En cambio, la tecnología de inteligencia artificial escaneará los carritos, dice la compañía, eliminando cuellos de botella molestos en la salida.
Compradores al salir de un Sam’s Club en Honolulu. Durante mucho tiempo, ha sido obligatorio mostrar un recibo de compra al abandonar las tiendas de la cadena. Credit...Kat Wade
Comprar cosas en grandes volúmenes en tiendas de venta al por mayor puede ser un asunto de todo el día. Sam’s Club, la cadena de tiendas propiedad de Walmart, está tratando de reducir ese tiempo: con inteligencia artificial para escanear los carritos de los compradores a fin de que ya no tengan que mostrar un recibo en la salida al pagar.
“Vale la pena eliminar incluso los pocos segundos que se tarda en escanear un recibo en la puerta de salida”, anunció Megan Crozier, vicepresidenta ejecutiva de Walmart, en el escenario durante la presentación de la compañía en el Consumer Electronics Show en Las Vegas esta semana.
Durante mucho tiempo, ha sido una práctica común en tiendas donde se venden artículos al por mayor —como Costco, Sam’s Club y BJ’s Wholesale Club— que los empleados de la tienda revisen los recibos de los clientes en la salida. Pero esto también ha llevado a acusaciones de sesgo racial, y algunos clientes han dicho que fueron objeto de revisiones más minuciosas que otros compradores.
En algunas de estas tiendas de venta al por mayor, como Sam’s Club y Costco, mostrar un recibo ha sido obligatorio durante mucho tiempo para todos los que salen de la tienda.
Pero en otras cadenas, donde la práctica se aplica de manera menos consistente, ha habido acusaciones de sesgo racial. En 2018, la cadena de tiendas de mejoras para el hogar Lowe’s anunció que suspendía su práctica de verificar recibos después de que un cliente negro dijo que se le había pedido mostrar un recibo en dos tiendas distintas y que un cajero en una de las sucursales le había dicho que allí generalmente no se verificaban los recibos porque el vecindario era predominantemente de población blanca.
Costco, en su sitio web, dice que la práctica existe “para volver a revisar que los artículos comprados hayan sido procesados correctamente por nuestros cajeros”. La explicación continúa: “Es nuestro método más efectivo de mantener la precisión en el control de inventario”.
Esto puede ser una experiencia frustrante para los compradores, que a menudo tienen que esperar en dos filas después de comprar: en la caja y luego en la salida. Una respuesta a esto ha sido la adición de cajas de autopago.
Según un video presentado por los ejecutivos de Walmart, Sam’s Club ahora hará que los clientes pasen por un portal de acceso en lugar de tener un empleado de pie en la puerta y revisar recibos uno por uno, una innovación que Crozier describió como la reinvención del futuro del comercio retail o minorista. Walmart dijo en un comunicado de prensa que el portal estaba equipado con “visión por computadora y tecnología digital” para verificar las compras.
La tecnología está actualmente en 10 ubicaciones, pero Crozier le dijo a la audiencia que para finales de año la compañía esperaba implementar el cambio en la totalidad de sus aproximadamente 600 ubicaciones.
“Lo interesante de ello es que, finalmente, podríamos ver la inteligencia artificial en acción en nuestra vida cotidiana”, dijo James Bailey, profesor en la Escuela de Negocios de la Universidad George Washington, y agregó: “Y la gente dice, ‘Bueno, tu teléfono ya hace esto’. Y yo digo, ‘Bueno, eso es solo velocidad de cálculo’. Ya sabes, eso es solo esto, aquello y lo otro. No lo veo. No veo el avance. Lo que Sam’s Club está haciendo es en realidad algo tangible y visible”.
El uso de la inteligencia artificial está volviéndose cada vez más frecuente en el sector del comercio minorista, especialmente desde el apogeo de la pandemia, que cambió la forma en que los clientes interactúan con las tiendas físicas. Walmart ya utiliza la inteligencia artificial para la gestión de inventarios y como una forma de anticipar la demanda de los clientes. (En un ejemplo que se discutió en el Consumer Electronics Show, Doug McMillon, director ejecutivo de Walmart, dio un adelanto del servicio de entrega a domicilio evolucionado de Walmart, que utilizará inteligencia artificial para predecir cuándo serán necesarias las entregas basadas en el rastreo de hábitos de compra).
En los últimos años, Amazon implementó su tecnología “Just Walk Out”, que utiliza IA para permitir a los clientes salir de la tienda con sus compras y evitar por completo las filas en la caja mientras se hace automáticamente el cargo a su cuenta, aunque este año Amazon cerró ocho de sus tiendas Amazon Go, indicando que aún está tratando de encontrar su nicho en el espacio de las tiendas físicas.
Walmart aludió indirectamente a la tecnología al dar a conocer sus propios intentos de reducir la fricción entre comprar y salir.
“Una cosa es habilitar este tipo de tecnología de salida fácil en una tienda pequeña para un puñado de artículos”, dijo Crozier. “Todos lo han visto. Puedes conseguir una manzana. Una barrita de queso. Quizás algo tan grande como una caja de cereales. Pero lo estamos haciendo a gran escala”.
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