Existe una gran diferencia entre una crítica y un comentario ofensivo por parte de los usuarios.
Así como en persona no se permite el insulto o la agresión de los clientes contra el personal de atención al público, lo mismo debe ocurrir en redes sociales.
¿Quién iba a imaginar la evolución y desarrollo que han tenido las redes sociales? Pocos. Por lo menos no al nivel de ebullición en el que estamos. Me sorprende tanto que podamos, a un clic de distancia, 'hablar' con una celebridad internacional, como que la alcaldía de Acacías, Meta, le informe a su población por Twitter de los cambios en la relección de las basuras.
Sin embargo, las redes sociales en el fondo somos nosotros. La gente. Con sus miedos, expectativas y opiniones, interactuando. Y atacando. Porque lo malo que llevamos dentro no se queda fuera de las redes sociales. De hecho, habita cómodamente allí, un lugar perfecto para regurgitar odios y frustraciones.
De ahí el gran reto que tienen marcas y entidades para usar de la mejor manera esa revolución de relacionamiento digital con sus públicos objetivos. Hemos pasado de la era de la "presencia", marcada por la del "retorno de inversión" y la "comunicación de marketing" a la de la "conversación y la pertinencia". El "ser relevantes" como marcas y personas ante las audiencias digitales, lo que se resume en atender, contestar y buscar un mayor lazo con la gente. Antes que contactos de venta y retahíla comercial, las personas buscan ayuda. Respuestas.
Lo curioso es que el objeto que moviliza la hipótesis sigue siendo el mismo. La gente. Con sus cosas buenas y con mucho de las malas. Por eso me sorprende cómo, en esa ecuación, se ven a diario a personas que postean cosas como: “Oigan, hiju%&#, no tengo internet, malditos ladrones, eso sí para facturar son cumplidos, ratas!”, que tienen como respuesta de la marca o entidad algo así: “Hola, querida Fulanita, nos interesa mucho tu caso. Por favor envíanos un mensaje directo para tener el placer de ayudarte”.
¿Es justo esto? ¿Vale la pena enfocar los esfuerzos de relacionamiento de todo un equipo de trabajo en redes sociales para atender insultos? Al 'troll' (abusador) no se le debe alimentar, dice la regla. ¿Acaso cambió esa máxima y ahora "depende de si es un cliente"?
Así como en persona no se permite el insulto o la agresión de los clientes contra el personal de atención al público, lo mismo debe ocurrir en redes sociales. De lo contrario, estaremos alentando una nefasta práctica en la que el volumen e intensidad de las groserías será entendido como el camino correcto para protestar y exigir.
Porque, ojo, la discusión no es sobre si es permisible la protesta o la crítica. Claro que es válido y necesario. Las críticas y opiniones de los usuarios sobre un producto o servicio son el alma de la socialización digital; el más valioso de los derechos y deberes que tenemos. Y que además beneficia a una empresa o entidad, pues le permite optimizar sus procesos.
Lo que marcas y audiencias deben tener en claro es que una cosa es la crítica y la protesta, airadas, y otra distinta el insulto y la injuria. El quid sería, por tanto, tratar de trazar una línea fronteriza entre dónde termina el derecho a la opinión y el reclamo, y en dónde comienza el abuso y la violación al derecho al buen nombre y la reputación.
Por eso, creo firmemente que el cliente/ciudadano grosero e insultante no merece atención. Incluso así tenga la razón. Si de entrada su posición es la de injuriar y maltratar la honra de la marca y los empleados, no merece esfuerzo de atención alguno. Esa persona ya escogió un camino distinto al que una marca construyó en su afán de mejorar. ¿Y si las fallas y desatención que se señalan son reiteradas y rayan con el abuso hacia los clientes? El voz a voz negativo, contundente y preciso de los usuarios, dentro de las normas del respeto, en redes sociales, será suficiente castigo.