Por un momento imagínese el siguiente escenario: usted logra sacar media hora de su tiempo de almuerzo para ir a hacer sus vueltas bancarias, supongamos, 1 de la tarde.
Sin embargo, llega al banco y hay 15 cajas, pero un solo cajero
atendiendo.
Usted se pregunta: ¿por que?, qué pasa? ¿Por qué si la gente
puede realizar sus pagos al medio día no está disponible todo el personal?
¿Recuerda esos avisos en las tesorerías de las empresas, que en una hoja
muy bien impresa colocan: pago a proveedores martes y jueves, de 8 a 10? A su
proveedor –que es su principal cliente– usted le define la hora y el día que le
paga –el mundo al revés–.
Pero, ¿por qué sucede esto? Por varias razones, una en
particular, las empresas diseñan los procesos pensando en ellas y no en el
cliente.
Siempre que aparece la necesidad de diseñar un nuevo proceso en la compañía,
se reúnen el financiero, el de operaciones, el técnico, mercadeo, etc., pero
nunca, o en muy pocas ocasiones, incluimos al cliente, ese que es la razón de
ser de nuestra organización.
Lo que normalmente sucede es que las entidades deciden contratar a una
firma consultora para rediseñar los procesos de la organización, y eso no está
mal, lo que ocurre es que estos especialistas diseñan los procesos de adentro
hacia afuera y no de afuera hacia adentro.
En otras palabras, cuando el consultor va a diseñar el proceso
del cajero del banco, este se hace en el puesto de dicha persona, pero no se
ubica en la fila del cliente para poder interiorizar y entender qué es lo que
sucede y qué pasa por la mente del usuario.
Mientras no tengamos conciencia de la prioridad de los procesos, pero,
sobre todo, dónde se ubica al cliente, no haremos amables nuestros productos y
servicios a los consumidores.
Ahora, el problema no es sólo hacer amables los procesos, es entender
por qué existen.
Hace una semana, en una instalación de unos equipos, en mi casa,
al llegar el técnico me pide que le firme la orden de trabajo, le dije que
claro –literalmente firmé 11 documentos–, pero le pregunté, por qué había que
aprobar tantos papeles para algo tan sencillo, y respondió: “no tengo ni idea,
esa es la orden del jefe.
Uno habla con él, pero contesta que eso es un requisito de
contabilidad, si uno va a contabilidad, allí dicen: yo llegué acá hace 8 años y
siempre había que firmar 11 copias”.
En resumen, nadie en la empresa entiende racionalmente el porqué
de los procesos.
Ante lo anterior, revise sus procesos, qué objeto tienen, analice si
usted ha incluido a sus clientes en el diseño de los mismos, tenga claro que
cualquier acción u omisión que usted haga en este sentido, repercute de manera
directa en la vida de sus usuarios.
Tenga procesos amables, operaciones diseñadas de afuera hacia
adentro, creados para la felicidad del cliente.