Mientras todos nos estamos acostumbrando a convivir con las nuevas prácticas de usar cubrebocas, desinfectarnos y mantener la distancia social, los negocios también han tenido que adaptarse para poder encontrar nuevas alternativas que les permitan funcionar de la manera más cercana posible a lo que solían hacerlo.
Los cambios se han hecho costumbre en todos los aspectos de nuestras vidas y esto sucede también en ámbitos como la comunicación y el marketing. Hoy más que nunca esperamos que las marcas empaticen con nuestra realidad y que sean más humanas. Con tanta información dando vueltas a nuestro alrededor, necesitamos que nos sean claras y nos muestren cómo vincularnos con ellas.
¡Llegó tu momento de socializar! Aquí te contamos algunas claves para la comunicación que se viene dando y que se potenciará aún más en los próximos meses:
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• Re-branding: ¡Humaniza tu comunicación!
Las empresas deben hacerse eco de las emociones y empatizar con las personas. Entender los cambios constantes y los nuevos modos de desempeñarse en el mundo, habla de una compañía comprometida. Está comprobado que las marcas más empáticas son las que mayor impacto tienen en sus consumidores.
Kellogg’s Latinoamérica, por ejemplo, cambió por primera vez en la historia sus cajas para dar ánimos a sus consumidores. ¿Qué mejor que empezar el día desayunando con un mensaje positivo?
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• Contenidos útiles y seguros: ¡cuida a tu cliente!
Al menos al corto y mediano plazo, será muy importante seguir acompañando a los consumidores en temas vinculados a la salud y la protección tanto material como en entornos digitales. Al mismo tiempo, entender la salud emocional y buscar modos de contribuir al bienestar de los clientes será clave.
Durante estos meses, bancos, aseguradoras y marcas de productos han buscado transmitirnos ánimos y consejos para cuidarnos mejor. Santander, por ejemplo, realizó una campañas de varios spots destinados a este propósito.
En EnvíaloSimple, por ejemplo, se crearon plantillas de email marketing con los cuidados básicos que deben tener los clientes para que los comercios puedan enviar sus comunicaciones de manera más simple.
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• Marcas empáticas: ¡muestra tu responsabilidad social!
La responsabilidad social y la solidaridad serán la base de los discursos y las acciones futuras. En este sentido, las marcas deberán contribuir a acciones solidarias o patrocinar tareas humanitarias para mantener un buen posicionamiento.
Desde Donweb, por ejemplo, somos afortunados de poder continuar brindando nuestros mejores servicios a nuestros clientes y, por eso, hemos lanzado la campaña #SoyResponsable, con el objetivo de brindar a los emprendedores y comerciantes los recursos necesarios para que puedan volver pronto a su actividad.
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• Del Storytelling al Storydoing
Las empresas que ofrezcan soluciones útiles serán las que más se destaquen. La creatividad publicitaria deberá tener en cuenta los nuevos canales y el contexto en el que se mueven los usuarios actuales.
¡Es hora de ponernos creativos! Busca alternativas para no saturar el mismo mensaje y trata de poner tu aporte personal a la hora de publicitar.
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• Influencers y vivos: el minuto a minuto
Hoy la estrategia de comunicación pasa por estar presentes en la vida y actividades de nuestro públicos, a través de diferentes medios. Con un entorno cambiante como el actual, en el que estamos atentos al minuto a minuto, salir con la comunicación adecuada en el momento oportuno es fundamental para lograr conectarnos con nuestros clientes y mostrarles que estamos ahí para ellos.
Generar alianzas con los influencers (comunicadores y creadores de contenidos referentes para determinados grupos de interés) adecuados ayudará a las marcas a conectar con las audiencias. Las transmisiones en vivo marcan un hito de espontaneidad y autenticidad.
El día después
¿Qué estamos aprendiendo de la actual crisis? ¿Cómo será nuestra normalidad? Sin dudas, hoy en día las empresas se plantean estas preguntas desde múltiples perspectivas mientras tratan de comprender lo que está ocurriendo para buscar tomar las mejores decisiones luego de la crisis.
Si alguien tiene la respuesta exacta a estas incógnitas…¡que nos avise! Mientras tanto, aquí compartimos algunos pensamientos sobre cuales pueden ser las respuestas en lo que respecta a las nuevas maneras de trabajar y comunicar y, sobre todo, de cómo creemos que será la nueva normalidad.
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• El cambio ya se ha puesto en marcha
Durante esta época de confinamiento, hemos aprendido que algunos trabajos pueden hacerse de manera remota, que otros son más complejos de adaptar pero aún así han podido hacerlo y que algunos no son factibles desde casa y deben realizarse igualmente.
De este modo, muchas empresas que nunca se habían planteado cambiar su modalidad de trabajo probablemente comiencen a cambiar su modo de funcionar ya sea incorporando días de home office entre sus empleados o contratando personal remoto o acelerando el salto a las herramientas de comunicación digitales.
Posiblemente, esto acelerará el salto a las herramientas de comunicación digitales dentro de las empresas, sean grande o pequeñas.
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• Home-everything
Durante estos meses, nos hemos acostumbrado a comprar, pagar cuentas, consultar a los médicos, recibir prescripciones y muchas otras cosas más de manera remota. ¡Algunos hasta se animaron a hacer ejercicio o aprender a hacer un asado siguiendo un video!
Sin dudas, las empresas han aprendido en el 2020 la importancia de sus centros de contacto y de los departamentos destinados al cliente más allá de la atención directa. Seguramente luego de esta experiencia, los negocios podrán ofrecer a sus clientes un servicio nuevo, de manera más flexible de lo que han sido los procesos anteriores.
Cuando la crisis termine, es muy probable que se mantengan las facilidades que se han generado a través de la apertura de nuevos canales de contacto. También se producirá un gran desarrollo del procesamiento del lenguaje por la inteligencia artificial para mejorar la interacción y la comprensión de los asistentes virtuales online.
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• El offline fuera de juego
Durante este tiempo, los trabajadores ya han diversificado las comunicaciones tradicionales basadas en llamadas telefónicas para adaptarse al email o a plataformas como WhatsApp o Slack. Posiblemente, también haya un salto a las comunicaciones a través del software especializado como Salesforce, Oracle, and SAP.
O tal vez, habrá un rediseño de las tecnologías de flujos de trabajo gratuitas (workflow technologies) para que puedan compartirse de manera segura los elementos. Allí será interesante ver como las tecnologías basadas en la comunicación como Microsoft Teams, Google G Suite y Cisco Webex Teams competirán con las tecnologías basadas en flujos de trabajo como Slack, Monday, y Workfront.
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• ¡Bip! El jefe se ha unido al grupo
Este nuevo contexto nos ha unido más como sociedad y eso también ha sucedido dentro de las empresas. Los managers y ejecutivos están presentes en el día a día y realizan comunicaciones unificadas y colaboraciones.
Si bien algunos ejecutivos han sido más resistentes que otros a los cambios en sus tecnologías de la comunicación. Ahora que deben conducir un negocio con distanciamiento social, tal vez han descubierto que les agradan las comunicaciones basadas en software.
Será interesante ver qué prácticas se mantendrán a la hora de dejar la oficina remota y volver a las sedes físicas en la nueva normalidad.
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• La gestión de crisis, un nuevo reto
Quizás este punto suene un poco obvio pero tiene que estar en nuestra lista. La pandemia ha sorprendido a más de uno y nos mostró lo necesario de tener un plan de crisis a mano. Por ejemplo, si se hará trabajo remoto y se utilizarán videoconferencias o se intercambiarán archivos grandes, el ajuste del ancho de banda debe ser algo planificado previamente.
Si el trabajo se hace desde casa, ¿tenemos las licencias necesarias? Si está encriptado con una red virtual privada (VPN) que protege a la información de la compañía y del cliente, ¿funcionan bien las tecnologías a través de ella?
Probablemente, esta crisis es el empujoncito para mover la infraestructura de comunicaciones a la nube. ¿Que pasa si la nueva normalidad se trata de trabajar remotamente y solo utilizar las oficinas para meetings y reuniones de equipo?
Sabemos que puede ser una opción pero, para ello, es necesario anticiparse a los cambios, tener una unidad de IT capacitada y también educar a los miembros de la empresa en cuáles serán los nuevos mecanismos de trabajo.
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• La seguridad y la efectividad en el centro de la escena
En este repentino trabajo desde casa, muchas compañías y pequeñas empresas se han visto de pronto trabajando desde casa con su teléfono móvil o su propia computadora. ¿Quién no improvisó un escritorio en la mesa del comedor o luchó con la pantalla pequeña de su ordenador doméstico?
El uso de tecnologías dirigidas al consumidor en vez de tecnologías propias de la empresa, puede contribuir a problemas de seguridad o de capacidad de los equipos. Lo mismo sucede utilizando softwares libres para videoconferencias o flujos de trabajo.
Claramente, será necesario un expansión y una actualización de las políticas de las empresas en cuanto al trabajo remoto.
Lo que se viene
Estas son algunas de las tendencias que creemos que será posible que continúen en un futuro cercano. Sin dudas, las tecnologías de la comunicación cumplirán un rol fundamental a la hora de acercar las empresas tanto a sus clientes como a sus trabajadores. Pero lo más importante, será poder conectarnos con nuestros clientes y acortar distancias virtuales para compensar las distancias físicas.
¡El salto digital ya está aquí!