La presidenta de la Asociación Colombiana de Empresas de ‘Contact Center’, dice que, hay muchos clientes que no quieren ser atendidos por máquinas.
Ana Karina Qessep, presidenta de la Asociación Colombiana de Empresas de ‘Contact Center’
Entre hoy y el próximo jueves se realizará en las instalaciones de El Cubo, de Colsubsidio, en Bogotá, el Congreso Internacional de ‘Contact Center’. Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva del gremio que agrupa a esas empresas en el país, habló con Portafolio sobre la situación del sector y las perspectivas.
¿Las aplicaciones son una oportunidad de negocio para la industria de BPO?
Sin lugar a duda, son una oportunidad. En este momento estamos en un proceso de transformación digital que incluye plenamente a nuestro sector. Nosotros hacemos parte de la era digital. Tenemos consumidores cada vez más inteligentes y digitales.
Bajo ese punto de vista, las aplicaciones lo que hacen es agilizar, soportar y apoyar nuestros procesos con los clientes. Esta es una oportunidad de asertividad. Hoy, muchos de los servicios se manejan mediante aplicaciones.
Hay clientes que tienen servicios y/o productos que pueden atender la demanda con aplicaciones y sin un soporte humano en particular.
¿Eso significa que el negocio de los ‘contact center’ se debe recomponer o reenfocar?
Así es, pero hay que examinar bien si la tendencia de disponer de un autoservicio para resolver las dudas de los clientes amenaza la generación de mano de obra. Está claro que desde el punto de vista de eficiencia, la tecnología es una gran oportunidad para el servicio de ‘contact center’.
¿El consumidor prefiere que lo atienda una máquina o que lo haga una persona?
Pues eso depende del tipo de información o servicio que requiera. La novedad es que estamos viendo una tendencia hacia volver al contacto entre las personas. Es decir, que a los clientes de una empresa los atiendan personas y no máquinas. Vamos hacia una combinación entre la tecnología y el sentirse apreciado por un ciudadano que responde las inquietudes de los clientes. De esa manera se logra un círculo de experiencia al cliente.
¿Pero estas dos tendencias pueden convivir?
No es que puedan sino que tienen que convivir, porque los seres humanos estamos viviendo en un mundo acelerado y requieren que haya mayor contacto con personas, que le hagan sentir que está siendo valora o por la empresa que le presta un servicio. El ser humano y la tecnología deben convivir en favor de la calidad de vida. La experiencia del cliente es un ecosistema completo que siempre busca un mejor servicio.
¿De qué manera han venido creciendo las cifras de generación de empleo en los ‘contact center’ en Colombia?
Este año estamos proyectando un cierre de 250.000 empleos directos en el país, lo que equivale a un crecimiento que ronda el 12%.
¿Y qué es lo que debe cambiar en esta relación entre el ser humano y los avances tecnológicos?
Lo que debe mejorar es la optimización de procesos. La tecnología podrá reemplazar procesos como recolección de datos y análisis en tiempo real, pero hay otros en los que no podrán sustituir a las personas.
¿Cuál es el tema central del Congreso de ‘Contact Center’?
El tema central del evento es el ‘consumidor digital’ (digital ConXumer). Esa X nos da la relación del consumidor con su experiencia.
Siempre estaremos hablando de transformación digital pero esta vez haremos énfasis en lo que busca el consumidor. Ninguna empresa podrá transformarse digitalmente sin conocer lo que su consumidor requiere.
¿Qué expectativas hay de crecimiento del negocio en Colombia para este año?
Siempre hay empresas interesadas en conocer el sector y ver qué es lo que está pasando en Colombia. Este año esperamos un crecimiento superior al del ritmo de la economía, es decir, por encima de 2,5%. Es más, creemos que puede ser de al menos 6%. Hay muchas empresas que quieren crecer o llegar al país.
¿Qué se prevé en adopción de servicios BPO en Colombia por parte de las pymes?
Por su tamaño, estas empresas no siempre pueden acceder a tecnología que supere su capacidad económica y, por tanto, su crecimiento debe enfocarse en el uso de servicios prácticos como la nube, que les ayuden a mejorar sus niveles de competitividad. Las pymes están orientando sus servicios a mayor número de consumidores usando los canales de tecnología que más les favorecen.
¿Cómo cree que será el servicio de BPO en 10 años?
Estaremos en el uso pleno de la inteligencia artificial. Evaluando emociones. Si hoy estamos procesando datos, en diez años estos serán mayores, y la idea es lograr un aprovechamiento de esta tendencia, en favor de toda la humanidad, es decir, no solo de las empresas sino de los consumidores en general. La idea es adaptar la oferta a la demanda, de manera personalizada. Tener muchos datos siempre será positivo.