Las redes sociales es un importante canal de atención al cliente para las empresas. En este artículo se revisará como realizar el servicio al cliente a través de Twitter y Facebook.
1. Generalidades de Servicio al Cliente en redes sociales
De acuerdo con un estudio realizado por la empresa Accent sobre el uso de las redes sociales como canal de servicio se encontró que Facebook es el canal de redes sociales preferido por las personas para ser atendido por las empresas, llegando a un 82% del total de personas, como lo muestra la figura siguiente:
De acuerdo con un estudio de Nelson Hall se identificó que comparando el 2015 con el 20120 el uso de voz y correo electrónico como canal de atención al cliente caerá cerca de un 25% mientras que el chat se duplicará y las redes sociales pasarán de un 5% de participación a un 15%. Otro canal que será importante será el videochat que pasaría del 1% al 10% multiplicando su uso actual por 10, como lo muestra la figura siguiente:
2. Beneficios de usar las redes sociales como canal de atención al cliente
Algunos beneficios de utilizar las redes sociales como un canal de servicio al cliente son:
Costos: los costos de prestar el servicio al cliente por las redes sociales son más bajos que por canales tradicionales como contact center y asesor personalizado.
Trasparencia: la atención al cliente a través de las redes sociales muestra una gestión transparente ya que es prácticamente pública.
Rapidez: las redes sociales como Facebook y Twitter eliminan los tiempos muertos que se presentan en otros canales de servicio al cliente que incluyen demora en la respuesta y tiempos de espera.
Cercanía: permite una gestión más cercana y accesible ya que la empresa puede conversar con el cliente fácilmente y sin barreras.
Imagen: la atención al cliente con las redes sociales permite proyectar una imagen más moderna y actual.
Reputación: el uso de Twitter y Facebook en el servicio al cliente mejora la reputación de su empresa o marca ya que se resuelven dudas y conflictos de los clientes de una manera eficaz y pública.
Conocimiento: el servicio al cliente por las redes sociales permite definir y localizar fácilmente las opiniones y críticas de los clientes de su empresa o marca.
Comunicación: el servicio al cliente a través de Twitter facilita el logro de los objetivos de comunicación y marketing de la empresa ya que las quejas y reclamos se orientarán a un canal diferente al de branding.
3. Claves de éxito en la implementación de las redes sociales (Twitter y Facebook) como canal de atención al cliente
Las buenas prácticas que se recomiendan al community manager en la implementación del uso de las Redes Sociales en el servicio al cliente son:
3.1. Especifique en Facebook y Twitter el horario de atención al público
Permite informar al usuario el horario en el que puede obtener respuesta en la cuenta para evitar crear expectativas que no se puedan cumplir.
Si no se especifica dicho horario el consumidor puede suponer que el servicio es de 24 horas al día, los 7 días a la semana. Es aconsejable que se escriban en la descripción el número de teléfono y el mail por si el cliente quiere hacer uso de ellos.
3.2. Entrene al personal para responder en Redes Sociales
Debe haber personas entrenadas a la respuesta de las preguntas y quejas de los clientes por Facebook y Twitter. Es importante aclarar que el perfil de un asesor de contact center no es apropiado para esta labor ya que un error en el comportamiento o la respuesta en este canal de Redes Sociales pueden originar una crisis de reputación para la empresa.
3.3. Cree un protocolo de resolución de problemas
Es útil crear un protocolo con las respuestas a las preguntas más frecuenten que hacen en el canal. Se debe tener en cuenta que el protocolo solo es una guía para las respuestas y no para copiar y pegar ya que si se hace se pierde la capacidad de dar un tratamiento personalizado.
El protocolo se debe establecer donde se dirige el cliente de acuerdo a la pregunta o solicitud:
Información del sitio web (respuestas generales).
Solicitud de información adicional por un canal privado (email, mensaje directo u otro canal).
El protocolo debe tener en consideración los aspectos legales del servicio que apliquen a nivel internacional y en cada país.
3.4. Cree una sección de “Preguntas frecuentes” en el sitio Web
Cree una sección de preguntas frecuentes en el sitio Web que se vaya nutriendo con las preguntas más frecuentes que ingresan por las redes sociales. Esto permitirá disminuir los tiempos de respuesta a las publicaciones que llegan de los clientes con preguntas generales.
3.5. Utilice una plataforma para documentar las peticiones, quejas y reclamos (PQR)
Es deseable que se cuente con un sistema de PQR que permita registrar las peticiones, quejas y reclamos que ingresar por las redes sociales y que permita verificar que el tiempo de respuesta definitiva si toma el tiempo informado al cliente.
3.6. Responda rápidamente a las solicitudes en redes sociales
La respuesta en Twitter y Facebook debe ser lo más rápido posible en los horarios establecidos. Se debe evitar dejar preguntas, dudas o quejas sin responder mucho tiempo porque esto puede originar mucha inconformidad en el cliente y complicar más la resolución del conflicto. Si la respuesta requiere investigación o participación de otra área se debe informar al cliente cuanto tiempo tomará la respuesta definitiva.
3.7. Anticípese a sus clientes
Si existe una novedad en su producto o servicio que comprometa la calidad del servicio de forma general, comunique en este canal la situación, las medidas que se están tomando para solucionarla, el tiempo estimado de solución (si se conoce) y las medidas que se están tomando para que no vuelva a ocurrir.
3.8. Responda de forma personalizada y honesta
Es muy importante que la comunicación en las cuentas de Twitter y Facebook sea personalizada, es decir que debe dirigirse al cliente por su nombre y hablar con la máxima claridad para evitar confusiones.
3.9. Identifique al community manager
Cuándo se usa Twitter y Facebook como canal de atención al cliente el community manager debe identificarse para darle un toque humano y así disminuir un poco la hostilidad del cliente.
La forma más común de identificar al community manager que responde es utilizando el carácter “^” seguido de las iniciales por ejemplo si el community manager se llama Juan Carlos se identificaría como “^JC”.
3.10. No elimine comentarios negativos
Borrar tuits de clientes disgustados suele disgustar mucho más a los clientes por lo que se debe evitar esta práctica. La empresa debe estar preparada para una gestión transparente de las opiniones de sus usuarios ya que genera confianza.
3.11. Sea discreto con la información de los usuarios
Evite utilizar las redes sociales públicas para enviar información privada, en caso que se requiera este tipo de información para darle respuesta o clarificar al cliente se le debe solicitar por un canal privado.
3.12. Cree una cuenta exclusiva para servicio al cliente de Twitter
Cree una cuenta adicional a la cuenta de branding, cuyo único objetivo es implementar la atención al cliente. En la cuenta de branding se debe informar a los usuarios que existe una cuenta dedicada al servicio al cliente.
3.13. En Twitter siga a todas las personas que se comunican con el canal
Las cuentas de Twitter dedicadas al servicio al cliente deben seguir a todos los clientes que escriben tuits con PQR para que poder tener una comunicación mediante mensaje directo (privado).
3.14. Realice seguimiento posterior
Una vez haya finalizado la gestión de la solicitud, dejar pasar algunos días y contáctese con el cliente mediante mensaje directo para confirmar que ha quedado satisfecho con la respuesta. Este tipo de acciones suelen ayudar de manera significativa la fidelización de los clientes.
3.15. Promueva el servicio al cliente por redes sociales
Sitio Web: informe en el sitio Web que tiene una cuenta de servicio al cliente en Twitter.
Contact center: en el protocolo de respuesta del contact center infórmele al cliente la cuenta de Twitter de servicio al cliente.
Cuenta de Twitter de branding: informe en la cuenta de branding de Twitter la existencia de su cuenta de servicio al cliente.