Resumen: No somos conscientes, pero la tecnología de IA (o inteligencia artificial) está ya muy presente en múltiples sectores. HubSpot realizó una encuesta a más de 1400 consumidores a nivel global sobre la IA y descubrió lo siguiente:
El 63% de las personas no son conscientes de que ya utilizan tecnologías de IA.
Los profesionales de SEO/SERP deben actuar en consecuencia, ya que el uso de la búsqueda por voz ha aumentado considerablemente.
Los consumidores ya se sienten cómodos comprando con un bot que ofrece servicios personalizados.
Las personas están dispuestas a usar bots de IA en el servicio de atención al cliente, en especial cuando se trata de solicitudes y preguntas directas.
Las tecnologías de inteligencia artificial (IA) han captado la imaginación del público durante décadas (¿te acuerdas de HAL 9000 de 2001: Odisea en el espacio o de Terminator?), pero son muchas las personas que no se han dado cuenta de que ya usan este tipo de tecnologías a diario. Tal vez estábamos esperando ver un gran robot inteligente que hable y piense como nosotros, algo que, por otro lado, podría ser una realidad en el futuro.
Sin embargo, en la actualidad estamos rodeados de un gran número de sofisticadas herramientas de inteligencia artificial diseñadas para facilitar todos los aspectos de la vida moderna. Si quieres obtener más información sobre el estado de la inteligencia artificial, echa un vistazo a nuestro informe que analiza las tecnologías principales disponibles en la actualidad.
Estas herramientas de inteligencia artificial tienen un gran potencial para mejorar las tareas diarias de los profesionales del marketing, representantes de ventas y cualquier profesional que trabaje online, ya que les ayudan a ser más específicos y eficientes en su trabajo, además de permitir a sus empresas descubrir tendencias sobre sus clientes que antes era imposible examinar.
Las posibilidades son infinitas, y los usuarios tienen muchas ganas de utilizar herramientas de IA, ya que el 86% ha afirmado estar interesado en probarlas. Las empresas que aprovechen ese interés inicial podrán diferenciarse, en especial cuando se trate del servicio de atención al cliente.
Este informe profundizará en tres áreas de la innovación tecnológica de IA que tendrán un gran impacto en la interacción entre los consumidores y las empresas:
Búsqueda por voz
Ecommerce o comercio electrónico
Servicio de atención al cliente
Por último, veremos algunos ejemplos de productos actuales que representan el alcance del impacto de la IA en la vida moderna.
El crecimiento constante de la búsqueda por voz
Los asistentes de búsqueda, como Siri, Alexa y Cortana, funcionan con un procesamiento del lenguaje natural y programas de reconocimiento de voz, lo que los convierte en herramientas de IA. Desde que Apple lanzó Siri en 2011, las capacidades de búsqueda por voz están disponibles en 3900 millones de dispositivos Apple, Android y Windows en todo el mundo. Gracias a esta amplia difusión, la búsqueda por voz es una de las tecnologías de IA más consolidadas en la actualidad.
Para obtener una mejor idea sobre la percepción actual de los usuarios sobre la IA, nuestra encuesta se centró en primer lugar en la opinión general sobre este tema. Aunque solo el 37% de nuestros encuestados respondió que ya había usado una herramienta de IA, en nuestras preguntas de seguimiento descubrimos que el 63% de los encuestados que dijo no haber usado tecnologías de IA en realidad sí lo había hecho, pero no sabía que los motores de búsqueda por voz o programas como Siri funcionan con este tipo de tecnología. Gracias a las herramientas sencillas y fáciles de usar (como la búsqueda por voz), la IA ha logrado extender su uso sigilosamente sin que muchos se hayan dado cuenta.
¿Por qué es importante esto para las empresas? En 2011, cuando Apple lanzó Siri, muchos se burlaron disimuladamente de su incapacidad por entender preguntas “sencillas” o dar respuestas correctas. En aquel entonces, un crítico de Mashable escribió: “Siri apenas funciona bien; solo lo suficiente para que Apple haya podido lanzar esta función”. No obstante, desde entonces, Apple, Google, Microsoft, Amazon y muchas otras empresas han lanzado y perfeccionado sus propios asistentes que se activan por voz. Por otro lado, los usuarios han notado mejoras en Siri, Cortana y Alexa, por lo que han empezado a usarlos con regularidad.
Nuestro sondeo reveló que el 74% de los encuestados usó herramientas de búsqueda por voz durante el mes anterior. Monitorizamos el uso diario de las apps de voz y descubrimos que la tasa de uso aumentó notablemente en 2016. De hecho, en comparación con mayo, el uso diario de la búsqueda por voz aumentó un 17% en noviembre. Seguramente te preguntarás por qué este aspecto es tan importante. El cambio brusco en los comportamientos de búsqueda a nivel mundial ha tenido implicaciones importantes para los profesionales del SEO, cuya responsabilidad consiste en garantizar el posicionamiento de sus empresas en los primeros puestos de los resultados de búsqueda.
A medida que más usuarios abandonan la pantalla de búsqueda y usan la búsqueda por voz, la mecánica de búsqueda se ha vuelto completamente diferente. En lugar de tener una lista de opciones de búsqueda para elegir, la herramienta de búsqueda por voz solo te da una opción como resultado y con frecuencia no hace mención a su fuente.
Esto tiene un impacto importante en la capacidad de las empresas pequeñas y emergentes de atraer a las personas a su sitio web y consolidar su marca. Sin embargo, la búsqueda por voz también permite a las empresas tener una mayor visibilidad en las búsquedas locales, de modo que los profesionales del marketing deben configurar su sitio web y contenido para que aparezca cuando alguien busque una empresa de su región.
Los usuarios también están mucho más satisfechos con la calidad de los resultados de búsqueda por voz, en comparación con hace seis meses. Siri se lanzó en 2011 y, durante los cinco años siguientes, los usuarios han aprendido a hacer las preguntas adecuadas para obtener las respuestas correctas.
Además, Apple ha mejorado constantemente la precisión de Siri con el aprendizaje automático. En la actualidad, la mayoría de los usuarios de la búsqueda por voz están satisfechos con los resultados que obtienen.
En nuestra muestra, los encuestados alemanes, británicos e irlandeses afirmaron estar menos satisfechos con sus resultados de búsqueda por voz. Probablemente esto se debe a que los sistemas de reconocimiento de voz no siempre logran descifrar acentos regionales ya que existen dificultades generales de localización con la tecnología. No obstante, se espera que las tendencias de satisfacción aumenten a medida que los ingenieros mejoran sus productos para analizar distintos idiomas, dialectos y acentos con más precisión.
El comportamiento de búsqueda por voz de los consumidores principalmente afectará de forma directa las prioridades de SEO de las empresas B2C en el futuro cercano, ya que los usuarios se decantan por este tipo de búsqueda en sus casas o vehículos, donde es más probable que hagan preguntas sobre temas personales y no de trabajo.
Sin embargo, el tabú de hacer preguntas en voz alta y en público probablemente disminuirá a medida que nos acostumbramos a oír a los demás hablar por teléfono con dispositivos de manos libres por bluetooth. En la actualidad, el 27% de las personas se sienten cómodas al usar la búsqueda por voz en el trabajo, y el 17% usaría esta función en lugares públicos.
Bots conversacionales (chatbots) de ecommerce
Uno de los aspectos de la tecnología de IA con el ritmo más acelerado de crecimiento son las funciones de ecommerce integradas en los bots conversacionales o chatbots. La idea consiste en permitir que las personas compren artículos con un bot conversacional que les pueda ofrecer recomendaciones personalizadas de compra. El 47% de los encuestados está dispuesto a comprar artículos usando un bot conversacional.
Los bots conversacionales aprovechan el procesamiento del lenguaje natural para comunicarse con un ser humano. Estos bots procesan la solicitud de un comprador y usan el aprendizaje automático para determinar los mejores productos u opciones para ayudar a un usuario en función de sus tendencias de compra.
Si un comprador solicita información sobre botas para la nieve, un bot puede sugerir los artículos mejor valorados vendidos por la empresa. Además, este bot puede recomendar calcetines de lana que combinen con las botas porque sabe que quienes compraron este tipo de calzado anteriormente también adquirieron calcetines de lana.
En el siguiente ejemplo, Sam busca productos de GoSun Stove, selecciona los que desea adquirir y los compra directamente a través del bot conversacional. Al usar el bot, la experiencia de compra de Sam es simple, personalizada y fácil.
Más de 4000 millones de personas usan activamente las apps de mensajería. Los bots conversacionales suelen estar integrados en aplicaciones de mensajería, como Slack, WhatsApp, Line y Facebook Messenger. En relación con nuestras preguntas sobre bots conversacionales, también queríamos saber en qué medida se sentían cómodos los consumidores al comprar directamente en las redes sociales (p. ej., en Facebook) en lugar de en un sitio web de ecommerce. Existe una barrera que nos impide entrar en la mente del consumidor, que normalmente considera Facebook como una plataforma para contactar con sus amigos, y no como un lugar para comprar.
La mayoría de los encuestados piensa que las redes sociales todavía no son el lugar adecuado para hacer compras. A medida que los usuarios pasan más tiempo en las redes sociales, en especial en Facebook, esta situación se volverá más común de forma natural (como la polémica de la incursión de Facebook como medio de comunicación, especialmente en relación con los videos y las noticias que se publican en esta plataforma). Así, con el tiempo, los usuarios se sentirán más cómodos comprando productos de marcas en las redes sociales. De hecho, el 37% de las personas sí consideraría comprar artículos en una red social en lugar de acudir al sitio web de una empresa.
¿Por qué es importante esto para las empresas? Ahora que los bots de ecommerce funcionan con IA, las empresas siempre pueden tener a un representante de ventas que interactúe con sus clientes de forma multilateral. Además de estar disponibles las 24 horas del día los 7 días de la semana, los bots conversacionales se encuentran en las redes sociales y aplicaciones de mensajería más populares, lo cual aumenta su difusión. Los bots de ecommerce pueden ofrecer experiencias personalizadas de compra a clientes y, al mismo tiempo, expandir el alcance de una empresa.
La ventaja más grande es para las empresas B2C que venden productos de consumo en un ciclo de venta directo y repetible. Al igual que Springbot, muchas empresas crean bots de ecommerce corporativos, de modo que las empresas individuales no necesitan buscar desarrolladores para elaborar un sistema propio. La probabilidad de que los bots de ecommerce puedan llegar a ser capaces de solucionar preguntas más complejas de los compradores potenciales y ayudar a vender ofertas mejores aumentará a medida que los programas de aprendizaje automático sean más inteligentes.
Servicio de atención al cliente con inteligencia artificial
Tanto las empresas pequeñas como las grandes pueden aprovecharse del gran potencial que ofrecen las capacidades de procesamiento del lenguaje natural para mejorar el servicio que brindan a los clientes y prospectos. Los chats en directo han revolucionado el servicio del sector terciario, ya que los consumidores prefieren esta opción casi tanto como la asistencia técnica en directo por teléfono o correo electrónico.
Además, HubSpot cree que los bots de servicio de atención al cliente son el siguiente paso de evolución. Un bot de servicios ofrece el camino más corto para que los visitantes de un sitio web obtengan las respuestas que buscan.
La idea es que el bot de IA del sitio web de una empresa responda las preguntas de los visitantes, como: ¿cuánto vale? ¿cuál es el número de teléfono de la empresa? ¿dónde está ubicada la empresa? El visitante obtiene una respuesta directa en lugar de tener que hacer clic en el menú de navegación del sitio web para encontrar esa información.
Cuando planteamos la situación, el 57% de nuestros encuestados mostró interés en obtener las respuestas en directo que pueden proporcionar los bots del sitio web de una empresa. Nuestros encuestados expresaron más interés en este aspecto que en el resto de situaciones de ecommerce y servicio de atención al cliente con bots que les presentamos.
Además de los bots informativos que tienen los sitios web de las empresas, muchas personas se sienten cómodas utilizando tecnologías de IA cuando se trata de realizar peticiones más específicas de servicio de atención al cliente. Cuando preguntamos a los encuestados si preferían que alguien en concreto les brindara ayuda de atención al cliente, el 40% contestó que no importaba si era una persona o una herramienta de IA, lo cual es un factor positivo para las empresas que ofrecen servicios de IA.
Los casos de uso más convincentes tienen un sistema sencillo de preguntas de atención al cliente, como los que muestran cómo cambiar la dirección de facturación, ya que la disposición para usar la IA ha aumentado hasta el 53%. En los casos de uso más complicados que requieren de varios pasos o que necesitan asistencia técnica avanzada, las personas prefieren obtener ayuda de un humano; en estas situaciones, la disposición disminuye al 26%.
Las empresas pueden evitar que sus clientes duden al usar sus servicios de ayuda si integran los programas de servicio de atención al cliente con IA y los servicios en directo. Si un programa de atención con IA no puede ayudar al cliente, la solicitud puede transferirse a un representante en directo para que la tramite.
El límite entre vender y proporcionar un servicio de atención también desaparece, ya que un bot de IA puede vender y ocuparse de las peticiones de atención al cliente. Veamos qué sucede cuando Sam envía una pregunta de seguimiento a GoSun Stove después de finalizar su compra, y Matt (un representante de servicio de atención al cliente de GoSun) toma la iniciativa y responde su duda.
¿Por qué es importante esto para las empresas? A medida que más personas confíen en sus dispositivos móviles para llevar a cabo otras actividades, estas querrán hacer más sobre la marcha, entre lo que se incluye poder interactuar con los representantes de atención al cliente de una empresa. Las empresas que obtendrán más éxito serán las que estén presentes donde se encuentren sus clientes. Al 55% de nuestros encuestados les interesa usar sus apps personales de mensajería para mantener conversaciones con los equipos de atención al cliente (aunque los encuestados alemanes se muestran mucho menos entusiasmados con esta idea).
Al igual que los bots de ecommerce, los bots automatizados de servicio de atención al cliente siempre están disponibles, funcionan de forma multilateral, se encuentran en tu sitio web, y están disponibles en las redes sociales y aplicaciones de mensajería más populares para crear experiencias excelentes después de la compra. Las tecnologías de IA nos presentarán la era de servicios inmediatos disponibles en todo momento.
Conclusión
Analizamos las oportunidades que tienen las empresas para aprovechar al máximo la IA para el servicio de atención al cliente y el ecommerce, pero estas tecnologías tendrán un impacto en casi todos los aspectos comerciales y de la vida moderna. Muchas empresas consolidadas de tecnología, como Google, Twitter e Intel, han adquirido empresas de IA con rapidez para anticiparse a la propagación y adopción de herramientas y servicios de IA para consumidores y empresas. Para destacar el alcance del impacto que ha tenido la IA en la vida cotidiana de las personas concluiremos con algunos ejemplos actuales de tecnologías disponibles en la vida real, donde los casos de uso incluyen actividades personales y comerciales.
La IA (o inteligencia artificial) puede:
Responder cuando alguien toca el timbre de tu casa.
Fuente: Facebook
Controlar las luces de tu casa.
Fuente: Philips
Ayudarte a encontrar combinaciones de sabores nuevas e interesantes.
Fuente: IBM
Conducir por ti
Fuente: Google
Traducir tus conversaciones en tiempo real
Fuente: Microsoft
Ayudar a que los médicos encuentren tratamientos para el cáncer.
Fuente: IBM
Metodología
HubSpot Research realizó una encuesta online con un panel demográfico general de Survey Sampling International (SSI). La encuesta se llevó a cabo entre 1426 consumidores online de Irlanda, Alemania, México, Colombia, Reino Unido y Estados unidos, y se completó en inglés, español y alemán entre octubre y noviembre de 2016.