Marco Monroy, director de eCommerce en Office Depot México, Centroamérica y Colombia
Con miras al 2020, el director de eCommerce de Office Depot puso en la mesa tendencias a considerar para todos los negocios minoristas digitales
El retail, tanto digital como el físico, tienen hoy el reto de la Transformación Digital. Las tiendas físicas deben complacer las exigencias digitales y onmincanales de sus clientes, mientras que los negocios digitales están volteando a ver los espacios físicos como una forma de complementarse.
No obstante, la Transformación Digital explicada por Marco Monroy, director de eCommerce en Office Depot México, Centroamérica y Colombia, no es sino todos los cambios asociados con el uso y aprovechamiento de la tecnología digital en todos los aspectos del negocio, “los cambios pasan atrás, en la trastienda, y se ven reflejados en los servicios que las tiendas brindan”, puntualizó.
En ese sentido, las proyecciones 2020 del eCommerce que el ejecutivo compartió, tienen que ver con el uso y aprovechamiento de tecnologías como blockchain, Internet de las Cosas y el uso de asistentes de voz para localizar productos, “nadie actualmente está haciendo uso de los asistentes de voz para facilitar las compras de sus clientes, el que llegue primero a ese nivel de sobresaldrá en sus números”, recalcó.
Otras proyecciones tienen que ver con la personalización inteligente para reconocer la intensión de compra de los clientes que hará incrementar las ganancias en un 15%; además de que el 50% de los vendedores online subirá sus productos o servicios a Marketplaces de terceros, una vez que reconozcan que en las tiendas en línea el limite no es el espacio físico de un almacén sino la capacidad logística para la entrega de mercancías y la administración de las ventas.
Para 2020, el 25% de los principales vendedores en línea habrán habilitado capacidades de “Comercio que viene a usted” de primera generación. Como el que implementó una cadena en China en donde el cliente selecciona los productos, los coloca en una canasta y en el momento en el que sale de la tienda se le entrega la mercancía empaquetada.
Para 2020, al menos 5% de las órdenes de compras podrán decidirse gracias a herramientas e Inteligencia Artificial, ello dependerá del correcto aprovechamiento de las tecnologías del cliente, que bien usados no solo servirá al eCommerce sino al resto de la empresa.
También para 2022 el 10% de las organizaciones que manejan comercio electrónico lo construirán en una plataforma de negocios para transformarse digitalmente, no pensarán solo en una página sino en los servicios que puedan dar a través de ella, mientras que el 10% utilizará un sistema abierto para escalar en crecimiento.
Hasta ahora, las cadenas que han dado el salto hacia un comercio electrónico y experiencia digital han migrado a plataformas en donde el cliente se puede despachar solo y completar una compra en unos cuantos clicks, han añadido métodos de pago además y han optimizado la logística asegurando siempre los datos de los clientes; para ello ha tenido que crear nuevas funciones y roles al interior de sus organizaciones algunas encargadas de hacer encajar las nuevas tecnologías y los datos a su disposición para innovar en servicios, cambios que en el mediano plazo no cesarán.
Tómalo en cuenta
Los clientes hacen las reglas, aquellas experiencias que les parecen cómoda o aquellos esquemas de servicio que les satisfacen los quieren ver replicados en todos sus proveedores, incluso en empresas competidoras.
La experiencia móvil es predominante hoy, la recomendación es que si el cliente ya se tomó el tiempo de descargar tu aplicación recompénsale con un servicio diferente.
Transparencia, privacidad y confianza respecto al manejo de datos del usuario es fundamental.