Informe sobre el futuro tecnológico de la banca habla de los factores que ayudarán a cubrir las expectativas de los nuevos consumidores.
En Colombia, ir a un banco a realizar cualquier operación financiera ha comenzado gradualmente a ser asunto del pasado. Aunque aún falta mucho camino por recorrer y las oficinas de las entidades financieras todavía permanecen llenas, la transformación digital del sector les ha permitido a muchos usuarios no volver a su banco, pues ahora es posible hacer todo desde su computador o incluso a través del teléfono celular.
Los expertos en el tema tienen cifras para ratificar que esta es una nueva realidad en el mundo, y que Colombia está en el camino correcto de lo que será el futuro digital de la industria financiera. Pero surge una pregunta: ¿cuáles son las expectativas de los consumidores?
La última publicación de Digital Vortex, una iniciativa de Cisco y del International Institute for Management Development (IMD), realizada por el Global Center for Digital Business Transformation (DBT Center), presenta al sector financiero como la cuarta industria con mayor impacto en esta ola de transformación digital de los últimos cinco años, lo que la coloca en un escenario de constante cambio.
El tema fue abordado en la Convención Bancaria en Colombia que finalizó este viernes en Cartagena y que organizó Asobancaria bajo el eslogan “Nuevas realidades, nuevas oportunidades”. El evento coincidió con la divulgación del informe sobre el Futuro digital de la Industria Financiera: 3 factores que ayudan a cubrir las expectativas de los nuevos consumidores.
En esta investigación se reflejan los cambios que impactan actualmente al sector en todos los países a diferente ritmo, pero con certeza. Y es que el panorama para la banca y el sector financiero en Colombia y el mundo es fácil de describir: clientes habilitados tecnológicamente que muestran cambios en su comportamiento de compra, nuevos jugadores en el mercado, regulaciones como fintech y open banking, así como el alto grado de amenazas cibernéticas, nuevos jugadores que trabajan en llave con las redes sociales o New Banks, y jugadores disruptivos que usan su conocimiento de negocio y data en otros sectores para construir relación financiera con los públicos basada en perfiles muy específicos, son algunas de las razones que han impulsado a las empresas financieras a replantear sus modelos y estrategias de negocio.
Varios expertos de Cisco, como el chileno Sergio Munro, en transformación digital y banca han estado de ronda por distintos países de Latinoamérica hablando, exponiendo y guiando sobre las características y los significados de los grandes cambios que la industria está enfrentando.
EXPERIENCIAS E INTERACCIONES
Los cambios culturales que ha traído la digitalización son la principal influencia en el nuevo comportamiento de compra de los clientes financieros.
De acuerdo al estudio global de Consumidores en Distribución y Marketing 2017: Informe del Sector Bancario, realizado por la consultora Accenture, hoy se identifican tres grupos de consumidores: nómadas, cazadores y buscadores de calidad.
Nómadas. Son quienes valoran la innovación digital, se sienten a gusto al recibir soporte y orientación a través de una computadora, buscan el autoservicio, la personalización y nuevas experiencias en sucursales, la banca móvil es dónde se siente más cómodos.
Cazadores. Ellos buscan el mejor costo-beneficio para generar fidelidad con su banco, si bien, también son usuarios digitales para ellos la atención personal sigue siendo esencial; no se sienten cómodos con un servicio totalmente computarizado y se inclinan por proveedores financieros tradicionales.
Buscadores de Calidad. Son los que seleccionan a su proveedor financiero por la integridad y confianza que genera su marca, el servicio al cliente es más importante que el precio. Buscan la mayor seguridad de su información, pueden aceptar una combinación de servicio humano y computarizado y están abiertos a recibir nuevos servicios, pero siempre buscarán el contacto personal.
Estas características permiten dimensionar el amplio panorama de influencia sobre el cual la industria debe poner foco de forma urgente con la finalidad de retener y atraer nuevos clientes.
El estudio de Digital Vortex de Cisco identifica tres elementos esenciales que están impulsando la disrupción digital: costo, experiencia y plataforma, pero ¿cómo estos elementos se asocian a soluciones que generen los cambios e impactos necesarios para diferenciarse en el contexto digital?
RESPUESTA A INCIDENTES DE CIBERSEGURIDAD
Asobancaria presentó esta semana el Equipo de Respuesta a Incidentes Cibernéticos (CSIRT - sus siglas en inglés), primera comunidad de intercambio de información del sector que se conecta en tiempo real con más de 15 fuentes de información local e internacional y entrega a partir de allí, planes de acción para reaccionar de manera oportuna y proactiva a las ciberamenazas tales como phishing, malware, ataques de denegación de servicios, ransomware, secuestro de datos, uso no autorizado de marca, entre otros. Este equipo será el centro de excelencia en ciberseguridad del sector en investigación y consolidación de conocimiento técnico de nuevas tendencias y modalidades de cibercrimen.
SOLUCIONES PARA MÁS NEGOCIOS
La innovación tecnológica y el conocimiento de la industria son claves para que disímiles organizaciones en sus diferentes escenarios de cambio, puedan habilitar tecnológicamente sus nuevos modelos de negocio a través de soluciones que trabajen en las siguientes áreas:
Redes intuitivas
Una red inteligente que se mantiene en constante aprendizaje y adaptación, utiliza la intuición para asegurar su negocio y prevenir cualquier ataque cibernético. Ofrece una profunda visibilidad y conocimiento contextual para que se pueda estar siempre un paso delante de las expectativas del cliente. Una Red Intuitiva facilita la transformación digital al ser el eje para la interconexión de plataformas ofreciendo agilidad a la infraestructura tecnológica.
Soluciones de colaboración
Ayuda a crear nuevas experiencias para los clientes y empleados. Impulsan la atención personalizada en el momento requerido a través de experiencias omnicanal permitiendo el acceso a servicios a través de diferentes dispositivos. Por otro lado, permite crear mejores espacios de trabajo para los emplea- dos incrementando su productividad, innovación y fidelidad con la marca.
Seguridad
La cantidad de datos que debe administrar la banca y el incremento de interacciones a través de dispositivos móviles son algunos de los factores que generan riesgos y vulnerabilidades para la industria, las empresas que no cuentan con tecnología e inteligencia para asegurar su negocio enfrentan gastos extraordinarios que el final se ven reflejados en el costo de servicios al cliente. El no contar con estándares de seguridad de la información también impacta en la fidelidad de los clientes.
RETOS DE ENTIDADES BANCARIAS PARA GARANTIZAR LA CIBERSEGURIDAD
La dinámica de la tecnología ha propiciado que las personas y las empresas migren sus actividades diarias a tecnologías digitales y a que las transacciones se realicen, cada vez más, a través de servicios en línea.
Colombia ha avanzado en la conexión de la población a plataformas digitales, especialmente en las regiones más apartadas.
Sin embargo, esta mayor conectividad ha provocado también un aumento en los ataques cibernéticos.
Por esta razón, el Estado debe garantizar un adecuado marco legal que habilite la judicialización de delitos, adhiriéndose a lineamientos técnicos para servicios en lanube e Infraestructuras Críticas Cibernéticas y tipologías de delitos informáticos como el robo de identidad, el ciberterrorismo y los crímenes a través de malware y phishing.
Así mismo, esta nueva realidad de integración tecnológica supone una nueva era para el terrorismo y el crimen, que obliga a los Estados a implementar los mecanismos de política pública más adecuados para lograr un esquema regulatorio eficaz en materia de ciberseguridad.
Un aspecto fundamental para judicializar y reducir los incentivos hacia el crimen resulta de una buena cooperación. Es por esto que el convenio de Budapest se constituye en el instrumento de regulación internacional más destacado frente al ciberdelito.
En este escenario, la Asociación Bancaria de Colombia (Asobancaria) comentó en un reciente informe de Semana Económica, las principales ventajas que trae la adhesión del país al convenio de Budapest frente a la cooperación internacional, la judicialización del cibercrimen y el fortalecimiento de la infraestructura de seguridad digital.
Así mismo, señala los retos que supone, para el sector financiero y para el país, la adhesión al Convenio.
EN COLOMBIA
El sector financiero colombiano es el más atacado por los ciberdelincuentes, un hecho atribuible a los recursos y la información que maneja.
El sector registra cerca de 214.000 ataques por día, el 39,6% del total de ciberataques, lo que representa pérdidas cercanas a los $411 millones de pesos diarios. Según cálculos de Asobancaria, el fraude a través de canales electrónicos ha crecido cerca de 60,6% de 2015 a 2017, pasando de $93.452 millones a $150.060 millones.
Estas cifras resultan ser solo una pequeña muestra de la actual tendencia criminal a nivel global, en la cual la mayor parte de delitos está migrando al mundo digital. En este contexto, garantizar la seguridad de los sistemas informáticos y los cibercriminales se ha convertido en un imperativo que ha terminado profesionalizando la forma de investigar, detectar y prevenir los ataques, todo ello en un contexto en el que los cibercriminales crean ataques más sofisticados y con mayor alcance y rapidez.
El 24 de julio del presente año, el Gobierno sancionó la Ley 1928 “por medio de la cual se aprueba el ‘Convenio sobre la ciberdelincuencia’, adoptado el 23 de noviembre de 2001, en Budapest”.
La norma cursa el proceso de examen automático de constitucionalidad.