Una de las principales actividades del responsable de marketing digital o Community Manager en su gestión en Redes Sociales es monitorear la marca en redes sociales y otros canales digitales. En este artículo revisaré: qué es monitorear en Redes Sociales, beneficios de este monitoreo, canales digitales que el Community Manager debe utilizar para el monitoreo y cuáles herramientas (software) se pueden utilizar para monitorear la marca en Redes Sociales.
1. ¿Qué es monitoreo en Redes Sociales?
Cuando el responsable de marketing digital o Community Manager) analiza lo que expresa su comunidad en los diferentes canales de Social Media para conocer sus inconformidades, deseos y necesidades se dice que está realizando monitoreo en Redes Sociales.
La información que obtenga el Community Manager del monitoreo en Redes Sociales debe ser utilizada por la empresa para ajustar su oferta de valor de tal forma que satisfaga mejor las necesidades y deseos de tus clientes actuales y potenciales, lo que permitirá construir relaciones de largo plazo.
El proceso de monitoreo de la marca en Redes Sociales debe ser una actividad permanente del Community Manager para que sea efectiva.
En muchas ocasiones los responsables de marketing digital solo utilizan las Redes Sociales como instrumento para amplificar la información de la empresa (comunicación en una dirección empresa -> cliente). Lo anterior impide escuchar al cliente y origina que la empresa se pierda de enormes beneficios.
Otro error, que considero bastante común, es cuando los Community Managers solamente escuchan lo que les conviene escuchar, es decir cuando hablan bien de su marca o empresa, ignorando todos los comentarios negativos. Esta actitud puede originar problemas importantes de reputación online.
2. ¿Por qué es importante monitorear la marca en las Redes Sociales?
Los beneficios de monitorear en las Redes Sociales son:
2.1. Monitorear la marca en Redes Sociales se convierte en un elemento diferenciador sostenible en el tiempo
Las Redes Sociales están permitiendo a los Community Manager y las empresas conocer mejor a sus clientes, identificando la opinión de su marca, su empresa y sus competidores.
Siempre he considerado que el conocimiento de los clientes se constituye en un elemento diferenciador sostenible en el tiempo, ya que, a diferencia de otros elementos diferenciadores, la competencia no lo puede comprar (requiere recorrer siempre el camino de escucha y conocimiento). Es importante anotar que este conocimiento adquirido por el monitoreo en Redes Sociales siempre se debe utilizar para ajustar la oferta de valor de la empresa.
2.2. Monitorear la marca en Redes Sociales proporciona una oportunidad de mejora
Cuando un cliente se disgusta y lo expresa en Redes Sociales, es una excelente oportunidad para la empresa para mejorar, ya que el Community Manager escucha, conoce, aprende, soluciona y comprende.
Cuando una organización tiene un problema de calidad o servicio en el mercado, el monitoreo en Redes Sociales permitirá identificarlo rápidamente, lo que permitirá tomar las medidas necesarias para la solución.
2.3. Monitorear la marca en Redes Sociales permite identificar oportunamente los posibles ataques a la reputación
Otra gran ventaja que ofrece monitorear la marca en las Redes Sociales es identificar en sus etapas primarias los ataques a la reputación de la marca o la empresa.
Cuando un Community Manager identifica que su organización o marca sufre un ataque a reputacional muy tarde, puede originar daños irreparables a su empresa.
Siempre le digo a mis estudiantes y empresas clientes que los ataques a la reputación son como los incendios, que cuando se identifican en su etapa inicial se apagan fácilmente, pero cuando se descubren muy tarde puede «acabar» con la empresa.
3. ¿Dónde debe Monitorear la marca en redes sociales?
Debemos monitorear en todas las Redes Sociales y sitios Online pero quiero destacar tres por su importancia:
Blogs
Es muy importante que el Community Manager monitoree que escriben de nuestra marca o empresa los bloggers y que comentan nuestros clientes actuales y potenciales en los blogs.
Twitter
Twitter es el medio de comunicación más efectivo para conocer información en tiempo real. El Community Manager al monitorear Twitter permitirá conocer de manera muy rápida cualquier ataque a la reputación o problema de un producto o servicio en el mercado.
Facebook
Facebook es una Red Social muy importante para que el Community Manager pueda escuchar y monitorear la reputación, ya que puede surgir información relevante en: la cuenta de Facebook de la empresa, páginas de Facebook de terceros o grupos creados.
4. Herramientas de Monitoreo de la marca en redes sociales y otros canales digitales
En cuanto a las herramientas que se deben utilizar recomiendo algunas:
Hootsuite.com es en mi opinión una de las mejores herramientas gratuitas para monitorear una marca. La forma de hacerlo es crear columnas donde se monitoree la cuenta de Twitter (@empresa o @marca) y el nombre de la empresa o marca.
Twitterfall.com también sirve para monitorear la marca en Twitter. Permite filtrar los tuits por país e idioma lo que lo hace muy útil.
Google Alerts es un servicio gratuito muy útil que te permite conocer las menciones de su marca en sitios Web y blogs de manera rápida.
Cuando el Community Manager maneja una marca o empresa importante con muchas menciones debe considerar utilizar herramientas pagas de monitoreo. Los dos más importantes son: Radian6 y Sysomos.
Termino con una pregunta para conocer su opinión:
¿Cuál herramienta utiliza usted para monitorear en redes sociales e internet? Cuéntenos cuál.
Quedo atento a sus respuestas.