Este tipo de servicios buscan ayudar a mejorar la interacción entre las empresas y los consumidores.
'Chatbots'.
Ya sea para interactuar con alguna marca, hacer el cambio de un tiquete aéreo o, incluso, pedir una cita médica, los 'chatbots' se han convertido en una gran alternativa entre las empresas a la hora de buscar una mejor comunicación con los consumidores.
Pero cuál ha sido el éxito de esta herramienta que integra un bot conversacional o inteligencia artificial conversacional.
Si vamos más allá de la ficha técnica nos topamos con una palabra que se ha vuelto clave para todas las compañías en el mundo y es “experiencia”. Y es que gracias a este tipo de servicios, que permiten generar respuestas rápidas o personalizadas a las preguntas de los clientes en línea, la experiencia del usuario puede ser tan buena que derive en una compra o simplemente permita una comunicación más amena.
Shelley Pursell, directora de marketing para Latinoamérica de la empresa HubSpot, explica que los chatbots han ayudado a que las empresas tengan una mejor eficiencia y mayor productividad a la hora de relacionarse con sus clientes. Lo que ha llevado a que esta herramienta evolucione a pasos agigantados con el fin de ofrecer un servicio más especializado.
“Les permite a los equipos enfocar su tiempo en tareas estratégicas sin descuidar la interacción con consumidores o prospectos. Los chatbots, educados y administrados de manera estratégica, también pueden agregar valor y fortalecer las interacciones entre empresas y consumidores porque trascienden las respuestas básicas y pueden llevar el servicio al cliente a un nivel mayor de personalización”, comenta Pursell.
En los últimos años, el uso de los chatbots por parte de las empresas alrededor del mundo ha crecido vertiginosamente, pasando de tener un alcance de mercado de US$190,8 millones en 2016 a proyectar un tamaño de mercado de US$1.250 millones para 2025, según datos de la firma Statista.
Ante la implementación de este tipo de soluciones dentro de las compañías, Samuel Urquijo, CEO y fundador de la plataforma tecnológica Keybe, señala que cada vez más las empresas y los equipos de marketing buscan invertir en este tipo de servicios “que facilitan los procesos tradicionales con los clientes”.
De hecho, comenta el empresario que compañías del sector turismo, moda, salud y educación vienen implementado este tipo de herramientas a sus estrategias.
Ahora bien, los nuevos desafíos que se tienen en el mercado han llevado que estos chatbot avancen a un siguiente nivel. De acuerdo con la empresa Cari AI, fabricante de inteligencia artificial y enfocado en el 'customer experience', hoy en día ya hay 'chatbots' que pueden recopilar información sobre el historial de compras y las preferencias del cliente para ofrecer recomendaciones y sugerencias personalizadas.
Sumado a este tipo de avances, HubSpot afirma que la integración de esta herramienta con otro tipo de servicios ya se está presentando lo que “facilitaría cada vez más el trabajo de los equipos”.
“Asimismo, otra de las innovaciones más importantes de 'chatbots' están enfocadas en darle un tono humano a las conversaciones, lo que permite el desarrollo de una naturalidad en el texto, distinta a la que puede derivarse de un 'bot'”, resalta Pursell.
Por último, la experta remarca que el universo de usuarios de 'chatbot' seguirá ampliándose “razón por la cual será necesario que las empresas innove en la medida que usuario y herramienta se relacionan”.