IDC contempla cuatro aspectos que están tomando en cuenta los clientes para vincularse con sus proveedores
Vuelve a considerar la experiencia que espera vivir tu cliente y apóyalo frente a los desafíos causados por COVID-19
Vincula clientes y proveedores
La pandemia de COVID-19 ha restablecido, en un período muy corto, gran parte de nuestra vida diaria y con ello ha alterado, probablemente para siempre, la forma en que los clientes y las marcas interactúan.
IDC contempla cuatro aspectos que están tomando en cuenta los clientes para vincularse con sus proveedores y son los siguientes:
1. Conversaciones. Los clientes quieren una conversación más humana donde haya un claro intercambio de información, conocimiento y comprensión;
2. Viaje. Desean y esperan un viaje claro y multicanal con los pasos definidos y un resultado también claro;
3. Experiencia. Quieren que las marcas entiendan y apliquen el contexto como un componente de la experiencia;
4. Satisfacción. El cliente tiene una necesidad que quiere satisfacer; independientemente de los problemas.
Para entregar esos cuatro elementos se requerirán modelos comerciales, organizaciones y procesos que se adapten a una nueva realidad para mantener un nivel de confianza y compromiso con los clientes. Esto diferirá según la industria y el área geográfica, pero creemos que estas son las cuatro áreas en las que las empresas deberían centrarse en este momento.
El impacto resultante en la economía probablemente será duradero, ya que se altera el delicado equilibrio en las cadenas de suministro mundiales y las relaciones con los clientes cambian por completo a medida que se mantienen alejados o cambian a ser puramente digitales.
Hoy las marcas deben ir más allá de la empatía cognitiva con sus clientes y aplicar la empatía emocional o la comprensión de su estado emocional y responder adecuadamente. ¿Cómo pueden hacerlo? Te recomendamos tres acciones:
1. Sé simple y claro en tu comunicación. Ahora no es el momento de mensajes demasiado complicados u opacos que pueden malinterpretarse fácilmente. Asegúrate de que todas tus comunicaciones sean simples y claras y brinda a los clientes un canal para conectarse y relacionarse con tu marca si tiene alguna pregunta. Para citar algo que me enseñaron en el Ejército hace muchos años, diles lo que les vas a decir y luego diles lo que les dijiste.
2. Involucra a tus clientes de manera proactiva. Ponte en contacto con ellos ahora, no mañana. Es apropiado y correcto comenzar con un correo electrónico, pero seguir con una llamada. Sí, tus clientes están ocupados y estresados, y es posible que no quieran hablar contigo en este momento. Simplemente hazles saber que estás allí y listo para ayudarlos si lo necesitan.
3. Hazles saber lo que estás haciendo. Ningún cliente debería sorprenderse nunca, así que hágales saber lo que está haciendo para apoyarlos y continúe en el negocio durante este tiempo único. También debe informarles qué pueden hacer para ayudarte. A la gente le gusta ayudar; los hace sentir mejor cuando pueden. Ofrece a tus clientes esa oportunidad.