Moises Galindo Tinajero, consultor de Industria de Retail para Lexmark
Desarrollar la excelencia operacional y la atención al cliente son sus dos grandes objetivos.
Portafolio renovado
Aunque Lexmark se ha ganado posicionamiento en el mercado de Servicios Administrados de Impresión, también lleva varios años ofreciendo soluciones para el sector minorista, muchas de las cuales aún se desconocen, en ese sentido, Moises Galindo Tinajero, consultor de Industria de Retail para la marca, explicó sus planes al respecto en América Latina.
El ejecutivo destacó que su propósito será llevar al sector hacia la excelencia operacional, definida como una practica de negocio para mejorar la integración en todas las operaciones que se desarrollan en el sector, aquí una de sus tecnologías clave es la captura inteligente.
Generalmente cuando una organización necesita interactuar con clientes, los proveedores o la comunidad, recoge algunos documentos para simplificar la operación, Lexmark podrá digitalizarlos y darles una custodia segura para los trámites, además de generar índices para facilitar su búsqueda futura a través de proceso de verificación y validación, en algunos casos en tiempo real.
Esta solución es muy útil en casos como la facturación electrónica, donde existe la necesidad de hacer procesos de comparación, en estos casos la tecnología Lexmark permite hacerlo de forma inteligente.
Normalmente los sistemas tratan con datos estructurados y cuando se tiene un documento los datos que contiene se reconocen, se hace un análisis de contenido evitando que este sea un proceso manual, y posteriormente se ofrece el proceso de captura.
El vocero aseguró que estas soluciones facilitan la labor de los retailers que podrán comparar sus precios con los de la competencia, un ejercicio que de forma tradicional se hacía por medio de fotografías o de manera manual, pero era inexacto si se compara al hacerlo de forma digital.
Actualmente el sector retail es estratégico para Lexmark en cuanto a Servicios Administrados de Impresión se refiere, debido a que el 50% de sus ventas a nivel mundial provienen de él, lo cual significa grandes oportunidades para lograr excelencia operacional y una mejor experiencia del cliente con sus soluciones.
“Tenemos dos enfoques de comercialización, el mercado enterprise que son los clientes más importantes que atendemos directamente y además una red de canales autorizados, preparados, entrenados y certificados para hacer promoción de los productos de acuerdo a las organizaciones y su importancia en cada uno de los procesos de negocios”, declaró Galindo.
Añadió que, dependiendo de la necesidad del cliente ofrecen el software y en algunos casos más avanzados se acercan con los partners para ofrecer el producto de un tercero.
“El retail tiene la necesidad de actuar ágilmente en todos sus procesos y aquí gana el más rápido por eso la importancia de vender soluciones que den excelencia operacional. Nuestro segundo objetivo es mejorar la experiencia al consumidor, un tema relacionado con la forma en que nos comunicamos con los clientes”, dijo el vocero de Lexmark.
Mejorando el servicio al cliente
Hoy los clientes son sensibles a muchas herramientas y cuando tienen una necesidad se informan por todos los canales disponibles; sin embargo, el 76% de las decisiones de compra se hacen en la tienda y existen muchas variables por cada producto, por ello la principal iniciativa de la marca es mejorar la comunicación dentro de las tiendas, para lograrlo han desarrollado estrategias como presentar precios variables de acuerdo al volumen de compra de los usuarios.
Sumado a ello, el cliente necesita ser instruido cada vez más en temas de valor agregado en productos que varían mucho de precio y también es importante tener en cuenta que no todos son sensibles a las mismas herramientas.
Existe un eslabón perdido entre la tienda on line y la tienda física, aquí se necesita la interacción, un tema que Lexmark está manejando mediante el escaneo de códigos. En palabras de Galindo, aunque haya falta de inventario en las tiendas, una venta se puede salvar con pedidos online y entregas a domicilio. Hoy existen 70.000 tiendas alrededor del mundo que usan la tecnología de Lexmark para mejorar la comunicación, lo cual deriva en mejores niveles de ventas y mayor confianza.
En la opinión del fabricante, el cliente se vuelve un embajador con su opinión la cual es fundamental, por ello hay que proveerles toda la información. Cuando un cliente se queja está protegiendo la felicidad y las experiencias de sus amigos, no se trata solo hacerle pasar un mal momento a las marcas, es una señal de error que le permite a las empresas generar una solución.
¿Retos particulares del sector retail?
Desde el punto de vista de Galindo, actualmente las tiendas operan igual que hace 20 años, y es necesario transformar su forma de operar. En este sentido, la firma observa que estos serán los principales retos y tendencias del mercado para los años venideros:
Personalización: Si bien es cierto que cada vez hay más acciones de personalización en la forma de atender a los clientes el reto está en personalizar los precios de acuerdo al volumen de compra y así ofrecer mayores beneficios.
Productos Saludables: La comercialización de productos cada vez más saludables para vivir mejor será tendencia en algunos años, aquí el papel de los fabricantes y canales será ayudarle a la tienda a comunicar la información al consumidor.
Herramientas tecnológicas para la comunicación: Las tiendas deben rediseñar su forma de convivir e interactuar, homologando la parte visual de la comunicación, incorporando las herramientas tecnológicas para comunicar mejor las características de un producto, muchas fallan en esto sobre todo en Internet, un ejemplo claro son las fechas de vencimiento a la hora de vender productos perecederos, en la mayoría de los casos no se especifica.