A partir de 2018 entra en vigencia un nuevo formato de contrato de prestación de servicios de internet, telefonía fija y televisión con los cableoperadores.
A muchos colombianos les ha pasado que su servicio de soluciones fijas de hogar no funciona de la mejor manera. De hecho, en las estadísticas más recientes de la Agencia Nacional de Televisión, ANTV, se afirma que a septiembre de 2016 fueron atendidas más de 12.000 quejas relacionadas con la prestación de servicios de televisión, con 1.321 actuaciones administrativas y 39 sanciones impuestas a los operadores.
Esas inconformidades muchas veces se derivan de la falta de comprensión del contrato para la prestación del servicio. En las que son más frecuentes están la letra menuda, las cláusulas que no se explican o la insatisfacción de un cliente que no entendió que por pasarse de un barrio a otro, generalmente a uno de mayor estrato, conlleva un aumento en la tarifa que muchas veces se acepta a regañadientes.
Precisamente, para evitar estos inconvenientes por parte de los clientes de servicios de suscripción, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) anunció la implementación desde el 1 de enero de 2018 de un nuevo formato para la contratación de estas soluciones de hogar.
El nuevo modelo de contrato ocupa una sola hoja, cuenta con un tamaño de letra legible y fue redactado en un lenguaje claro y sencillo que, acompañado de títulos introductorios, facilitan a los usuarios la contextualización y entendimiento del mismo. Dicha simplificación, fue posible gracias al uso de herramientas como la psicología del consumidor, la economía del comportamiento y técnicas de comunicación visual, elementos de gran relevancia en el proceso regulatorio adelantado por la CRC.
En palabras de la entidad de regulación, este formato se constituye en la principal fuente de información para el usuario respecto de sus derechos, obligaciones y las condiciones de prestación de los servicios contratados. Además, fue establecido acogiendo los principales aspectos de la relación entre el usuario y su operador, respetando la autonomía de la voluntad privada de las partes, en cuanto a las condiciones particulares del servicio, las cuales pueden ser elegidas por el usuario y ofrecidas libremente por el operador de acuerdo con la Ley y la regulación.
Lo que pretende el modelo de contrato aprobado es mejorar la comunicación entre el cliente y el operador, al hacer de la manera más sencilla la redacción de las condiciones para proveer el servicio. Una de las novedades es la marcación de una casilla especial donde el posible cliente acepta o no una cláusula de permanencia con la cual puede recibir un tipo de descuento en la tarifa mensual para acceder al producto. Si rechaza esa cláusula, simplemente se le cobra la tarifa normal.
Esta medida regulatoria hace parte de la segunda fase de la iniciativa de simplificación de contratos que adelanta la CRC, y que en su primera etapa implementó el formato único de contrato para la prestación de servicios móviles y el documento de condiciones generales para la prestación de estos servicios en modalidad prepago, en 2014.
Foto: captura parcial de pantalla del contrato.
“Seguimos trabajando por el bienestar de los usuarios, con la entrada en vigencia de este nuevo contrato simplificado, se busca contribuir al adecuado ejercicio del derecho a la información, lo que genera decisiones de compra mejor informadas y claridad en la relación de los usuarios con su operador”, dijo Germán Darío Arias, Director Ejecutivo de la CRC.
Esta modificación se adoptó por medio de la Resolución CRC 5151 de 2017 “Por la cual se establece el modelo de contrato único de prestación de servicios fijos de telefonía, internet y/o televisión por suscripción, se modifican los artículos 2.1.3.2, 2.1.10.3. y 2.1.10.5 del Capítulo 1 del Título II y se adiciona un formato al Anexo 2.3. del Título “Anexos Título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”.