Las empresas conocidas como de atención al cliente están empezando a transformarse por completo y quizás empiecen a decrecer. Pero resulta que, a la vez, son una de las principales fuentes de trabajo para jóvenes. ¿Qué va a suceder?
La constante evolución de tendencias tecnológicas, tanto en el desarrollo de dispositivos, como en el cambio de hábitos en los seres humanos, ha llevado a que las empresas estén obligadas a ofrecer un mejor servicio al cliente y satisfacer sus necesidades de distintas formas.
Por ejemplo, según un estudio de Forrester Research Inc., el 75% de los consumidores prefieren auto-atención, debido a la rapidez en la solución de problemas, su comodidad y precisión.
Esto ha hecho que ya no solo baste ofrecer una línea telefónica, sino que también es necesario tener una página web y redes sociales que les permita a los clientes interactuar y tener una respuesta rápida (casi que instantánea) para lo que buscan: desde lo más mínimo como saber precios, hasta lo máximo como hacer un tipo de reclamo específico.
Pero resulta que a este contexto se le añade un factor fundamental, los nuevos clientes potenciales: la generación Y o Millenials, que son aquellos que hoy tienen entre 18 y 34 años de edad. Según un estudio de Aspect, el 55% de los Millennials afirman que “sus expectativas con respecto al servicio al cliente han aumentado en los últimos tres años, más de la mitad ha dejado de hacer negocios con al menos una empresa debido a un mal servicio al cliente en el último año”.
Incluso, casi 3 de cada 4 consumidores “prefieren resolver sus asuntos de servicio al cliente por sí mismos, estableciendo un escenario de grandes cambios en el panorama de la experiencia del cliente”, según señala el reporte.
Y todo esto resulta curioso porque, a la vez, los call center son una gran fuente de trabajo para estos jóvenes adultos que tienen opciones de encontrar empleo adecuándose a sus horarios a la par con sus estudios universitarios.
La evolución
Actualmente Colombia se ha convertido en uno de los países más atractivos en temas de tercerización de servicio al cliente. “Están los grandes jugadores, aquí el tema de estructura de costos, de lo que cuesta montar una empresa de contact centers es demasiado atractivo: pueden tener buenos costos en alquileres de lugares, ofrecer salarios cómodos, una estructura tributaria no tan agobiante y pueden invertir tranquilamente y el idioma”, explica Carolina González Account Manager de Algar Tech en Colombia.
El sector de telecomunicaciones y banca son los que más se destacan por tener grandes inversiones en atención al cliente, pero en otros sectores como educación o salud, aún tienen deficiencias y ya han empezado a buscar alternativas para suplir esa falencia.
Pero, a pesar de que se trata algo que no hacen directamente las empresas, sino que lo contratan por fuera, tener personas que atiendan a los clientes, tiene unos costos que pueden resultar aún caros. Y es ahí donde la evolución de la tecnología entra a jugar un papel de innovación, con la creación de robots que reemplacen y mejoren ese servicio.
Existen “aplicaciones (o robots) que pueden usar los call center o una empresa que decida tener un agente virtual para canalizar preguntas básicas y no utilizar el recurso humano que es más costoso”, explica González. “Y lo que es crítico, el mismo robot lo canaliza”.
Así, la mayoría de preguntas que son básicas y frecuentes pueden ser respondidas directamente por un robot, pero a la vez cuenta con la opción de redireccionar a una persona aquello que no puede contestar este robot.
De esto, la ventaja es la rápida respuesta para los clientes y sale mucho más económica para las empresas.
¿Menos oportunidades laborales?
Esto evidentemente muestra que poco a poco llegamos a esa era en la que los robots empiezan a reemplazar ciertas profesiones y funciones que antes eran ejercidas por el ser humano.
Y la verdad, es que es poco lo que se puede hacer, ya que esto implica que existan formas más eficientes y, por lo tanto, más productivas, para que las empresas logren sus objetivos. Así, la sugerencia es empezar
Para a experta Carolina González, existe una mejor forma en la que se debe concebir este tipo de situaciones ya que no se trata de acabar el empleo, sino generar opciones que brinden empleos de calidad que permitan un mayor crecimiento.
La tecnología va a seguir su rumbo, para mejorar procesos, optimizar y reducir costos: “Tú puedes mejorar ese potencial humano y redireccionarlo para realmente temas que impliquen generación de conocimiento. No es justo que tengas preparación como técnico o egresado y tengas el ánimo de aprender y debas sentarte directamente en un call center. Para un primer empleo está bien, pero a futuro hay que tener nuevos retos” señaló.
Por ejemplo, según un estudio de Forrester Research Inc., el 75% de los consumidores prefieren auto-atención, debido a la rapidez en la solución de problemas, su comodidad y precisión.
Esto ha hecho que ya no solo baste ofrecer una línea telefónica, sino que también es necesario tener una página web y redes sociales que les permita a los clientes interactuar y tener una respuesta rápida (casi que instantánea) para lo que buscan: desde lo más mínimo como saber precios, hasta lo máximo como hacer un tipo de reclamo específico.
Pero resulta que a este contexto se le añade un factor fundamental, los nuevos clientes potenciales: la generación Y o Millenials, que son aquellos que hoy tienen entre 18 y 34 años de edad. Según un estudio de Aspect, el 55% de los Millennials afirman que “sus expectativas con respecto al servicio al cliente han aumentado en los últimos tres años, más de la mitad ha dejado de hacer negocios con al menos una empresa debido a un mal servicio al cliente en el último año”.
Incluso, casi 3 de cada 4 consumidores “prefieren resolver sus asuntos de servicio al cliente por sí mismos, estableciendo un escenario de grandes cambios en el panorama de la experiencia del cliente”, según señala el reporte.
Y todo esto resulta curioso porque, a la vez, los call center son una gran fuente de trabajo para estos jóvenes adultos que tienen opciones de encontrar empleo adecuándose a sus horarios a la par con sus estudios universitarios.
La evolución
Actualmente Colombia se ha convertido en uno de los países más atractivos en temas de tercerización de servicio al cliente. “Están los grandes jugadores, aquí el tema de estructura de costos, de lo que cuesta montar una empresa de contact centers es demasiado atractivo: pueden tener buenos costos en alquileres de lugares, ofrecer salarios cómodos, una estructura tributaria no tan agobiante y pueden invertir tranquilamente y el idioma”, explica Carolina González Account Manager de Algar Tech en Colombia.
El sector de telecomunicaciones y banca son los que más se destacan por tener grandes inversiones en atención al cliente, pero en otros sectores como educación o salud, aún tienen deficiencias y ya han empezado a buscar alternativas para suplir esa falencia.
Pero, a pesar de que se trata algo que no hacen directamente las empresas, sino que lo contratan por fuera, tener personas que atiendan a los clientes, tiene unos costos que pueden resultar aún caros. Y es ahí donde la evolución de la tecnología entra a jugar un papel de innovación, con la creación de robots que reemplacen y mejoren ese servicio.
Existen “aplicaciones (o robots) que pueden usar los call center o una empresa que decida tener un agente virtual para canalizar preguntas básicas y no utilizar el recurso humano que es más costoso”, explica González. “Y lo que es crítico, el mismo robot lo canaliza”.
Así, la mayoría de preguntas que son básicas y frecuentes pueden ser respondidas directamente por un robot, pero a la vez cuenta con la opción de redireccionar a una persona aquello que no puede contestar este robot.
De esto, la ventaja es la rápida respuesta para los clientes y sale mucho más económica para las empresas.
¿Menos oportunidades laborales?
Esto evidentemente muestra que poco a poco llegamos a esa era en la que los robots empiezan a reemplazar ciertas profesiones y funciones que antes eran ejercidas por el ser humano.
Y la verdad, es que es poco lo que se puede hacer, ya que esto implica que existan formas más eficientes y, por lo tanto, más productivas, para que las empresas logren sus objetivos. Así, la sugerencia es empezar
Para a experta Carolina González, existe una mejor forma en la que se debe concebir este tipo de situaciones ya que no se trata de acabar el empleo, sino generar opciones que brinden empleos de calidad que permitan un mayor crecimiento.
La tecnología va a seguir su rumbo, para mejorar procesos, optimizar y reducir costos: “Tú puedes mejorar ese potencial humano y redireccionarlo para realmente temas que impliquen generación de conocimiento. No es justo que tengas preparación como técnico o egresado y tengas el ánimo de aprender y debas sentarte directamente en un call center. Para un primer empleo está bien, pero a futuro hay que tener nuevos retos” señaló.