El 33% de las empresas en Colombia son todavía principiantes en la implementación de planes de experiencia de cliente, según un estudio de Deloitte, ya que realizan pequeñas acciones para escuchar las opiniones de éstos, pero no llega a formar parte de una estrategia o de un plan global a largo plazo. ¿Cómo pueden superar las dificultades?
Un estudio de Deloitte evidencia que las empresas colombianas se esfuerzan por escuchar la opinión de sus clientes, ya que el 62% reconocen contar con un programa de voz del cliente, siendo el canal más utilizado para capturar sus feedbacks el correo electrónico (58%). Y aunque se ha dado un avance por implementar políticas en materia de experiencia de cliente, la conclusión es que se están quedando a mitad de camino.
Por ejemplo, solo se mide la satisfacción del cliente pero no se analiza la información para implementar decisiones de cambio en productos o servicios, o la frecuencia con la que se realizan los reportes de experiencia es muy corta, cada 3 y 4 meses, lo que podría estar impidiendo a las compañías actuar de forma más oportuna.
“Tener una visión a largo plazo, enfocarse no solo en las ventas e involucrar a la gerencia media, son algunos de los aspectos que podrían ayudar a que las estrategias de Customer Experience de las empresas locales sean más exitosas”, asegura Ana Karina Quessep, Presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO. (ACDECC & BPO).
Según Quessep, las compañías deberían tener en cuenta los siguientes aspectos para mejorar la implementación de sus estrategias:
1) Un visión a largo plazo: las mejoras en las experiencia de cliente no se logran de un día para otro, por lo que los planes deben plantearse con el apoyo de la junta directiva y una buena articulación con los mandos medios, quienes son los que viven el día a día con los colaboradores y pueden dar un gran impulso al proyecto. Deben generarse entregables de corto plazo que permitan que la confianza y la paciencia se mantenga para continuar con la estrategia, pero siempre con un gran objetivo a largo plazo.
2) Un equipo con vocación de servicio: debe contar con personas que genuinamente quieran hacer la diferencia en otras personas, y que puedan transmitir esa vocación de servicio a los clientes. Por lo general, son cualidades innatas que no son fáciles de enseñar, pero si el equipo cuenta con ellas puede entrenarlo rápidamente en aspectos técnicos. Son colaboradores que piensan y gestionan la experiencia de cliente porque eso es lo correcto y no porque sus jefes se los digan. El comportamiento centrado en el cliente tiene como rasgos principales la empatía, confianza, imparcialidad y cooperación.
3) Incluir satisfacción y finanzas en las mediciones: de las compañías que realizan una medición del impacto de las iniciativas implementadas para mejorar la experiencia de cliente el 85% se enfocan en la satisfacción y solo un 15% lo hace en los ingresos de la compañía, según Deloitte. Hay que darle más importancia al impacto financiero de estos programas, ya que esto influye directamente en la motivación de los colaboradores para seguir adelante con el mismo.