Medios sociales=razones para incorporarlos en nuestro marketing

Medios sociales=razones para incorporarlos en nuestro marketing Aunque las redes sociales están muy extendidas en nuestro país, hay muchas empresas especialmente PYMES que necesitan avanzar en el uso de las mismas para potenciar su negocio.   Resumen: - Aumentar el contacto con nuestros clientes activos y con los clientes potenciales. - Conocer mejor al consumidor. - Reaccionar con anticipación ante posibles quejas o reclamaciones. - Compartir nuevos productos en fases previas de lanzamiento. - Conocer al cliente y percibir sus sentimientos y sensaciones. Un cambio de mentalidad Para mejorar nuestras ventas y ofrecer productos que satisfagan a nuestros clientes, tenemos varias vías, las tradicionales y las que nos brindan la Web 2.0. Con las nuevas herramientas sociales podemos conseguir un mayor grado de fidelización de los clientes así como un enorme volumen de información que nos brindan para la mejor toma de decisiones empresariales. Con un mínimo esfuerzo, los responsables de las pymes pueden agilizar sus procesos de venta al intuir y comprobar con sus seguidores cuáles son las necesidades de los mismos. Tenemos que conseguir, a través de una adecuada política de comunicación con los clientes y consumidores, un proceso permanente de creación de nuevas oportunidades en base al tratamiento de cada colectivo con un nuevo nivel de comunicación. En la siguiente figura: Vemos, como hay un millonario número de posibles usuarios que adecuadamente tratados pueden convertirse de forma espontánea en prescriptores. Para esto hay que hacer un plan de comunicación y un plan de gestión de cada usuario. Un motivo que, con frecuencia, me topo al tratar de las redes sociales y comprobar como grandes entidades no disponen de una metodología de aproximación a su público en las redes sociales es el de la crítica. El miedo a la crítica Efectivamente, un cliente insatisfecho puede hacer mucho daño a una organización, aunque mucho más lo hace si no se le trata adecuadamente. Y, sobre todo, si no se le atiende o lo que suele suceder, no se sabe que existe. En esta situación, la mejor forma de actuar es la de atender al cliente insatisfecho de forma abierta y que la comunidad pueda observar este tratamiento. Si se adecua a los buenos usos comerciales, rápidamente el crítico callará y el resto de los usuarios verán reforzada su fidelidad a la marca. Por ejemplo, el consumidor que adquiere algo de una empresa en una compra online y quiere devolverlo, si no tiene una vía de comunicación con la empresa o no tiene claro que dice el comercio electrónico (cosa habitual por otra parte ya que los informáticos no son expertos en comunicación, solo en tecnologías de la comunicación) si tiene una cuenta en una red social puede conectarse con la entidad y darle la respuesta adecuada. Si no fuera así, el cliente comenzaría a generar un amplio abanico de iniciativas negativas que incidirían en la merma de posibles clientes al generar la crítica negativa. En cambio, si el departamento de atención al cliente, es conocedor de esta situación, inmediatamente puede actuar y ofrecer la solución contractual con el cliente para generar un alto nivel de satisfacción. ¿Y, si activamos nuestros medios sociales, creceremos más? No está garantizada la relación de una red social potente con mayores ventas. Si la entidad ofrece un producto o servicio cuya demanda es escasa o inexistente, a través de las redes sociales lo único y quizás, muy valiosa información, es que la empresa va a saber mejor los motivos por los que no le compran. En cambio, si el producto goza de cierta demanda o tiene un alto potencial, puede ser una vía única para la generación de ventas inmediatas. Esto no solo lo dicen los Community Managers, ni las agencias de comunicación, hay cientos de estudios entre los cuales me gustaría citar uno muy reciente realizado por Nora Ganim Barnes, Ph. D. y Justina Andonian de la Universidad de Massachusetts Dartmouth en el que comparan la adopción de plataformas sociales entre las 500 empresas Fortune más grandes de EEUU (F500), junto con las empresas de mayor crecimiento (I500), y se ha observado como estas últimas adaptan con mayor rapidez y efectividad en sus procesos de venta el marketing social, haciéndose la brecha más acusada a medida que pasa el tiempo. Los datos disponibles muestran que la mitad de las compañías de mayor crecimiento disponían en el 2010 de blogs, creciendo a un ritmo del 5% anual. En cambio las F500 solo disponían en el 2011 el 23% de esta vía de comunicación con sus clientes. Las razones que indican en el estudio se basan en motivos de obstáculos por las diferentes estructuras internas, más complejas en las grandes organizaciones, filosofía corporativa sobre la comunicación abierta a clientes y accionistas, además de la motivación de su uso como herramienta de ventas. Por tanto, podríamos deducir que una empresa pequeña que quiera crecer tiene al marketing social como uno de sus principales aliados. Una cuestión de confianza “Si un amigo íntimo te recomienda un viaje con sus sensaciones, sentimientos y experiencias, probablemente, le prestarás más atención que si ves el anuncio en la televisión” Las redes sociales se basan en la confianza de sus miembros. Una entidad que no genere confianza tiene muchas menos posibilidades de mejorar sus resultados. Según el informe 2.011 de Edelman, uno de los líderes mundiales de relaciones públicas, la confianza protege a la buena reputación, y este tipo de reputación genera buenos resultados bien económicos o de percepción de servicios. En la siguiente imagen vemos como cuando una compañía no tiene la confianza del usuario, este (el 57% de los encuestados) creerá la información negativa de la misma después de haber escuchado una o dos veces esta información. En cambio, si la información es positiva, sólo lo creerá un porcentaje mucho menor (el 15% de los encuestados), pero si la compañía goza de la confianza del individuo, estos datos cambian radicalmente. El 15% se transforma en el 51% y el 57% se transforma en el 25%. Es interesante, destacar como los individuos tendemos a creer más la información negativa de las compañías que la positiva. Esta información nos ayuda a comprender la importancia del uso de los medios sociales para las organizaciones y de cómo los que tienen que demostrar a sus jefes que es preciso usar y aplicar estrategias consolidadas de marketing y comunicación social pueden utilizar un amplio conjunto de razones testadas y comprobadas. Conclusión: Cualquier profesional, emprendedor, PyME u organización debe de potenciar su reputación a través de la presencia y mejora de su posición en las redes sociales. Y ¿Quién tiene el máximo número de seguidores de Twitter en el mundo dentro de las principales empresas Fortune 500? Google con 3.328.282 seguidores en el año 2.011