¿De qué se quejan los usuarios de telefonía celular en Twitter?
Twitter se ha convertido en un poderoso canal de quejas y reclamos y los operadores de telefonía tienen que lidiar con miles de quejas al día, Un estudio realizado por Meridean Group reveló cómo es la reputación de los operadores de celular en Twitter.
El regular servicio que prestan los operadores de telefonía móvil en Colombia casi que es un tema obligado en redes sociales. Y la respuesta de las empresas es intentar, mediante sus cuentas oficiales dar respuesta a la mayor cantidad de problemas que se informen.
Aún así, el número de quejas sobrepasa la capacidad de respuesta.
La empresa de medición web Meridean Group se dio a la tarea de analizar más de 40 mil trinos que iban dirigidos a las cuentas oficiales de los operadores celulares más importantes de Colombia y encontró varios datos interesantes.
El 91 por ciento de los mensajes que recibió la cuenta de Claro tuvo un tono negativo (quejas, reclamos, burlas y hasta ataques personales). Las menciones negativas de Movistar fueron de 78 por ciento. Mientras que las de Tigo fueron de 71 por ciento.
En cuanto a las menciones positivas (felicitaciones y agradecimientos por buen servicio) el líder fue Tigo con 17 por ciento. Mientras que Movistar tuvo 12 por ciento. Claro, sólo recibió 4 por ciento de mensajes positivos durante la medición.
¿De qué se quejan?
El estudio que realizó Meridean Group también arrojó datos sobre las quejas más usuales que reciben los tres principales operadores: el 42 por ciento de las consultas y quejas que recibe Claro están relacionados con servicios de voz: caída de llamadas, intermitencia y servicios de telefonía fija, entre otros. Mientras que el restante 58 por ciento son informes sobre datos.
En Movisitar, el 89 por ciento de las interacciones están referidas a quejas y consultas sobre servicios de planes de datos, mientras que el restante 11 por ciento son interacciones por quejas y consultas en servicios de voz.
Tigo, por su parte, recibe 92 por ciento de interacciones relacionadas con servicios de datos, mientras que el restante 8 por ciento se refiere a quejas por el servicio de voz.
¿Cómo es la respuesta?
Aún así, el número de quejas sobrepasa la capacidad de respuesta.
La empresa de medición web Meridean Group se dio a la tarea de analizar más de 40 mil trinos que iban dirigidos a las cuentas oficiales de los operadores celulares más importantes de Colombia y encontró varios datos interesantes.
El 91 por ciento de los mensajes que recibió la cuenta de Claro tuvo un tono negativo (quejas, reclamos, burlas y hasta ataques personales). Las menciones negativas de Movistar fueron de 78 por ciento. Mientras que las de Tigo fueron de 71 por ciento.
En cuanto a las menciones positivas (felicitaciones y agradecimientos por buen servicio) el líder fue Tigo con 17 por ciento. Mientras que Movistar tuvo 12 por ciento. Claro, sólo recibió 4 por ciento de mensajes positivos durante la medición.
¿De qué se quejan?
El estudio que realizó Meridean Group también arrojó datos sobre las quejas más usuales que reciben los tres principales operadores: el 42 por ciento de las consultas y quejas que recibe Claro están relacionados con servicios de voz: caída de llamadas, intermitencia y servicios de telefonía fija, entre otros. Mientras que el restante 58 por ciento son informes sobre datos.
En Movisitar, el 89 por ciento de las interacciones están referidas a quejas y consultas sobre servicios de planes de datos, mientras que el restante 11 por ciento son interacciones por quejas y consultas en servicios de voz.
Tigo, por su parte, recibe 92 por ciento de interacciones relacionadas con servicios de datos, mientras que el restante 8 por ciento se refiere a quejas por el servicio de voz.
¿Cómo es la respuesta?
Ahora, no todo es negativo. Los operadores móviles invierten recursos económicos y humanos para intentar dar respuesta las inquietudes que van llegando por redes sociales como Twitter. El problema, claro, es que la cantidad de quejas supera la capacidad de respuesta.
El método que utilizan los funcionarios detrás de las cuentas de los tres operadores tradicionales es similar: reciben la queja, dan una respuesta pública, solicitan los datos del usuario por mensaje directo y, si pueden, dan una solución a la queja.
La comunicación, por ser un canal oficial es intento cordial de respuesta ante la furia del usuario que está del otro lado de la pantalla. En estos casos se ve un fenómeno usual: los tuiteros sólo se quedan en la queja, pero no se toman el tiempo de escribir algo si les dan solución a su problema. Sólo en contadas ocasiones se percibe este tipo de interacción.
El método que utilizan los funcionarios detrás de las cuentas de los tres operadores tradicionales es similar: reciben la queja, dan una respuesta pública, solicitan los datos del usuario por mensaje directo y, si pueden, dan una solución a la queja.
La comunicación, por ser un canal oficial es intento cordial de respuesta ante la furia del usuario que está del otro lado de la pantalla. En estos casos se ve un fenómeno usual: los tuiteros sólo se quedan en la queja, pero no se toman el tiempo de escribir algo si les dan solución a su problema. Sólo en contadas ocasiones se percibe este tipo de interacción.