La gran ventaja de usar las redes sociales en la estrategia de mercadeo de tu empresa es que permite una interacción directa con los prospectos y clientes del servicio.
Podrían halagarte si se sienten satisfechos y pero seguro te criticarán si no cumples a cabalidad con lo prometido. El punto es que en las redes sociales los agradecimientos y las quejas se hacen de manera pública. Los comentarios estarán a la vista de todos y es importante que estés preparado para responder de manera apropiada cuando el viento deje de estar a tu favor.
No caigas en la tentación de eliminar todo lo que te parezca negativo o inadecuado. Puedes suprimir una queja del ciberespacio pero no cambiarás la opinión de tu usuario presionando la tecla delete.
Evita huir
La peor respuesta ante un comentario negativo en redes sociales es ignorarlo. Entrena a tu equipo para resolver las quejas, mejorar la satisfacción de tus clientes y asumirlo como una oportunidad de crecimiento. Aprovecha las dificultades aceptar los errores y para mostrar que el compromiso a largo plazo de tu emprendimiento es la satisfacción de tus clientes.
Escoge tus respuestas
Estar atento a los mensajes que te envía tu audiencia no significa que debes responder a todas las observaciones . Escucha a tus clientes, intenta enderezar los entuertos y desestima a los que sólo desean destruir tu reputación sin basamento. Los peores comentarios provienen de trolls que se divierten con la polémica y de tu competencia desleal.
Democratiza los foros
Los administradores de las redes sociales pueden censurar cualquier contenido publicado en los comentarios pero esa práctica sólo causa malestar y controversia. Permitir la diversidad de ideas en los foros estimula la interacción y todos los comentarios son valiosos para tu organización. Censurar o bloquear a un usuario es una medida extrema que sólo se toma si incurre en una conducta delictiva.
Conversa en privado
Hace unos días critiqué por Twitter el bombardeo de publicidad indeseada de mi operadora telefónica. A los pocos minutos, la empresa comenzó a seguirme y buscó una solución a mis inquietudes a través de Mensajes Directos. La estrategia fue efectiva para detener mis comentarios negativos a vox populi, mientras buscaban una solución específica a mi problema.
Pide disculpas
A nadie le gusta la arrogancia. Respeta a tu audiencia y discúlpate si algún cliente se sintió perjudicado por una mala práctica de tu empresa. Si sientes la necesidad de publicar una disculpa, escribe o graba un video de manera personal, empática y evita distanciarte usando un vocabulario corporativo. Y lo más importante: hazlo con sinceridad. Las palabras huecas son más dañinas que el silencio.
Cuídate de los trolls
En el lenguaje de la Internet, un troll es una persona que se dedica a molestar a los usuarios de un foro por el placer patológico de molestar. Exageran, mienten y ofenden sólo para provocar y pelear online. La primera medida es ignorar al troll. Muchos se desaniman al no encontrar un contrincante. Si persiste, bloquea al usuario, y reporta el abuso en las redes sociales.
Una cosa es animar la libertad de expresión y otra muy distinta permitir el hostigamiento y los comportamientos sociopáticos que están dirigidos a destruir la reputación de tu empresa. Aprender a discernir entre los clientes insatisfechos y los belicosos de oficio es una de las claves para mantener un ambiente democrático y de sana interacción en las redes sociales.