La tecnología cognitiva tiene el poder de iluminar a los datos no estructurados.
Muchos aún no hemos entendido bien de qué va la inteligencia artificial y ya nos dicen que viene la versión 2.0, ahora denominada “inteligencia cognitiva”.
Distintas instancias, universidades, empresas y centros de desarrollo elaboran sobre el concepto de la inteligencia cognitiva, algunos lo consideran como la versión 2.0 de la inteligencia artificial. Su misión es, por un lado, mejorar la experiencia de las organizaciones, colaboradores y clientes a través de interfases amigables y comprensibles donde ya sea por medio de texto o voz, la interacción con la herramienta resulte extremadamente sencilla. Por otro lado, la generación y cantidad de datos a considerar en un análisis puede crecer al contar con la oportunidad de mezclar información de diferentes fuentes de datos dentro de su empresa.
Expertos de CompuSoluciones explicaron que la inteligencia cognitiva permite que el sistema tecnológico analice, de una manera similar a la de los humanos, las distintas interacciones y piezas de información. Con base en un ejemplo, imagina que tu computadora es un niño que a través del conocimiento que le compartas, soluciones, experiencias, información y demás, comenzará a tomar decisiones por su propia cuenta y siempre buscará alimentar dicha información vía Internet; en pocas palabras la inteligencia cognitiva emplea conocimientos empíricos y conocimientos científicos, nutre su aprendizaje de modo que al pasar el tiempo, el sistema que la emplea desarrolla una manera de solucionar las necesidades que se presenten: tendrá raciocinio, será reflexivo e inteligente.
Su alcance es tal que es posible imaginar, por ejemplo, a un chef apoyado en su equipo de cómputo para mejorar una receta porque se lo aconsejó una inteligencia cognitiva, o a un abogado respaldándose en una solución para que le ayude a encontrar todos los documentos de un caso y a analizar la mejor solución a dicho caso. También puede contemplarse una solución que te ayude a mejorar las finanzas de tu empresa con base en análisis de mercado, de la situación política y social de tu entorno.
Con base en esta tecnología, distintas marcas desarrollan soluciones prácticas y adecuadas a diferentes casos de uso y mercados. Un ejemplo de esto son los Asistentes Virtuales y Cognitivos, soluciones desarrolladas para ambientes donde el manejo intenso de documentos o información especializada o técnica se ve apoyada de una tecnología que busca y encuentra lo que estamos exactamente necesitando saber y aplicar en el campo.
Este tipo de plataformas ofrece beneficios tangibles a corto plazo, tanto en la operación como en el modelo comercial. Se trata de una solución 100% basada en la nube, fácil de instalar sin inversión en infraestructura de hardware. Además de que puede ser monitoreada remotamente por un equipo de soporte, administrando sus ciclos de aprendizaje continuo y proporcionado cuadros de mando de rendimiento. También puede incorporar interfaces sensibles para acceder a través de cualquier dispositivo móvil.
También se aplica ya en Asistentes de Inteligencia Cognitiva, herramienta que -para cada pregunta- trata de identificar la intención correspondiente dentro de su base de conocimiento. Una vez que lo hace, envía la respuesta de la entidad; las entidades son enseñadas a la solución para que aprendan a distinguir que respuesta deben devolver.
Cada registro generado por los usuarios se analiza dentro de 48 horas. Ayuda a mejorar la compresión y la capacidad de aprendizaje de la solución.
Ofrece beneficios estratégicos y operacionales tangibles a corto plazo, tanto en la operación como en el modelo comercial.
Reducción del esfuerzo humano
Disminución del tiempo promedio de respuesta de la solución
Aumento de la eficiencia
Relocalización del recurso humano
Reducción del costo promedio por servicio
Aumento de la rentabilidad
Posibilidad de implementación de autoservicio
Ganancia de competitividad empresarial
Mejora de la experiencia del cliente
Integra capacidades cognitivas a tu oferta de valor
Mediante el uso de esta tecnología puedes gestionar el primer punto de contacto con el consumidor, sea en redes sociales o a través de otros canales de comunicación, y responder mediante bots a las demandas de los usuarios.
En el caso de redes sociales, puedes anticipar y optimizar la gestión gracias a su habilidad para comprender el contenido que circula en las mismas tanto a nivel significado como sentimiento.
La solución puede incorporar además la priorización automatizada y enrutamiento inteligente de aquellas interacciones que requieren de intervención humana. Adicionalmente, el uso de esta tecnología genera inteligencia de negocio que puede mejorar la eficiencia operativa del centro de contacto. El nivel de eficacia aumenta de forma considerable mediante la customización de la solución semántica para cada industria y oferta de valor de cada compañía. El resultado final es un menor tiempo de respuesta, incremento de la satisfacción del cliente y reducción de costes.
Esta solución ya está siendo implementada en clientes de sectores como telecomunicaciones o fast moving consumer goods, generando reducciones drásticas en los tiempos de respuesta, un enrutamiento de las consultas de clientes mucho más efectivo, respuestas más relevantes y liberando el tiempo de los agentes para que puedan enfocarse en gestiones de alto valor añadido.
Gran parte de la demanda se centra hoy en la aplicación de tecnología cognitiva a servicios de customer care, pero las oportunidades que ofrece el uso de esta tecnología son extensibles a todos los procesos relacionados con el cliente.
Puedes proponer el uso de tecnología cognitiva en todos los servicios relacionados con el ciclo de vida del cliente: ventas, atención al cliente, back office, cobranzas y soporte técnico.
La oferta digital debe incluir, además, servicios de asesoramiento/consultoría y la utilización de analytics y herramientas de automatización para mejorar la efectividad y la eficiencia de los procesos relacionados con el cliente.