Cada vez los clientes se vuelven más exigentes, y con ello también debe aumentar la capacidad de una marca para satisfacer sus necesidades. Esto es de suma importancia porque tanto la calidad de los productos como la eficacia de la atención al cliente son parte crucial para su decisión de compra.
Cuanto mejores sean las experiencias de un cliente con tu marca, más disfrutará volver a comprar; de esta forma, también ganarás su fidelidad. Y ten en cuenta que la clientela fiel compra un 60 % por transacción que el resto, en promedio.
Enseguida te compartimos los puntos esenciales para que puedas satisfacer las necesidades de tus clientes.
Cómo satisfacer las necesidades del cliente: 20 clavesPractica la escucha activa.
Empatiza.
Crea un buyer persona.
Cuenta con una opción de ecommerce.
Implementa el inbound marketing
Enfoca todas las áreas hacia el servicio al cliente.
Prueba tus productos personalmente.
Observa a la competencia.
Da sugerencias de productos.
Implementa la omnicanalidad.
Brinda contenido de valor.
Facilita garantías.
Genera un servicio posventa.
Conoce los puntos de dolor.
Mejora tus productos y servicios.
Ofrece atención al cliente inmediata.
Capacita al personal.
Establece un mapa de experiencia del cliente.
Ofrece incentivos.
Monitoriza y atiende las redes sociales
1. Practica la escucha activa
El pilar de toda satisfacción de las necesidades del cliente es precisamente saber qué es lo que opina de tu marca y del servicio que está recibiendo, lo que incluye sus dudas y quejas. Toda esta información es la clave principal para tomarla como base para nuevas mejoras.
Para obtener estos datos puedes escucharlos directamente en persona, por teléfono o en chats en línea. Asimismo, puedes apoyarte en programas que te permitan realizar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), la encuesta de experiencia (CX), o conocer el indicador de satisfacción neto (NPS).
2. Empatiza
Un aspecto esencial a la hora de satisfacer los deseos de los clientes es simplemente ponerse en su lugar, indagar qué es lo que quieren, qué es lo que les preocupa y, por supuesto, cuál es la mejor solución que les puedes brindar. Para hacer esta tarea más fácil puedes crear un mapa de empatía que te permitirá entenderlos a mayor profundidad.
3. Crea un buyer persona
Si ya cuentas con una base de datos de tus clientes es indispensable que sepas cuál es el buyer persona de tu marca: esa representación ficticia que reúne las características demográficas y psicológicas para ser tu cliente ideal. A partir de esto, podrás crear mejores estrategias y productos, y, por lo tanto, satisfacer las necesidades de los clientes en potencia.
El generador de buyer personas de HubSpot te ayudará a diseñar un buyer persona que toda tu empresa pueda usar para comercializar, vender y ofrecer los mejores servicios. Si deseas conocer cómo utilizarlo y sacarle el máximo provecho, te invitamos a que veas el siguiente video:
4. Cuenta con una opción de ecommerce
Hoy en día es de suma importancia que las marcas cuenten con presencia en internet, especialmente una tienda en línea, donde los clientes prefieren comprar productos y recibirlos en su casa, o bien recogerlos en la sucursal física más cercana.
El ecommerce es parte de la nueva normalidad y llegó para quedarse, pues casi todo el mundo ya ha adoptado esta forma de compra en su día a día. Y en 2022, se espera que crezca 16,8 % a nivel global.
5. Implementa el inbound marketing
Con internet surgieron nuevas formas de llegar a los compradores, como la metodología inbound marketing. Este enfoque, en lugar de perseguir, busca atraer a los clientes para que avancen con autonomía por el recorrido de ventas. Lo consigue con la ayuda de la presencia web, las redes sociales, el contenido de valor, la publicidad SEM, entre otras herramientas.
Por algo, el 75 % de los especialistas en marketing consideran que inbound es una opción efectiva.
6. Enfoca a todas las áreas hacia el servicio al cliente
El servicio al cliente engloba las acciones que realizas para brindar una experiencia integral a todos los consumidores que interactúan con tu marca. Involucra cada área de la empresa para que el cliente quede satisfecho antes, durante y después de la venta. El servicio está en favor un trato amable y positivo que brinde soluciones acertadas a los compradores.
7. Prueba tus productos personalmente
Una manera objetiva de comprobar si tus productos realmente funcionan y si tienen una buena calidad es probarlos tú misma o tú mismo; en el caso de los servicios, aplica igualmente. Con la información que obtengas de primera mano conocerás más sobre tu marca y podrás aplicar mejoras.
Incluso puedes ir un poco más allá y poner a prueba tu servicio de atención al cliente respecto a alguna falla, desperfecto o devolución de un producto; así también sabrás cuáles son los problemas que enfrentan los clientes.
8. Observa a la competencia
Lo ideal sería que tu marca fuera la favorita de entre todas las demás, pero lo cierto es que siempre habrá otras empresas que los clientes preferirán en algunos aspectos. Por ello, vale el esfuerzo observar qué es lo que está haciendo bien tu competencia, para reforzar y perfeccionar esos elementos en tu propia organización.
9. Da sugerencias de productos
Esto aplica especialmente en el ecommerce, pero en la venta física también se puede ejecutar. Cuando un cliente realiza una compra o está por pagar, puedes brindar sugerencias que complementen los productos que va a adquirir. Muchas veces los clientes requieren orientación para que aprovechen mejor los beneficios de los productos.
Por ejemplo, a una persona que compra una computadora se le puede aconsejar un regulador de voltaje para evitar que su aparato quede inservible por una descarga eléctrica.
10. Implementa la omnicanalidad
Esta estrategia de ventas permite que tus clientes te contacten por diferentes canales (chats, redes sociales, correo electrónico, teléfono, etc.), que a su vez se vinculan en un mismo lugar para ofrecer una mejor atención y servicio al cliente.
La omnicanalidad conecta todas las comunicaciones con el cliente para acercarte a ella o él en un recorrido de compra más cómodo y libre de fricciones.
11. Brinda contenido de valor
Ofrece a tu posible clientela y a los clientes actuales el contenido que les servirá en su vida diaria. No solo se trata de mostrarles tus productos para que los compren. Tienen que ver los beneficios globales de tu marca, así que puedes crear tutoriales de cómo aprovechar al máximo tu oferta, escribir artículos sobre temas en los que tu empresa sea especialista y enfocarte en lo que pueda aportar de valor.
12. Facilita garantías
Es fundamental para los consumidores tener la seguridad de que su compra está respaldada y que, en caso de cualquier desperfecto o problema con el producto, puede solucionarse gracias a la garantía que ofreces. Recuerda brindar garantías justas para generar más confianza en tus clientes.
13. Genera un servicio posventa
Para satisfacer las necesidades del cliente es necesario hacer un servicio posventa. Esto incluye los servicios de logística hasta que el paquete llegue al domicilio de tu comprador, la validación de las garantías al hacer devoluciones o cambios, dar soporte técnico o asesoramiento para la correcta función de los productos, hacer las encuestas de satisfacción ya mencionadas y demás acciones que nutran la relación a la largo plazo.
14. Conoce los puntos de dolor
Los puntos de dolor o pain points son el conjunto de preocupaciones, obstáculos o problemas esenciales que tiene una persona y que tu producto puede resolver.
Puedes obtener esta información de la interacción directa e indirecta con el cliente, como chats, encuestas, comentarios en redes sociales, llamadas de atención al cliente o al consultar tu buyer persona.
15. Mejora tus productos y servicios
Además de escuchar al cliente y seguir todas las recomendaciones de esta lista, utiliza esa información para mejorar tus productos con acciones y estrategias de negocio. Así, el consumidor verá que realmente tienes en cuenta su opinión.
16. Ofrece atención al cliente inmediata
Uno de los aspectos que valoran los clientes es la velocidad con la que los atiendes. A nadie le gusta pasar mucho tiempo esperando una respuesta, así que implementa en tu negocio herramientas que te permitan dar una atención al cliente rápida y efectiva. Por ejemplo, puedes valerte de chatbots en tu sitio web para responder preguntas frecuentes, de una base de conocimiento para consultas de tus productos o crear una comunidad en línea para resolver dudas.
17. Capacita al personal
En el camino de satisfacer las necesidades del cliente, es fundamental optimizar tu empresa y eso incluye al personal. Lo más recomendable es que las y los agentes del área de ventas y de atención al cliente cuenten con todas las herramientas y conocimientos necesarios para brindar respuestas y soluciones efectivas a cada una de las peticiones de los consumidores, desde la más sencilla hasta la más compleja.
18. Establece un mapa de experiencia del cliente
La interacción que establece cada cliente con tu marca es diferente, pero una manera para ayudarlo a guiar su recorrido es un mapa de experiencia del cliente o customer journey map. Este es una representación gráfica de cada punto de contacto que tiene un prospecto con tu empresa hasta que ya se vuelve cliente frecuente. El diseño y mejora constante de este mapa te permitirá elevar tu retención de clientes.
19. Ofrece incentivos
Un método que nunca falla es crear promociones especiales de productos nuevos, descuentos preferenciales a clientes frecuentes, muestras gratis a prospectos y todo aquello que signifique un incentivo que otorgue un beneficio extra a los compradores.
20. Monitoriza y atiende las redes sociales
Las redes sociales son otra fuente valiosa para acercarse a los clientes por medio de comentarios y chats, ganar nuevos leads con tus publicaciones y conocer las opiniones acerca de tus productos o servicios.
Por ello es vital estar al tanto de qué es lo que comparten allí los usuarios respecto a tu marca. Esta retroalimentación te permitirá hacer cambios significativos para alcanzar tus objetivos de negocio.
Hasta aquí hemos llegado con esta lista con los mejores consejos para satisfacer las necesidades del cliente. La posición en la que se ubican no representa la relevancia de la recomendación para ponerlos en marcha en tu empresa. Es posible que ya conozcas algunos y esperamos que encontraras las claves que te faltaban.