Hace poco más de un año, escribí una nota sobre la ausencia de ingeniería industrial o de procesos en los almacenes, en época de Navidad. Uno de los ejemplos que traje a cuento era el de un almacén en el cual un computador producía una orden de suministro, que un empleado copiaba a mano en un papel y se lo entregaba a los clientes para que hicieran fila frente a otro empleado, que pasaba la información contenida en el papel a otro computador.
Este producía una factura que obligaba al comprador a hacer otra fila ante un tercer empleado que ingresaba los datos contenidos en la factura, recibía el pago y producía un recibo con el que el cliente podía reclamar finalmente el artículo. No destaqué, entonces, que los computadores no se comunican directamente, sino que generan documentos escritos que requieren un mayor número de empleados y más computadores que los necesarios. Este no es un problema aislado, es aparentemente cultural.
En una de las EPS mejor manejadas, pasan al usuario de un lugar a otro con documentos escritos a mano a partir de información que sale de un computador, para que en otras ventanillas ingresen la información a mano a otros computadores. Y un consultor alemán, que trabaja en una de las sociedades portuarias, también se lamenta de no haber podido convencer a la Dian de que permita que la información fluya entre los computadores de las entidades que intervienen en tránsito de bienes por los puertos, sin que medien los ‘papelitos’ con los que se transmite la información entre ellos.
Si se analiza desde el punto de vista de la productividad laboral o de la productividad del capital este fenómeno de flujos de información, que requiere un uso injustificado de tiempo, equipo y mano de obra, se llega a la conclusión de que el bajo crecimiento de la productividad en Colombia también obedece a evidentes fallas de ingeniería y de diseño de procesos o de sistemas, además de las razones estructurales que he resaltado en artículos anteriores o las que ha señalado el Consejo Privado de Competitividad en sus publicaciones recientes, y de las distorsiones del mercado laboral que describió el profesor Crissarides en el último foro de fondos de pensiones.
Una razón para que esto suceda es que quienes diseñan los procesos y sistemas no tienen en cuenta el tiempo que le hacen perder al usuario, con sus procedimientos y el falso sentido de seguridad que derivan que se procese y guarde información escrita que no se necesita. Otra razón es que se sobreimponen los sistemas electrónicos sobre los procesos diseñados, cuando no se contaba con los medios de comunicación que hoy existen.
Pero la principal falla puede ser que los que hacen el diseño de los procedimientos no poseen todas las competencias técnicas que se necesitan por omisiones u orientaciones en la educación técnica, que no corresponden a las necesidades, o por conocimientos inadecuados.