La atención que brinda a sus followers hoy vale más que nunca.
Al principio, las redes sociales significaban una sola cosa para las marcas: quejas, apreciándolas más como una amenaza que como una oportunidad más de conectar con sus clientes. Eso cambió, y ahora es un punto clave para la atención al cliente y la fidelidad de los usuarios.
Como consumidores, si tenemos alguna duda o queja sobre algún producto o servicio, queremos que ésta sea respondida a brevedad. Si un usuario hace contacto por medio de Twitter, quiere que se le dé seguimiento por ese medio, no que me den un número de teléfono para llamar y exponer su caso nuevamente en esa instancia. Ese es el paradigma al que se enfrentan todas las empresas de la Economía Digital: un cliente que busca resultados rápidos y eficaces en todo momento y en cualquier lugar o desde cualquier plataforma.
Bajo este panorama, sería un error para las empresas abandonar los esfuerzos que se hacen en un call center o directamente en los puntos de venta. El desafío está en alinear esas estrategias de marketing tradicional en una sola estrategia, que en Marketing Digital conocemos como Social Customer Service.
De las redes sociales al CRM
Una buena estrategia de integración permite optimizar la experiencia, creando así fidelidad, engagement, cross selling, entre otros beneficios. Todo esto gracias a procesos de inteligencia basados en información de calidad y en tiempo real.
Para poder hacer una fusión entre lo tradicional y el Social Customer Service, debemos contar con una plataforma que nos ayude a analizar y gestionar la información social con un enfoque colaborativo entre las áreas involucradas, y que facilite el intercambio de datos entre las áreas de Social Media, Call Centers, e-Commerce y soporte, por mencionar algunas. Todo esto con tal de mantener el control de equipos y permisos, ticketing y labelling, gestión de leads, seguimiento específico a dudas y quejas, entre otras funciones que nos ayudan a tener una visión clara de lo que requieren nuestros clientes. Esa herramienta, debe estar preparada para recopilar y cruzar la información social con la información corporativa de la empresa, con el objetivo de enriquecer el servicio que se le brinda al cliente y tener una visión más clara de su caso.
Aquí le dejamos algunas ideas que nos da Dan Gingiss, Director Senior de Redes Sociales a nivel global de McDonald´s para lograrlo:
· El tiempo de respuesta importa. No es lo mismo atender una queja en 20 horas que en 20 minutos, los usuarios se sorprenden y agradecen este seguimiento. Para lograr esto, debemos contar con tecnología adecuada y con personal capacitado el cual deberá ser suficiente en relación al número de interacciones con las que cuente la marca.
· Se requiere sensibilidad y empatía. Cuando las personas necesitan ayuda, los que se la están brindando deben ser muy empáticos para entender la situación, eso le dará cercanía y confianza al usuario, porque se dará cuenta que su problema importa.
· El servicio al cliente es negocio de todos. Si tienes un restaurante con el mejor chef de la ciudad, pero el servicio es malo, no tienes negocio. La atención al cliente habla más que el mismo producto o servicio, pues es lo que hace que te recomienden o no.
· El futuro no es solo AI y bots. No, el futuro está en una buena combinación de ambos. Si ponemos el ejemplo de un banco, hay tareas mucho más intuitivas como checar saldos y movimientos, bien puede hacerse cargo un robot; mientras que una queja sobre un mal cobro, tal vez un robot no sepa cómo calmar al cliente.
Como vemos, hoy en día la atención al cliente va mucho más allá de solamente contestar en redes sociales, hablamos de un Social Customer que esté relacionado con las áreas involucradas de la empresa para dar el mejor servicio a nuestros clientes, logrando satisfacción y fidelidad.