Tu equipo ha pasado horas investigando, escribiendo y perfeccionando una propuesta que tu prospecto estaba ansioso por recibir.
Ahora te encuentras observando tu cuenta de correo electrónico con frustración mientras escribes tu tercer mensaje de seguimiento en varias semanas.
¿Qué podría haber causado que el prospecto desapareciera? ¿Acaso el contenido de la propuesta no era el adecuado? ¿El cliente se arrepintió?
Cuando esto sucede, algunas personas incluso empiezan a imaginar razones disparatadas sobre por qué el prospecto no respondió. ¿Tal vez olvidó decirte que se iba un mes de vacaciones a un lugar sin acceso a Internet?, ¿quizá el prospecto abandonó la empresa inesperadamente y olvidó actualizar su cuenta de LinkedIn (eso no quiere decir que hayas estado revisando su perfil a diario)? También puede ser que su cuenta de correo electrónico haya sido hackeada, así que se vio forzado a volver a la comunicación en papel y usar aves para enviar mensajes.
Es posible... ¿cierto?
El verdadero problema no es el correo electrónico
Los problemas antes descritos no ocurren por el método que se usa para enviar la propuesta, a pesar de que el correo electrónico no es el mejor medio para comunicar algo tan importante para tu empresa. Más bien, el problema comienza durante el proceso de ventas.
Para empezar, si solo estás respondiendo el comentario de un cliente, incluso cuando parece serio y te dice que le encantaría que le enviaras una propuesta, estás perdiendo el tiempo. Desde el comienzo posicionas a tu agencia en un nivel de poca autoridad, lo cual destruirá cualquier poder de negociación que hayas tenido inicialmente. Además, es muy probable que tengas poca información sobre cuáles son o deberían ser los desafíos, necesidades y objetivos del cliente, lo cual dará como resultado una propuesta con pocas probabilidades de convertir al prospecto porque es irrelevante para sus problemas.
La prisa por escribir una propuesta y la frustración que obtienes como resultado de la falta de información o un simple “no” se da por tener un proceso de ventas inexistente o que se basa en los deseos del cliente, no en el intento de la agencia por calificar y obtener el tipo correcto de negocios nuevos.
Pasos para definir el proceso de ventas
No puedes automatizar el proceso de ventas, pero puedes asegurarte de crear menos propuestas que serán ignoradas.
1) Entender a tu cliente ideal
El primer paso es determinar los atributos de los tipos de clientes con los que quieres trabajar. Al crear un perfil de cliente ideal que se alinee con tus mejores tipos de clientes, buscarás a prospectos que solamente están de compras, que no estarán satisfechos o, aún peor, que harán que los miembros de tu equipo no estén felices.
Al concentrarte en el tipo correcto de clientes, entenderás mejor a los prospectos a quienes te diriges, aumentarás tus ventas y retendrás a más clientes.
2) Crear preguntas para calificar a los prospectos
Si entiendes a tu cliente ideal, podrás crear preguntas que te ayudarán a descubrir en quién deberías invertir tiempo y en quién no. Estas preguntas se pueden usar en formularios de generación de oportunidades de venta, cuestionarios de admisión o durante una reunión más formal para hablar sobre una relación futura. Para empezar, aquí hay una lista de 8 pasos para implementar un proceso correcto de calificación de oportunidades de ventas antes de crear tus propios.
Estas preguntas deberían avanzar tu conversación hasta el punto donde tu equipo se sienta seguro de que el cliente superará sus desafíos al proporcionarle valor de formas que van más allá de solo producir un trabajo.
Además, debes ver si el interés y confianza que deposita el cliente en ti crece durante el proceso. Su tono y preguntas deberían cambiar de “¿Puedes hacer esto?” o “¿Tienes experiencia en esto?” a “¿Cómo podemos superar este desafío?” o “¿Qué ha funcionado con otras marcas?”.
Es un cambio simple, pero muestra que el cliente ha pasado la etapa de mentalidad donde tienes que “probarle que puedes hacer lo que dices” a “querer y valorar tus consejos y tu experiencia”.
3) Crear una plantilla de propuestas
Por último, deberías crear una plantilla de propuestas (post en inglés) sencilla que puedas usar para reducir el tiempo que te toma crear el documento.
Muchas agencias invierten una infinidad de horas escribiendo detalles sobre los desafíos de los clientes, una estrategia previamente escrita y porqué su empresa es el partner correcto. Si bien es posible que haya opiniones diferentes sobre la duración y los detalles de una buena propuesta, lo importante es que la propuesta debe ser una confirmación por escrito de lo que se ha discutido y el cliente necesita entender que no es un documento que describirá exactamente cómo resolverás su problema porque 1) no conoces a su marca lo suficiente, etc., y 2) no debes revelar la estrategia de tu agencia antes de lograr ganarte la cuenta.
El prospecto ya debería saber cuán excelente es tu equipo, conocer su lista de triunfos con casos de éxito que deberías haber publicado en tu sitio web, sus procesos, etc., para que la propuesta sea tan simple como un documento de una página con un contrato adjunto para firmarlo.
Solo debes enviar propuestas a prospectos que estés seguro de que firmarán un contrato y necesitas asegurarte de enviarlas a personas que en realidad tienen autoridad para firmar en la línea punteada. Si tienes dudas, entonces trabaja más para darle seguimiento al prospecto hasta que esté listo para revisar y firmar un contrato.
Échale un vistazo a estas herramientas de propuestas (recurso en inglés) para personalizar, monitorizar y gestionar el proceso.
Enviar una propuesta
Por último, cuando estés listo para entregar tu propuesta, o incluso mejor, un contrato, no los envíes por correo electrónico, al menos hasta que estés listo para revisarlo con el cliente.
Antes de empezar a escribir la propuesta, programa una reunión de una hora con el prospecto para revisarla en persona o por teléfono. Deja en claro que el documento de propuesta no es el primer paso en el proceso de ventas, sino el último. Esta debe confirmar y aclarar que el cliente entiende la naturaleza de la relación, proporcionar líneas de tiempo y condiciones legales, y servir como inspiración para hacer preguntas finales antes de empezar con el primer paso en una relación de negocios.
Si el prospecto no se puede comprometer a asistir a una reunión de una hora, es una señal de que no es una opción adecuada y no deberías perder tu tiempo en crear una propuesta. Si el cliente solo quiere obtener una propuesta para ver tus precios, entonces no hiciste tu trabajo durante el proceso de ventas. El precio de tus servicios nunca debe ser una sorpresa.
Hacer menos propuestas y más contratos
Definir tu propio proceso de ventas en lugar de dejar que tus prospectos lo controlen es el primer paso para mejorar tus propuestas de tarifas y los tipos de clientes con los que trabaja tu agencia. De acuerdo con la investigación de Vantage Point Performance y Sales Management Association (artículo en inglés), las empresas con procesos de ventas definidos obtienen un aumento de ganancias 18% mayor que las empresas que no cuentan con un proceso formal.
Reúne a tu equipo y empiecen a documentar cómo podría ser el proceso de ventas de tu agencia y, con suerte, producirán menos propuestas y más contratos firmados.