La omnicanalidad es una manera de gestionar la experiencia del cliente de manera coherente y consistente, a través de cualquier canal de comunicación con los clientes.
Coworkers team brainstorming
Las estrategias de marketing y comunicación de las empresas tienen este 2020 un gran desafío, la omnicanalidad.
La omnicanalidad reconoce que el usuario se informa e interactúa con la empresa de diversas maneras y que este recorrido puede variar según la persona.
A diferencia de una estrategia multicanal, que focaliza esfuerzos en diferentes canales midiendo resultados de manera independiente, la omnicanalidad se concentra en la integralidad de la estrategia a través de los diferentes canales, diagramando posibles flujos de interacción y garantizando que la experiencia con la marca sea la misma siempre, consistente y positiva.
Al momento de crear una estrategia omnicanal, la información debe ser democrática entre todos los canales y alimentar al circuito completo.La manera de integrar y conectar todos los puntos de interacción del cliente en base a la estrategia transaccional que definamos y a la experiencia que queramos brindar.
Además, la integración y alineación de todos los canales de interacción del cliente tiene como resultado la obtención de una experiencia homogénea y la posibilidad para el usuario de finalizar sus procesos, no importa el canal en el que se encuentre, aunque sea diferente al de inicio.
Sus ventajas son:
– La posibilidad de atraer visitantes de la web que no han completado el proceso de compra contactándolos desde otros medios, como por ejemplo los newsletters.
– Poder cambiar el medio de compra, por ejemplo, derivando visitantes de tiendas físicas a un ecommerce ante la falta de stock o saturación de la tienda.
– Involucrar a todas las áreas necesarias y coordinar sus esfuerzos es algo crítico a la hora de pensar en este tipo de estrategias
– Garantizar una experiencia única y positiva en todos los canales de consulta y operación.– Obtener mediciones integrales reconociendo los diferentes customer journey maps
de un cliente.
La omnicanalidad tiene al cliente, su comportamiento y sus expectativas en el centro de su definición.