Hay tres cosas que los clientes
quieren, y el autor de un nuevo libro sobre ese tema dice cuáles son
El ejecutivo Gabriel Vallejo López tiene 18 años viviendo de cerca el tema
del servicio al cliente. Lo que ha visto es que cada vez más las empresas dicen
que el cliente es su prioridad pero eso resulta ser una teoría.
Esas situaciones, entre otras, llevaron a Vallejo y a Fernando Sánchez a
publicar el libro ‘Un paso adelante: cómo lograr la ventaja competitiva a
través del servicio al cliente’.
El libro, publicado por Editorial Norma, según Gabriel Vallejo, propone un
esquema en el cual el cliente prime en la estructura de la empresa.
De acuerdo con Vallejo, junto con Sánchez, buscan en el texto mostrar el
mundo del servicio desde el punto de vista práctico.
“Cuando uno le pregunta a alguien –dice– qué experiencia grata ha tenido en
el tema del servicio en los últimos tres días, tiene que pensar 15 ó 20
minutos, pero cuando uno pide una experiencia negativa aparecen infinidades de
ejemplos”.
Según Vallejo, más que un secreto para tener una buena atención a los
clientes se debe hablar de la coherencia y de una filosofía.
Se trata de que con el mismo empeño que se mide el ahorro de costos o el
nivel de ventas, se mida el nivel de satisfacción de los clientes, porque es el
que va permitir la supervivencia de las empresas.
El libro plantea que si para una compañía el cliente es la prioridad, ésta
tiene que diseñar su estrategia y organizar su estructura, pensando en él y no
pensando en la propia empresa, que es lo que se ve en la mayoría de los casos.
Es necesario, dice, que en el comité de presidencia, donde se habla de
ventas y de flujo de caja, alguien se refiera a la satisfacción de los
clientes.
Agrega que un departamento de servicio al cliente no tiene la capacidad de
cambiar procesos y hábitos de los empleados para atender bien.
“Al cliente no le importa que le digan que tiene la razón o no –señala
Vallejo–. Quiere tres cosas: claridad en lo que le dicen cuando le dicen que
no, comunicación oportuna y reparación de los daños”.
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