Una de las principales diferencias entre un representante de ventas débil y un representante de ventas fuerte es la forma de reaccionar ante el rechazo.Los más débiles tienen que salir a caminar y tomar aire fresco para recuperarse después de un rechazo, mientras que los mejores se reponen de inmediato cuando este tipo de situación sucede de manera inevitable.
Además de esa diferencia importante, los mejores representantes de ventas tienen un as bajo la manga: usan frases, palabras y preguntas correctas para evitar el rechazo de los prospectos a toda costa.
Esta es una solución bastante simple si quieres reducir el número de respuestas negativas: deja de usar ciertas palabras y frases que únicamente se centran en la venta. En lugar de eso, usa palabras que demuestren a los prospectos que eres un representante experto y que estás dispuesto a dedicar parte de tu valioso tiempo a ayudarlos.
A continuación, te presentamos nueve frases que generan rechazos y que deberías evitar a toda costa y, además, te ofrecemos opciones alternativas.
1) “Gracias por tu tiempo”
Esta frase es una de las que más me molesta. ¿Por qué? Porque nunca debes agradecerle a un prospecto por su tiempo. Cuando lo haces, insinúas que te hicieron un favor, cuando en realidad no es así, ya que te dedicaron su tiempo porque has sido útil y lo seguirán haciendo si continúas ayudándolos.
Sin mencionar que si el prospecto termina realizando una compra contigo, debería beneficiarse mucho más que tú o tu empresa. Al concluir el proceso de venta, ellos deberían darte las gracias a ti por tu tiempo y experiencia.
Muchos representantes de ventas dicen esta frase cuando terminan la llamada con un prospecto. Es un hábito muy difícil de eliminar, en especial si no tienes otra opción para usar en ese momento. Te recomiendo cambiar esa frase y usar algo como: “¿Te pareció útil esta llamada?”. En caso de que responda “sí, gracias”, jamás digas algo como “no, gracias a ti” o “no hay problema”. Por el contrario, puedes contestar con un simple “de nada”. Te parecerá raro al principio, pero hazlo de todos modos.
Si en verdad quieres saber cómo estuvo la llamada, pregunta: “¿Por qué sientes que esta llamada fue útil?” o simplemente di algo como: “Me alegro mucho, ¿cuáles fueron para ti los principales aportes de esta llamada?”.
2) “Me pongo en contacto nuevamente...”
Normalmente, cuando un representante de ventas “se pone en contacto de nuevo” es porque el prospecto no se presentó en la última reunión o no respondió el último correo electrónico o de voz. Mi recomendación es evitar incluso el hecho de tener que “ponerte en contacto nuevamente”, asegurando el compromiso y la participación de los prospectos al final de cada interacción. En caso de que tengas que ponerte en contacto con alguien sin una llamada programada, deberías prepararte para agregar valor adicional.
Si bien puedes aportar valor de distintas maneras, eso dependerá de la etapa del proceso de ventas en la que te encuentres. Si es al principio, realiza algunas preguntas reveladoras u ofrece un consejo que sea útil de inmediato para tu posible cliente. Si te encuentras en el medio de tu proceso de ventas, llama al prospecto para aclarar algo que hayas mencionado en una llamada anterior y cuéntale que tienes otra idea para compartir con él, si tiene algunos minutos para conversar contigo. De esta manera, si bien tienes un motivo para “ponerte en contacto nuevamente” (como clarificar el presupuesto o proceso de decisión), puedes evitar usar esta frase común y poner el enfoque en el valor adicional para el prospecto (recuerda primero ofrecer el valor y luego mencionar los motivos “reales” de tu llamada).
Si te cuesta mucho eliminar esta frase, puedes usarla, pero explica por qué te pones en contacto de nuevo. Por ejemplo:
“Me pongo en contacto contigo nuevamente porque se me ocurrió una idea que creo que podría ayudarte”.
“Me pongo en contacto contigo nuevamente porque me di cuenta de que olvidé mencionar algo importante. Temo que no podré ayudarte de forma eficaz en nuestra próxima llamada si no hablamos primero sobre esto. ¿Tienes unos minutos?”.
“Estaba junto con mi mánager revisando mis notas y nos dimos cuenta de que pasé por alto algo que mencionaste, y que probablemente sea un detalle importante. Lo siento. ¿Tienes unos minutos antes de nuestra próxima llamada para estar seguro de que entiendo correctamente cuál es tu situación?”.
3) “Llamaba para consultar”
Esta frase es muy similar a la anterior, y los profesionales de ventas suelen usarla mientras esperan que un prospecto firme el contrato. Para evitar usarla, asegúrate de que el prospecto firme el contrato durante la reunión o mientras hablas con él por teléfono. Lo ideal es que los prospectos cierren el trato al final de la llamada, o incluso a la mitad.
En caso de que llegue el momento de terminar la llamada y el prospecto no pueda firmar el contrato por cuestiones de autorización o algún otro motivo legítimo, programa una nueva reunión. Sin embargo, no hagas que la firma del contrato sea el enfoque de esa llamada; después de todo, lo más probable es que no necesiten tu ayuda para firmar un contrato y, si no están listos para cerrar el trato, simplemente no atenderán el teléfono. Y así es que recurres a la terrible estrategia de “llamar para consultar”.
Mi recomendación, nuevamente, es programar una reunión en la que sigas aportando valor. Por ejemplo, podrías hablar sobre un paso de implementación que debes realizar ahora o una lista de próximos pasos que puedes revisar con el prospecto. El 90% de las veces, los personas firman el contrato antes de esta llamada. Pero si no lo hacen, la pregunta “¿por qué aún no has firmado el contrato?” se convierte en una parte natural de la conversación, ya que harás referencia a la implementación u operación de tu producto.
Al igual que lo que sucede con el ejemplo n.º 2, no tienes que eliminar por completo esta frase, pero sí asegúrate de terminar la oración para dejar en claro el valor que ofreces. Bsta con decir “llamaba para consultar [algo] porque...” para tener la situación bajo control.
4) “Quería...”
Esta es la segunda frase que más me molesta de esta lista. Cuando escucho que algún miembro de mi equipo la pronuncia, no puedo contenerme y le pregunto: “¿A quién le importa lo que tú quieres?”. Los prospectos no se interesan por ti. Les interesa su bienestar, sus necesidades y su propia agenda.
A diferencia del resto de las frases incluidas en la lista, esta es muy fácil de reemplazar. Los representantes de ventas suelen utilizar esta palabra al comienzo de una llamada cuando intentan presentar el tema del que quieren hablar. Para evitarla por completo, simplemente usa algo como: “¿Te gustaría...?”.
Si bien te expones a que digan que no, es mejor mantener la interacción del prospecto incluyéndolo en el proceso de presentación de los temas de la llamada. Además, cuando presentas tu sugerencia para la llamada, asegúrate de destacar el valor que recibirán. Por ejemplo: “Mi sugerencia es debatir cómo hemos ayudado a otras empresas [adjetivos que describan compañías como la del prospecto] a enfrentar [los problemas que tenga el prospecto]. ¿Te parece bien?”. Si aún tienes dudas, échale un vistazo a este ejemplo real: “Mi sugerencia es debatir cómo HubSpot ha ayudado a otras empresas de software como servicio de gran crecimiento que tenían inconvenientes para adaptarse al mercado/producto. Ya que mencionaste que ese es tu principal problema, ¿te parece bien si abordamos ese tema?”.
En ese momento, deberías hacer una pausa, oír al prospecto y volver a mencionar lo que dice usando tus habilidades de escucha activa. A continuación, pregunta: “¿Qué más te gustaría debatir hoy?”.
5) “¿Tienes suficiente presupuesto para esto?”
Atrás quedaron los días cuando llamábamos a un prospecto, descubríamos que tenía un problema que deseaba solucionar por teléfono con un representante de ventas, le presentábamos una solución inmejorable y preguntábamos si tenían presupuesto suficiente para obtenerla.
En la actualidad, los consumidores tienen mucho más poder. Descubren sus propios problemas y encuentran las soluciones ellos mismos. Además, en la mayoría de los casos, la información de precios se encuentra en la web para casi todo tipo de productos o servicios. Incluso si tu empresa no publica los precios, seguramente sí lo hace alguno de tus competidores, o el comprador puede elaborar un presupuesto razonable a partir de un foro online o sitio de comentarios. Hasta podrían averiguar en la web qué descuento tu empresa y tus competidores están dispuestos a aplicar. Suena como si ellos tuvieran todo el control, ¿cierto?
Por eso, es absurdo preguntarle al prospecto si tiene el presupuesto suficiente para tu oferta al inicio del proceso (o sea, antes de diferenciarte del resto). Si desea seguir hablando contigo, dirá que sí (incluso si no tiene ni idea si ese es el caso). Si no quiere seguir hablando contigo, le regalas la oportunidad de decir “no” rápidamente. Además, también te expones a una negociación prematura: “Tu empresa es demasiado costosa en comparación con el competidor X”.
Por suerte, hay una forma fácil de solucionar este problema: deja de realizar esta pregunta; en especial, al principio del proceso, cuando aún no has establecido el valor de tu empresa ni acordado el ROI.
6) “¿Eres el encargado de tomar las decisiones?”
Al igual que la pregunta anterior, esta es antigua. Actualmente, no existe una sola persona que tome las decisiones. Hoy más que nunca, las decisiones quedan en mano de comités (formales o informales) y es necesario un plan de implementación completo antes de tomar cualquier tipo de decisión de compra.
La mejor pregunta es: “¿Cómo podría tu organización tomar una decisión como esta?”. Si seguimos el ejemplo de Sharon Drew Morgen (el creador de Buying Facilitation®), otra gran alternativa es preguntar: “¿Cómo sabe tu organización que es tiempo de cambiar?”. Y ese es el comienzo de la conversación.
Para obtener más consejos sobre cómo mantener la autoridad en una llamada, consulta el libro de Morgen Dirty Little Secrets: Why Buyers Can't Buy and Sellers Can't Sell and What You Can Do About It.
7) “No quiero hacerte perder el tiempo”.
Los representantes de ventas suelen usar esta frase cuando se dan cuenta de que su producto o servicio no es una buena opción para el prospecto e intentan con esas palabras terminar amablemente la conversación. El problema de este enfoque de descalificación temprana es que da lugar a un callejón sin salida para el prospecto, ya que básicamente estás aceptando que no puedes ayudarlos.
Hoy en día, estamos más conectados que nunca, y por eso siempre debemos asegurarnos de que el prospecto (calificado o no) sienta que obtuvo valor de nuestra conversación. Nunca sabes si esa empresa alguna vez se convertirá en un buen prospecto para ti o qué recomendaciones podría hacer para conseguirte otras cuentas ideales. No me malinterpretes: sigo pensando que debemos descalificar a los prospectos si no tenemos forma de solucionar sus problemas, pero no me gusta hacerlo antes de evaluar si podemos ayudarlos aunque sea un poco.
Si te das cuenta de que cierto prospecto no se adapta a tu servicio, pero sí tiene un problema real, lo ideal es que puedas recomendarle un servicio alternativo que se ajuste a sus necesidades, lo ayudes a contactarse con alguien más que sepa cómo ayudarlo o le envíes contenido útil. Si esa persona sigue tus consejos y obtiene buenos resultados, probablemente se convierta en un embajador de tu empresa.
Por otro lado, a veces los representantes de ventas dicen “no quiero hacerle perder el tiempo” cuando buscan terminar la llamada con una persona difícil de tratar. En este caso, si un prospecto es problemático o desagradable, intenta lograr que cambie de actitud. Di algo como: “Hoy presiento que algo anda mal. Esta es la tercera llamada seguida en la que siento como si estuviera malgastando el tiempo de todos. ¿Piensas que estoy haciendo algo mal?”. Si se comporta como un maleducado, esta expresión lo convencerá amablemente de darte una oportunidad (incluso si lo hace solo porque siente lástima por ti). Y si realmente sientes que no estás aportando ningún tipo de valor, el prospecto también podría darte algunos consejos sobre cómo ayudarlo.
8) “¿Puedo enviarte información?”
Durante muchas décadas, los expertos en ventas tradicionales han desaconsejado decir esta frase. Quizá hayas oído argumentos del tipo: “enviar información no es vender” o “el correo directo es una excusa de los representantes de ventas que le temen a las llamadas”. Si tu problema es que no puedes determinar la necesidad del cliente por teléfono, es seguro que esa persona no se tomará el tiempo para leer tu información. De más está decir que si un prospecto te pide que le envíes información al comienzo del proceso, lo más probable es que esté tratando de terminar la llamada.
Por lo general, suelo estar de acuerdo con esta lógica. Sin embargo, en la actualidad, dado que los prospectos igualmente realizan su propia búsqueda online, deberías estar dispuesto a enviarles información, si crees que es realmente útil. Si van a completar dos tercios de su proceso de compra sin ti, al menos asegúrate de que tu contenido influencie sus decisiones a lo largo del recorrido.
Lo importante es enviar la información correcta. Por eso, no realices esta pregunta antes de determinar qué puedes enviarles. Y, en cambio, usa una frase como la siguiente: “¿Quieres que te envíe más información”, seguida de: “Hace algunos días, hablé con otra persona que tenía un problema similar. Le envié los recursos X, Y y Z y le resultaron muy valiosos. Si te envió algo así, ¿crees que será útil para ti?”. Del mismo modo, si un prospecto solicita que le envíes información, tu frase debería ser: “Tenemos mucha información para enviar, pero para que recibas solo la más relevante, ¿podrías contarme cuáles son tus principales problemas en la actualidad?”.
Si el proceso de venta se encuentra avanzado, el contenido puede ser una herramienta poderosa. Solo asegúrate de no exagerar. Algunos representantes de ventas envían diez enlaces en un correo electrónico. En primer lugar, la mayoría de los prospectos jamás leerán toda esa información; además, pensarán que el representante es un haragán, que pretende que el contenido logre la venta en su lugar.
Si piensas enviar información que es importante para el prospecto, anímate a decir algo como: “Voy a enviarte tres artículos que necesito que leas antes de nuestra próxima llamada. Solo te tomará 15 minutos. Estos recursos te ayudarán a entender cómo resolver nuestro problema XYZ. ¿Podrías hacerlo?”. En otras palabras, plantea un compromiso para la otra persona. Luego, recuerda usar esta información para comenzar la siguiente llamada con ese prospecto.
Lo más importante es asegurarte de estar usando el software que te permite monitorizar en qué enlaces de tu correo electrónico el prospecto hace clic y qué páginas de tu sitio web visita.
9) “Honestamente” o “para ser honestos...”
Esta es la gota que rebalsa el vaso de una llamada de venta molesta y una opción ideal para terminar mi lista. Esta, sin duda, es la peor frase que puedes usar con un prospecto. ¿Por qué? Porque ni bien pronuncias la palabra “honestamente”, sugieres que has estado mintiendo antes.
Algunos representantes de ventas la mencionan tan a menudo que llegan a ser irritantes. No hay opción alternativa a esta palabra: simplemente no la uses. Si has estado mintiendo, haznos un gran favor y detente. Eso no solo es negativo para ti, tu empresa y el mundo entero, sino que tampoco es necesario. Todas las empresas en actividad aportan valor de una u otra forma. Pon tu enfoque en eso e identifica los prospectos a quienes no tengas que mentirles.
Si tú eres de los que abusa de este tipo de palabras, espero que comiences a emplear algunas de las frases y los enfoques alternativos que presentamos en este artículo. Y, por supuesto, si tienes otras opciones mejores, nos encantaría leerlas en los comentarios. Además, si me olvidé de mencionar palabras o frases que se deberían evitar en las llamadas de ventas, también puedes compartirlas con nosotros en los comentarios.
En HubSpot, nuestra misión es ayudar a que los representantes de ventas se reconozcan como profesionales honestos, eficaces, confiables y creíbles. “Honestamente”, debido al abuso de muchas de estas palabras o frases durante varias décadas, le hemos hecho mucho daño a nuestra profesión. Y ahora, esa reputación nos juega en contra; rechazo tras rechazo.
Sin embargo, no creo que sea tarde para terminar con ese ciclo. Solo debemos empezar a reemplazar estas palabras con otras que sigan las buenas prácticas de ventas. ¡Esperamos que te unas a nuestra misión! Una palabra menos, un rechazo menos.