Los clientes desean poder resolver sus asuntos sin recurrir a nadie. Poseen más conocimientos técnicos que nunca y han descubierto que prefieren resolver sus problemas y sus dudas por sí mismos. En una encuesta reciente, el 67 % de los encuestados dijo que prefiere resolver sus propias dudas en lugar de hablar con un representante. Y nada menos que un 91 % dijo que usaría la base de conocimientos virtual de una empresa para satisfacer las necesidades de atención al cliente de sus consumidores.
Este documento se propone un objetivo sencillo: queremos ayudarte a generar un portal unificado que incluya tu base de conocimientos, tu comunidad y tus clientes. Todo eso se puede hacer con un Centro de ayuda.
Por qué necesitas un Centro de ayuda justo ahora:
Aumenta la satisfacción de los clientes, ya que proporciona un mejor servicio y cubre las necesidades de los clientes que prefieren el autoservicio.
Disminuye los gastos y aumenta la eficiencia, pues elimina los costos repetitivos y permite que los agentes se concentren en tareas más estratégicas.
Permite crear una comunidad más amplia en torno a su empresa y genera conexiones más fuerte con los clientes.
1. Prepárate: todo empieza con objetivos
Tanto si estás empezando a planear el lanzamiento de un Centro de ayuda como si simplemente buscas mejorar los medios con los que ya cuentas, el primer paso y el más importante consiste en definir qué pretendes conseguir. ¿Quieres disminuir la cantidad de tickets de soporte que recibe el personal o simplemente promover las relaciones e interacciones entre los clientes y los empleados? Estos son solo algunos de los aspectos que puedes plantearte, pero lo importante es identificar los objetivos adecuados para tu empresa y hacer lo posible para que las partes interesadas principales lleguen a un acuerdo.
Haz todo lo necesario para que tu organización de soporte tenga éxito
2. Mide para mejorar
Es importante empezar a medir el rendimiento del Centro de ayuda desde el primer día. Haz un seguimiento de aspectos como los siguientes:
Análisis estadísticos de la comunidad
Tiempos de resolución
Porcentaje de problemas resueltos por el personal (comparado con los resueltos a través del Centro de ayuda)
Todo esto te ayudará a entender si tu Centro de ayuda es eficaz y qué áreas convendría mejorar.
También es sumamente importante hacer un seguimiento de la clase de contenidos que están utilizando los clientes. Contar con esta información te ayudará a decidir qué contenido es más necesario, ya sean temas concretos o preguntas frecuentes.
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3. No descuides los dispositivos móviles
Es importante proporcionar una experiencia impecable para que los clientes disfruten del mismo nivel de servicio cuando visiten el Centro de ayuda con una laptop, una tableta o un teléfono.
Como se indica en el informe Zendesk Benchmark, el auge de los dispositivos móviles es evidente. Todo el mundo sabe que los consumidores han apostado por la tecnología móvil desde la llegada de los smartphones y las tabletas; estas tendencias se ven claramente en las preferencias demostradas por los consumidores al interactuar con las marcas en los foros y Centros de ayuda.
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4. Fomenta la participación y moderación de los empleados
El autoservicio no significa configurar un sitio y ya. Tus empleados deben tener una participación activa. Eso demuestra que estás atento y te preocupas por el comportamiento de los clientes y sus comentarios.
Y no nos referimos solamente al equipo de atención al cliente, sino a todos los empleados:
Marketing: observa cómo interactúan los clientes entre sí y ayuda a cultivar estas relaciones. El Centro de ayuda también es muy útil para localizar a los clientes más entusiastas y familiarizarse con ellos.
Producto y soporte: ayuda a contestar las preguntas y responde a los comentarios. Conjuntamente, estos departamentos pueden asimilar los conocimientos que obtienen de la comunidad y utilizarlos para acelerar el ciclo de comentarios y sugerencias. También pueden aprovechar esta oportunidad para escuchar las ideas de los clientes y recabar opiniones.
Ventas: mostrarse activo en el Centro de ayuda conecta el departamento de ventas (la primera línea de la empresa) con los clientes. Además, el Centro de ayuda ofrece información excelente para impulsar el ciclo de ventas de forma permanente.
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5. Centra toda tu atención en la experiencia del usuario
La experiencia de los usuarios es sumamente importante. Puede que hayas dado todos los pasos necesarios para conseguir que los clientes visiten tu sitio web, pero, si no les ofreces una experiencia excelente, no permanecerán mucho tiempo ni volverán.
Es fundamental que lo más importante esté siempre a mano. Por ejemplo, una de las cosas que más esperan encontrar los clientes es una función de búsqueda. Asegúrate de que sea visible y fácil de usar. Pregúntate: ¿Puedo facilitar y promover lo que más importa a mis clientes? ¿Puedo organizar todo el contenido de una forma eficaz?
También es importante crear un contenido visualmente atractivo, para ofrecer a los clientes un lugar donde les guste pasar tiempo. Considera añadir recursos multimedia. Muchos clientes esperan encontrar videos, webinars e imágenes además de texto. Incluye en tu equipo web o de diseño expertos en buenas prácticas y, después, haz pruebas, pruebas y más pruebas. Un Centro de ayuda nunca está acabado del todo, así que analiza qué funciona y qué no funciona, y haz los cambios necesarios.
Una de las formas más eficaces para conseguir que los clientes den su opinión es pedírsela: ¿Encontraron lo que buscaban? ¿Pueden sugerir alguna mejora? Una breve encuesta puede ser muy útil para diseñar una experiencia atractiva para el usuario.
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6. Haz marketing
¿Qué utilidad tiene un Centro de ayuda si nadie lo utiliza? Una vez seleccionada la tecnología, establecidos los objetivos y diseñado el sitio web, tienes que atraer a los usuarios. En este paso es importante involucrar al equipo de marketing (o, por lo menos, empezar a adoptar su forma de pensar). ¿Cómo vas a invitar y atraer a los visitantes? ¿Cómo promocionarás el sitio o incluso aspectos concretos del sitio? ¿Hay formas de aprovechar la comunidad para reforzar otros programas de marketing?
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¿Y ahora qué?
Si uno tiene el socio correcto y recibe la asesoría correcta, la configuración y el mantenimiento de un Centro de ayuda son más fáciles de lo que parece. Define cuanto antes los objetivos que guiarán la implementación y piensa siempre primero en el cliente cuando tomes decisiones. En cuanto tengas listo el Centro de ayuda, podrás empezar de inmediato a medir el éxito, que aumentará cuanto más se vuelque tu empresa por alcanzarlo.