Las empresas que involucran exitosamente las redes sociales en sus estrategias, se pueden ver retribuidas con un mayor reconocimiento, vinculación, recomendación y lealtad por parte de sus clientes.
El 2017 se plantea como un año lleno de desafÃos en el mundo de los negocios. El Fondo Monetario Internacional (FMI) pronostica un crecimiento del 2,6% para la economÃa nacional frente al 1,9% del 2016, lo cual genera que empresas de todas las industrias se concentren en buscar estrategias para ser más eficientes y competitivas.
Las redes sociales pueden ser un as bajo la manga que permita a las áreas de marketing y ventas construir procesos de fidelización más eficaces, pues es más sencillo mantener a los clientes actuales que atraer nuevos.
Existen 2,3 mil millones de usuarios activos en redes sociales y en promedio cada uno maneja 5,54 cuentas en distintas plataformas; 91% de las marcas de retail ya usan dos o más de estos canales. En Colombia existen más de 24 millones de usuarios en Facebook y cerca de 4 millones en Twitter.
Más allá del despliegue creativo de las estrategias que se diseñen para mantener a los clientes, es claro que la única forma de obtener su lealtad es satisfaciendo sus necesidades con respecto al producto o servicio, para lo cual es indispensable que las compañÃas los conozcan y entiendan.
En este sentido, en la experiencia de UnÃsono en la gestión multicanal de clientes, las redes sociales son un gran aliado porque permiten mantener un diálogo permanente y personalizado con los clientes, profundizar en su conocimiento, informarles sobre actividades de las marcas que representan y construir una relación más fuerte. Además, facilitan una experiencia de cliente superior y son una gran oportunidad para que las compañÃas las utilicen como herramientas de engagement y venta cruzada.
Asimismo, son canales altamente eficientes para el desarrollo de campañas “cliente trae cliente”, aprovechando el potencial multiplicador de los consumidores actuales, con el fin de identificar nuevos prospectos. Para nadie es una novedad las ventas a través de las apps de Facebook, o el lanzamiento de su Marketplace en 2016, por ejemplo.
Hay que tener en cuenta que las expectativas de resolución en RRSS son muy altas por lo que, una vez más, son el canal perfecto para trasladar una experiencia de cliente positiva. ¿El motivo? Las personas siempre están conectadas y esperan una respuesta inmediata cuando contactan por ayuda. Estudios desarrollados por Edison Research, empresa de investigación en consumo, sobre el comportamiento de los usuarios y la experiencia del cliente, indican que el 42% de las personas que han interactuado con una compañÃa en redes sociales, esperan una respuesta en un plazo de una hora y un 32% espera tener una respuesta en menos de 30 minutos.
Con la masificación de los smartphones y el gran abanico de herramientas digitales de comunicación con las que hoy el mundo se conecta, las redes son un canal eficiente para reconocer y observar cómo se habla de los productos y servicios, y quién lo hace.
Se requiere un trabajo cuidadoso en tanto que son un canal en el que se reciben comentarios positivos y negativos, que son expuestos públicamente. Experiencias negativas registradas y a las que no se les de respuesta, podrÃan afectar la decisión de compra y recomendación de clientes actuales, potenciales y de otros públicos de interés.
Sin embargo, la clave no solo está en el tiempo de respuesta, sino también en cómo se entrega, lo cual evidencia un diseño detallado del customer journey en RRSS. Es clave segmentar para entregar la oferta adecuada, en el momento preciso, con el mensaje indicado y a la persona correcta. Además, se debe contar con un periodo prudente de entrenamiento y capacitación para los agentes, de manera que adquieran las competencias necesarias para dar respuestas oportunas y efectivas a cada consumidor.
De otra parte, el trabajo en redes, además de seguidores actuales, permite profundizar en análisis de datos en los que se vean las menciones de la marca en contextos distintos a las redes oficiales de la compañÃa, lo cual ampliarÃa el rango de acción de las herramientas digitales en beneficio del negocio.
Las empresas que involucran exitosamente las redes sociales en sus estrategias, se pueden ver retribuidas con un mayor reconocimiento, vinculación, recomendación y lealtad por parte de sus clientes, lo que a mediano y largo plazo, puede traducirse en el incremento de sus ventas.
Según las proyecciones de Gartner para el 2018 cerca de 6 mil millones de dispositivos estarán conectados, lo cual los convierte en una oportunidad para identificar entre ellos clientes actuales y potenciales que estén en redes sociales, para contactarles, segmentarles y establecer con ellos un diálogo que permita entenderles y servirles mejor. No es sencillo y requiere mucho compromiso, pero los beneficios hacen que el esfuerzo valga la pena.