La mayoría (68,33 %) tuvo alguna situación de este tipo hace seis meses o menos.
6. El 28,33 % de los encuestados experimentaron problemas en el cumplimiento de la promesa del servicio, el 27 % en la calidad del producto/servicio y el 23,33 % en la calidad de la experiencia con el producto
La atención posventa, las tarifas y los métodos de pago fueron otros aspectos comunes.
7. El 26,83 % de la clientela deja «con frecuencia» comentarios o reseñas en los canales de las compañías tras una experiencia deficiente
Apenas el 10,17 % no lo hace nunca y el 17,83 % lo hace rara vez. En definitiva, la mayor parte quieren ser escuchadas o escuchados por los negocios.
8. El 50 % de los clientes usan los medios de contacto de la empresa cuando tienen una mala experiencia
El 40 % deja comentarios en las redes sociales de la empresa, el 30,17 % en sus redes sociales propias y el 27,83 % lo comenta entre su círculo social.
9. El 57,50 % de los encuestados han influido para que sus allegados dejen de usar una compañía debido a una experiencia negativa
Así, podemos ver que la mayor parte de los consumidores y consumidoras buscan evitarles una mala experiencia de compra a sus familiares, amigos y colegas.
10. El 49,33 % de la clientela comenta una experiencia positiva de compra entre su círculo cercano
Es notable ver cómo las personas quizá no comenten en redes o a la empresa cuando tienen una experiencia positiva, pero sí lo dirán entre su círculo cercano. Este dato resalta el poder del marketing de boca en boca.
11. El 45,17 % de los encuestados mencionaron que las empresas tardan de uno a dos días en responder asuntos relacionados con su producto o servicio
El 27 % respondieron que las compañías resuelven sus problemas el mismo día, aunque resulta abrumador que el 27,83 % afirman que lo hacen tras una semana o que, incluso, nunca les ofrecen una solución.
12. El 41,33 % de los consumidores consideran que las empresas «generalmente» satisfacen sus expectativas tras alguna solicitud, petición o reclamo
Y el 11,17 % opinaron que siempre satisfacen sus expectativas. Además, el 31,67 % consideró que lo hacen solo ocasionalmente.
13. El 57,67 % opinan que las compañías tienen una calificación de 3 o menos en el aspecto humano del servicio al cliente, en una escala del 1 al 5
El 28,83 % de los encuestados y encuestadas dan una calificación general de 4; apenas el 13,50 % consideran que llegan al 5 en cuanto al trato humano.
14. Los canales que consideran como «más humanos» son la atención personal, las redes sociales y los chats
Son los canales que recibieron más calificaciones de 5 en una escala del 1 al 5 en cuanto a su trato humano. Los que menos recibieron dicha puntuación fueron los formularios de contacto y los call centers.
15. El 79,16 % creen que las empresas se preocupan igual o más que antes en brindar una atención adecuada a partir de la pandemia
Solamente el 20,84 % opinaron que se esfuerzan menos que antes.
16. Únicamente el 16,33 % de las personas encuestadas consideran que las empresas tienen a sus clientes como prioridad número uno
La mayoría consideraron que esto sucede parcialmente, dado que su prioridad suele estar en los beneficios que reciban como compañías.
17. El 41,83 % de los encuestados están «parcialmente de acuerdo» en que las empresas desarrollan nuevos productos e innovan de acuerdo con la retroalimentación de los clientes
En general, opinaron que las empresas no están completamente enfocadas en desarrollar innovaciones basadas en el feedback que proveen como clientes.
Como puedes ver, las empresas de Latinoamérica y España han avanzado en la experiencia del cliente, pero aún falta un largo recorrido para que lleguen a ser «customer centric».