Aprenda cómo reaccionar ante crisis. Escuche a sus seguidores, organice una estrategia, comparta contenidos de valor son algunas recomendaciones
Las redes sociales se convirtieron en una herramienta básica e imprescindible para los negocios, ya sea para establecer comunicación con sus clientes o para ofrecer sus servicios o productos. Las empresas se dieron cuenta que es clave tener presencia en redes sociales para llegar y conocer a su público objetivo.
El último estudio realizado por el Instituto Nacional de Estadísticas reveló que existen por lo menos 27 millones de números de telefonía móvil en el país. Además, un estudio realizado por Emarketer demostró que el 45% de la población en Latinoamérica tiene teléfonos inteligentes o smartphone.
Estos resultados evidencian que hay facilidad para que las personas accedan a redes sociales en cualquier momento. Por lo tanto, los expertos en estrategias digitales, ante el constante flujo de usuarios, recomiendan a las empresas hacer una correcta gestión y cuidado de estos canales para proteger la relación con sus clientes.
Así se evita una posible crisis de imagen para la empresa.
Crisis
En la actualidad, las redes sociales son las vías de comunicación más efectivas y fáciles que se tienen con los clientes para expresar su opinión sobre una marca o empresa. Recibir buenos comentarios hará crecer la confianza y seguridad de las personas en determinada compañía, sin embargo, no todas las opiniones serán positivas.
¿Cómo responder a malos comentarios? Hacerlo de forma correcta puede ser la diferencia entre una oportunidad de mejora o una polémica aún más grande.
Andrés Barón, consultor en comunicación digital, recomienda la creación y seguimiento de un manual para responder en redes sociales. "Quien responde los comentarios de una empresa no puede tomar las cosas de manera personal, debe ajustarse al manual e ignorar algunas publicaciones".
El consultor agrega que responder a comentarios negativos o no depende de las políticas de la compañía. "Si decide hacerlo debe tener en cuenta que los seguidores pueden visualizar los comentarios. Es recomendable que la persona que maneje la cuenta responda quejas de manera amable y con una solución al problema".
Prevenir
¿Qué hacer para prevenir estas situaciones? Óscar Ugaz, gestor de negocios y marketing digital, explica que los más importante es la prevención. Para ello, insiste en que hay dos componentes: la coherencia y la escucha.
"Si una empresa es coherente con la estrategia de lo que piensa hacer en esa red social, tiene claro que debe evitar ciertos asuntos. Lo primero es detenerse a escuchar a los clientes. Saber cuál es su actitud o sentimientos hacia la empresa".
El experto sostiene que una vez se presenta el problema, la mejor solución es enfrentarlo y tratar, en lo posible, de tener una respuesta objetiva, veraz y real. "Si se puede resolver su problema o no, si estamos esforzándonos por resolver su problema, que sea la verdad y comunicarlo de esa manera.
Cuando un cliente se queja, no es que el cliente esté odiando a la empresa, sino porque quiere que le resuelvan su problema. El cliente se siente satisfecho cuando la empresa le contesta y es honesta en sus respuestas".
Estrategas digitales, consultores y expertos señalan los 5 errores que suelen cometer las empresas en las redes sociales:
1. Estar en todas las redes sociales
No se trata de abarcar el mayor espacio, sino de tener presencia en redes sociales que le permitan una comunicación efectiva y cercana con su público objetivo. Elegir la adecuada le ayudará a optimizar tiempo, recursos y dinero.
2. No escuchar a sus seguidores
Un error común es prestar atención solo a los comentarios positivos e ignorar (o incluso borrar) los negativos, lo que no permite identificar y fortalecer los puntos débiles de la compañía. Si hay algún inconveniente con su negocio, el cliente lo hará notar. Al escucharlos y responderles no solo se adquiere información valiosa, sino que se refuerza la relación entre marca y consumidor.
3. No compartir contenidos de valor
Las redes sociales deben ser utilizadas para la interacción con los clientes a través de contenidos de valor que, más allá de vender productos o servicios, transmitan la identidad de marca. Procure brindar al usuario contenidos que sean útiles para su necesidades, teniendo en cuenta los aspectos técnicos para que puedan ver los contenidos adecuadamente.
4. Publicar lo mismo en todas las redes sociales
Los usuarios esperan una comunicación variada en cada red social, pues siguen distintas temáticas que las hacen especiales. Es por ello que compartir el mismo contenido en todas las redes de la empresa podría ser lo menos apropiado para potenciales seguidores y para los usuarios más fieles a la marca, que podrían percibir estas publicaciones como poco originales. Cada red social cumple un rol distinto que debe ser aprovechado estratégicamente.
5. Buscar más seguidores
Un error común es mantenerse siempre en la búsqueda de más seguidores, al punto de que todas las acciones giren en torno a ello. Aunque es importante tener una comunidad amplia para lograr un mayor alcance, este no debe ser el único objetivo. Lo ideal es reforzar los lazos con los actuales seguidores para fidelizarlos con contenidos valiosos para ellos.
Consumo de redes sociales*
- Hasta siete horas puede gastar un colombiano en las redes sociales
- Las personas que más le dedican tiempo en el país a las redes sociales son los jóvenes entre los 14 y 20 años, siendo Facebook, Twitter, Instagram y Snapchat sus redes favoritas.
- El alcance de las redes sociales entre los colombianos es del 83,8%.
- Colombia es el quinto país de la región con el mayor alcance, detrás de países como Perú, que lidera el listado con más relevancia en la categoría de social media con 93,2%; le sigue Brasil, con 89,1%; México, con 87,8%; y Argentina, con 83,2%.
- La actividad que más realizan los usuarios colombianos en la web es el uso de las redes sociales, con una participación del 88%.
- Si se accede desde un dispositivo móvil este promedio puede llegar a aumentar a 7,4 horas al mes y si, por el contrario, es desde un computador de escritorio estaría por el orden de seis horas.
- Las mujeres son las que más minutos se conectan en promedio al día y que la red social que más visitan es Facebook. WhatsApp es la red más utilizada por todos.
* Estudios realizados por la firma Comscore, por la Interactive Advertising Bureau Colombia, y por Netquest y Dot Research.
¿Se justifican las redes sociales en las empresas?
Andrés Julián Gómez, consultor en innovación empresarial, indicó que las redes sociales son un espacio interesante en el cuál las empresas quieren tener presencia. "Redes como Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest, por mencionar algunas, tienen visitas permanentes y masivas de personas que podrían ser clientes potenciales. Por esta masa cautiva es que es tan interesante para muchas empresas, tener presencia en redes sociales".
Gómez presentó tres factores que las empresas deben conocer:
* Cualquier cosa que la empresa haga en internet debe estar liderada por una estrategia. El primer paso es diseñar una estrategia de internet, con un amplio análisis para entender qué se quiere lograr y cómo se debe hacer. La estrategia dirá cómo será la presencia en redes sociales.
* Las empresas deben tener presente que los usuarios cambian constantemente. Esto implica que la estrategia y tácticas tienen que ser dinámicas y acoplarse a los usuarios. Eso se logra probando, midiendo, analizando los resultados y haciendo cambios en la estrategia.
* Los usuarios se pueden quejar de las empresas. Eso sucede, pero puede pasar independientemente de que la empresa tenga o no tenga espacios oficiales en las redes sociales. Sugiere crear esos espacios para tener mayor control sobre los comentarios de los usuarios.