Figital no es una moda, es la forma real en que nos compra hoy el cliente. Vive con un pie en la calle y otro en la pantalla, exige coherencia entre vitrina, carrito, WhatsApp, call center y POS, y castiga cualquier fricción. Si en tu empresa las áreas siguen separadas por canal, estás viendo partes y no el sistema completo. En Latinoamérica, y especialmente en Colombia, el consumidor aprendió a comparar en segundos, a pedir en línea y a recoger en tienda, a pagar sin efectivo y a esperar seguimiento inmediato. El reto ya no es tener “muchos canales”, sino orquestar una sola experiencia donde datos, procesos y personas trabajen sincronizados. Esa es la promesa figital: traer al mundo físico la inteligencia del dato y llevar al digital la calidez y la confianza presencial, con resultados medibles y sostenibles. Esto es una conversación seria, práctica y estratégica.
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El punto de partida es aceptar que el cliente no piensa en canales; piensa en experiencias fluidas, consistentes y memorables. La literatura reciente en retail habla de figital como la convergencia entre lo físico y lo digital para elevar la experiencia y la conversión. En 2025, informes y análisis de industria destacan que el avance ya no ocurre por “proyectos de tienda” o “proyectos de e-commerce” aislados, sino por capacidades transversales: datos en tiempo real, IA conversacional, inventarios unificados y logística integrada, todo alineado con experiencia de usuario y servicio.
Cuando miramos el contexto regional, las compañías de consumo y retail que mejor crecen son las que profesionalizaron omnicanalidad y excelencia comercial: integran datos, automatizan decisiones en precio, promoción y surtido, y cierran la brecha de ejecución entre marketing y tienda. No es discurso: es disciplina diaria con tableros únicos, S&OP conectado a demanda real y equipos que toman decisiones basadas en evidencia, no en corazonadas.
En Colombia, la foto es clara: el comercio electrónico mantiene tracción y se integra cada vez más con las tiendas físicas. En 2025, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico reportó COP 26,9 billones en ventas online solo en el segundo trimestre, con crecimiento interanual positivo, lo que obliga a pensar el tránsito completo entre “descubro en redes”, “valido en web”, “pruebo en tienda” y “recibo en casa” como un mismo recorrido de cliente. A la par, proyecciones privadas estiman que el volumen del e-commerce en Colombia pasará de US$52 mil millones en 2024 a cerca de US$81 mil millones en 2027, si las compañías consolidan pagos, inventarios y servicio posventa en una sola experiencia.
Esta convergencia ya tiene ejemplos locales. El Grupo Éxito ha madurado un esquema de compra en línea con retiro en tienda, entregas a domicilio y asistentes virtuales, apoyado por analítica para inventarios y logística. Cuando la vitrina sabe lo que hay en bodega y el carrito refleja la disponibilidad de la tienda más cercana, el cliente percibe control, no promesas. Ese es el corazón figital: disponibilidad confiable, tiempos ciertos, comunicación clara y un equipo de tienda que ve lo mismo que ve el cliente.
Si miramos el mundo, conviven dos señales que parecen opuestas y en realidad se complementan. Por un lado, marcas que abrazan experiencias densamente conectadas, live shopping y servicio inmediato por mensajería; por otro, retailers de alta gama que reducen pantallas para amplificar la interacción humana sin renunciar al back-end integrado. Ambos modelos funcionan cuando los datos se orquestan y la promesa al cliente es coherente.
Traigámoslo a decisiones concretas. Figital implica un inventario unificado que responda igual desde la web, el marketplace, el call center o la caja de la tienda. Implica que un asesor en sala pueda cerrar una venta con el stock de otra sucursal o el centro de distribución, emitir el comprobante y coordinar entrega sin pedir al cliente “volver después”. Implica que las devoluciones se procesen con el mismo estándar sin importar si la compra fue en Instagram, en la app o en una tienda del centro. Y, sobre todo, implica que marketing, operaciones, tecnología y servicio compartan un norte y un tablero de métricas únicas.
En 2025, los líderes de servicio están priorizando IA conversacional para reducir tiempos, personalizar respuestas y habilitar ventas consultivas. No es reemplazo de personas; es una ampliación de capacidades que, bien diseñada, eleva la experiencia y reduce costos de atención. El reto es entrenar, supervisar y medir, cuidando privacidad y calidad de datos.
La capa de datos es el alma del figital. Sin datos limpios, integrados y gobernados, la omnicanalidad se vuelve propaganda. América Retail lo resume bien para nuestra región: el cliente ve una sola marca y espera continuidad; si le pides repetir su información en cada contacto o si las políticas cambian por canal, se rompe la confianza y cae la conversión. La solución está en construir identidades unificadas de cliente, catálogos y reglas de negocio consistentes, y flujos de devolución estandarizados.
En Todo En Uno.NET hemos visto empresas que “saltan” a un nuevo canal sin rediseñar procesos. El resultado es más complejidad que ventas. Lo correcto es empezar por un diagnóstico funcional: ¿qué promete tu marca?, ¿qué espera tu cliente?, ¿dónde están las fricciones?, ¿qué datos existen y cuáles faltan?, ¿qué decisiones necesitan automatización?, ¿qué tareas deben seguir siendo humanas para crear valor? A partir de ahí, definimos una ruta por etapas que alinee arquitectura tecnológica, operación y cultura.
Primeros 90 días en clave figital. Asegura un MVP de inventario unificado entre al menos dos canales, integra un método de pago sin fricción con conciliación automática y despliega un piloto de IA conversacional con supervisión humana para dudas frecuentes y seguimiento de pedidos. Con eso medirás dos cosas: reducción del tiempo de respuesta y aumento de conversión por eliminar el “no hay” de último minuto. Si tu organización tiene tiendas, habilita de inmediato el retiro en tienda y la cita asistida: el cliente que agenda un recorrido guiado en sala tiene tickets promedio superiores y menos devoluciones.
El siguiente paso es gobernanza de datos. Define propietarios por dominio (clientes, productos, pedidos), un catálogo mínimo y reglas de calidad, y alinea analítica de demanda con abastecimiento. En LatAm, las compañías CPG que profesionalizaron estas prácticas superan a sus pares; el retail alimentario regional también está virando hacia mezcla de canales optimizada por valor percibido, marca propia y crecimiento de e-commerce, lo que exige precisión logística y surtido dinámico por plaza.
Medir lo correcto importa más que tener “muchos datos”. Para figital, prioriza tasa de disponibilidad real por canal, tiempo total de cumplimiento (del clic o escaneo en tienda al producto en manos del cliente), NPS por recorrido, costo de devolución y contribución marginal por pedido. Vincula estos indicadores a decisiones concretas: si la disponibilidad cae, ajusta reglas de sustitución y pick; si el tiempo de cumplimiento sube, reconfigura promesas de entrega por zona; si las devoluciones en moda suben, mejora guía de tallas con prueba virtual y reseñas útiles.
No ignores la seguridad y el cumplimiento. La experiencia figital se apoya en identidades, medios de pago y cookies; en Colombia, esto exige política y consentimiento informados, contratos con encargados de tratamiento, análisis de riesgo para nuevas integraciones y controles de acceso mínimos por rol. La confianza del cliente es un activo y también un diferenciador, especialmente cuando conviven IA conversacional, kioscos de autoservicio y programas de lealtad. El diseño debe ser “privacy-by-design”, con auditorías periódicas y planes de contingencia. La evidencia académica y de revistas especializadas respalda que la experiencia del cliente y la percepción de seguridad influyen de manera directa en recompra y recomendación, por encima de simples descuentos.
Miremos una tensión interesante de 2025: algunos grandes retailers en ciudades como Nueva York están reduciendo el “ruido tecnológico” en sala para rescatar la interacción humana como ventaja, mientras mantienen un back-end profundamente integrado que alimenta surtido, cita, estilismo personalizado y pagos invisibles. La lección es clara para nuestra región: menos gadgets a la vista no significa menos figital; significa tecnología al servicio de la relación.
Del otro lado, los clientes jóvenes esperan live shopping, social proof y respuesta inmediata por mensajería. Ahí la orquestación gana: si tu CRM, tu plataforma de streaming de ventas y tu OMS hablan el mismo idioma, podrás cerrar ventas con disponibilidad real, promesas de entrega veraces y un posventa que resuelve sin “paseos” de canal en canal. Las cifras globales y regionales muestran que la penetración del comercio online supera el 20% en varios mercados y que en Colombia seguimos acelerando, lo que vuelve inexorable la profesionalización de capacidades figitales.
No olvides el rol de tienda. La tienda ya no solo vende: es showroom, punto de retiro y devolución, estudio de contenido, microcentro logístico y espacio de relación. Rediseña layout y procesos para eso. Entrena al equipo con información de cliente y stock en la palma de la mano, y reconoce su contribución a ventas online. Implementa citas asistidas, probadores inteligentes o, a falta de eso, rituales humanos que eleven la experiencia: una bienvenida con nombre, un “recorramos juntos” y un “te escribo por WhatsApp para confirmar mañana”.
Un proyecto figital bien llevado mejora caja en tres frentes: aumenta conversión por menos fricción, disminuye devoluciones por mejor promesa y guía, y optimiza capital de trabajo por inventario visible y rotación más sana. El “cómo” es secuencial: arquitectura mínima viable, pilotos con indicadores, escalamiento con gobierno, cultura de colaboración y una mesa ejecutiva que proteja prioridades y evite “atajos” que rompan la experiencia.
En Todo En Uno.NET trabajamos con organizaciones que buscan resultados, no discursos. Integramos consultoría administrativa con tecnología, mercadeo, automatización, Habeas Data y facturación electrónica, y lo hacemos con equipos que entienden negocio, procesos y personas. Si estás decidiendo por dónde empezar, comencemos por una conversación técnica y humana que aterrice la ruta según tu realidad, tu sector y tus capacidades actuales.
En la práctica, lo figital resuelve un dolor que conoces bien: esfuerzos dispersos, promesas que el sistema no sostiene y clientes que sienten que hablan con marcas distintas según el canal. Te entiendo, porque durante más de tres décadas he acompañado equipos que vivían esa tensión entre la urgencia comercial y la complejidad operativa. Lo que buscamos es alivio, claridad y resultados sostenibles: que cada interacción tenga sentido, que cada dato sirva, que cada colaborador sepa qué hacer y por qué. Desde TODO EN UNO.NET acompañamos con una ruta simple y contundente: primero comprendemos tu realidad con datos y conversaciones de valor; luego definimos una estrategia que una negocio y tecnología sin artificios; por último, implementamos con pilotos medibles que muestran valor en semanas, no en años. En temas de administración, tecnología, mercadeo digital, Habeas Data, facturación electrónica, automatización o inteligencia artificial, nuestro compromiso es el mismo: aumentar la eficiencia de tu empresa con soluciones digitales y normativas que se notan en caja, en satisfacción del cliente y en paz operativa. Y no te dejamos solo al final: el acompañamiento incluye seguimiento, actualización y formación, porque la experiencia figital madura con la organización. La meta es que tu empresa no solo se transforme, sino que se consolide como referente en su sector, con una cultura que entiende el valor de mezclar dato y relación humana. Si este texto resonó contigo es porque ya estás en el camino; el siguiente paso es convertir intención en ejecución y conversación en agenda. Hablemos y diseñemos tu ruta, con serenidad, rigor y propósito.
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