La atención al cliente es uno de los procesos más importantes de las organizaciones, si se hace de manera ineficiente puede afectar la rentabilidad.
Para la mayoría de personas resulta molesto solicitar la atención al usuario en cualquier compañía, sobre todo cuando se debe hacer por un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR por sus siglas en inglés), la mayoría de veces ese proceso resulta ser lento, ineficiente y no termina resolviendo la necesidad por la cual se hizo la comunicación.
En ese sentido, las empresas saben de la importancia de cuidar al cliente y fidelizarlo, ya que quien abandona una marca es probable que no vuelva a adquirirla. Al respecto, Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia plataforma especializada en envío de mensajes y notificaciones entre clientes y sectores empresariales, informó: “La tecnología está solucionado dificultades de las distintas industrias. El servicio al cliente no es la excepción, gracias a la inteligencia artificial, chatbots y respuestas automatizadas, las empresas pueden dar una mejor experiencia al usuario. Desde Wavy estamos dando ese soporte a las compañías, a través de WhatsApp, para una comunicación eficiente y segura”.
Hay que tener en cuenta que esta red social cuenta con 1.500 millones de usuarios activos al mes a nivel mundial, plataforma por donde son enviados más de 60 mil millones de mensajes al día. Villamil, explicó que la plataforma va más allá de la recepción de quejas, reclamos o dudas, también se pueden llevar procesos de compras o adquisición de servicios, lo cual aumenta directamente la eficiencia de las organizaciones. Este canal de comunicación permite manejar una atención personalizada, pues el cliente puede hacer la solicitud de atención o porque la compañía lo creyó conveniente para reportar una novedad o un caso específico.
“WhatsApp brinda rapidez, permite digitar opciones y solicitar la información que requerimos ahorrando tiempo. De igual manera, con la inteligencia artificial se pueden hacer comunicaciones en un lenguaje natural y la plataforma entiende lo que las personas desean y envían los datos precisos que se solicitaron”, indicó el country manager.
Es de resaltar que quien desee implementar el servicio deberá ser certificado por WhatsApp a través de Wavy, ya que existen ciertas restricciones para evitar que la solución se convierta en una molestia. Al ser “aprobado”, se podrá hacer el envío de mensajes, cuando las personas los reciban, la red social informará que es un texto auténtico y que no se trata de spam, por lo que no dará la opción de bloquear el mismo de manera instantánea; aumentando la taza de lecturabilidad.
Cuando el estatus es de empresa verificada, Wavy hace la asesoría para la implementación de una estrategia que permita llegar de la manera adecuada a los usuarios, cumpliendo la normatividad y siendo efectivos en la entrega del mensaje.
Para concluir, Villamil destacó que “el servicio al cliente está evolucionando. Las compañías van a poder medir la forma en la que están atendiendo a sus usuarios y saber si realmente los están satisfaciendo con las respuestas que le dan. Es un complemento de los procesos que se manejan en otras redes sociales como Twitter o los IVR, no acabarán con ellos, simplemente habrá una convergencia entre ellos para aumentar la calidad”.