Las entidades bancarias en todo el mundo se están enfrentando a una nueva era de transformación y cambio en el que las tecnologías digitales se han convertido en el único camino para restablecer la rentabilidad de su modelo de negocio.
El inicio de la transformación digital de la economía ha obligado a los bancos tradicionales a desarrollar un nuevo modelo de negocio más simplificado, centrado en el cliente y su experiencia de usuario, a través del cual han logrado atraer nuevos segmentos de clientes y amplificado con ello sus fuentes de ingresos.
Bancos como BBVA, Sabadell, CaixaBank y Santander son destacadas referencias en términos de banca digital, ya que han conseguido capitalizar las oportunidades que esta nueva era digital ha puesto a su disposición, posicionándose de esta forma como la mejor opción para sus actuales y nuevos clientes.
Aunque este proceso ha requerido de fuertes inversiones en tecnología, lo que ha ocasionado que BBVA y CaixaBank hayan alcanzado bajos índices de eficiencia (gastos vs. ingresos), la digitalización se hace inminente para hacerle frente a la llegada de grandes empresas tecnológicas como Google, Apple, Amazon y Facebook, quienes han anunciado que pronto también se darán a la tarea de ofrecer servicios financieros relacionados con los medios de pago, lo que conllevará a que las entidades bancarias ya no tengan acaparado este servicio.
Ante este panorama, según Francisco Uría, socio responsable del sector financiero de KPMG España, “lo fundamental es la transformación del modelo de negocio para hacerlo más eficiente con menos costes y más ingresos”.
La transformación en el modelo de negocio de la Banca Digital
La simplificación de todos los modelos operativos de la banca, es uno de los principales desafíos para avanzar hacia una verdadera banca digital.
En este sentido, el sector bancario busca que todas sus operaciones y procesos se puedan realizar a través de móvil, computador o vía telefónica, aunque todavía la atención en las oficinas y la relación personal con los clientes sigue teniendo gran peso en la operativa financiera.
Según un estudio realizado por Deloitte, el 55% de los usuarios sigue recibiendo atención en una oficina, entre el 30% y el 35% utiliza el canal online pero también el físico, y entre el 15% y el 20% hace uso de medios digitales.
En vista de ello, es necesario que la banca mejore sus procesos digitales a través de aspectos clave como la innovación y la tecnología, construyendo un modelo de negocio digital que pueda ser integrado en la vida de los clientes y que mejore sus resultados
1. Modelos digitales más eficaces
Los bancos líderes de la banca digital están combinando su experiencia en los procesos de negocio con el análisis avanzado de los datos de los clientes para proporcionar experiencias de usuario personalizadas que mejoren el compromiso de los mismos con la banca.
Un estudio realizado por Accenture, demostró que un gran banco europeo reestructuró su sitio web para ofrecer un mejor servicio de banca online y con el análisis avanzado de los datos de los clientes, comenzó a personalizar la experiencia online de cada cliente, con lo que logró aumentar su tasa de conversión en un 290%, reduciendo la pérdida de clientes hasta en un 40% y aumentando el ROI en más de un 20%.
Estos resultados dejaron ver como el uso de canales digitales reduce de forma considerable los costes digitales hasta en un 70%, aunque aún muchos clientes siguen prefiriendo la atención en oficina.
2. Segmentación de los clientes y alcance de nuevos nichos de mercado
La reducción de costes que te mencioné anteriormente, posibilita que la banca pueda alcanzar nuevos segmentos de clientes y otros nichos de mercado, como por ejemplo aquellos millones de personas que cuentan con bajos ingresos y que aún no tienen acceso a los servicios tradicionales que un banco les puede ofrecer.
El mismo estudio llevado a cabo por Accenture mostró que en Malasia, el RHB Banking Group, implementó un servicio llamado Easy, con el propósito de prestar sus servicios a las personas con menos recursos, con lo que el coste de operación se redujo en un 15% más, en comparación con el que se generaba a través de las oficinas tradicionales del banco.
Servicios como estos, han contribuido a disparar el uso de la banca digital móvil, la cual según investigaciones realizadas por PwC, se espera que aumente en un 64% hasta 2016 en detrimento de otros canales digitales más tradicionales.
3. Mejores servicios, mayores ingresos
Los bancos que lideran la banca digital reconocen que el Big Data puede ayudarles a ofrecer nuevos y mejores servicios a sus clientes, identificar nuevas oportunidades de negocio, reducir los costes, medir mejor el riesgo y por consiguiente aumentar sus ingresos.
Por lo tanto, para que exista una transformación en su modelo de negocio, la banca necesita usar de forma más eficiente las nuevas tecnologías y la analítica de los datos, con el fin de crear valor, propiciando con esto experiencias de usuario online más satisfactorias y productos o servicios más relevantes para las necesidades de sus respectivos clientes.
Conclusión
La banca digital está en pleno auge y es necesario que las entidades bancarias estén dispuestas a sumergirse en este nuevo modelo de negocio para aportar un mejor servicio y una experiencia de usuario diferente, que contribuirá no solamente a obtener beneficios en términos económicos sino una considerable ventaja sobre sus más cercanos competidores. En España es un hecho, pero en países de latinoamérica como Colombia, Chile y México ya empieza a tomarse con gran impulso este modelo de negocio.
La batalla por la captación de nuevos clientes ya no es en el plano físico, sino que ha sido trasladado al espacio virtual.