Todos quieren vínculos ágiles, simples y sin fricciones con sus clientes, pero pocos están prestando atención a lo fundamental: el intercambio fluido de datos para poder ser una empresa customer intelligent.
La orquestación del intercambio de datos entre los sistemas locales tradicionales y las nuevas aplicaciones basadas en la nube generan procesos comerciales más abarcativos, respaldados en datos actuales. Se trata de poder generar la infraestructura informativa correcta para obtener una mirada global del recorrido del cliente y utilizar ese caudal de información para tomar decisiones y activar estrategias.
Pero primero lo primero: la conectividad a una amplia gama de fuentes y el diseño de un plan de manejo de información es fundamental. Mailing, redes, WhatsApp, canales telefónicos… son tantos los espacios a través de los cuales los clientes que contactan que la única manera de aprovechar esa amplia gama de conectividad es ideando una estrategia de interconexión de datos que incremente el análisis profundo de los perfiles de clientes.
Conocer sus preferencias: los baby boomers y parte de la generación X suelen preferir el contacto directo y el correo electrónico, los millennials responden mejor a los canales sociales y móviles. Estas son algunas de las directrices, pero dependiendo del sector, los hallazgos pueden llegar a aportar mucha claridad para trabajar mejor.
Customer intelligent fundada en datos
Una vez que logramos la conectividad, el siguiente paso estratégicamente ineludible es orquestar el flujo de datos, es decir, perfilar una estrategia de empresas centrada en el cliente: conocer a sus clientes de punta a punta le permitirá crear experiencias de valor (customer experience), que marquen la diferencia más allá de la concreción de ventas, llegando incluso a generar vínculos más sólidos y capaces de mantenerse en el tiempo.
Existen muchos patrones para organizar u orquestar esta estructura arquitectónica compuesta por datos inteligentes que confluyen desde distintos canales. Y los métodos no siempre son definitivos, se van adaptando de acuerdo a la complejidad de datos, el tamaño y la frecuencia de actualizaciones y demás características de la empresa y su tipo de clientes.
La importancia del servicio multicanal para generar negocios inteligentes
Ya vimos que para avanzar y ganar mercado es necesario tomar decisiones inteligentes basadas en datos (data-led decisions). Sin embargo, si bien los clientes pueden aceptar positivamente y con entusiasmo el contacto a través de distintos canales, es importante garantizar que la experiencia para con la empresa sea siempre la misma: ya sea en las tiendas como en las redes o incluso telefónicamente, la percepción debe ser la misma y la gestión de la comunicación debe mantenerse constante. Así podremos relevar el grado de satisfacción de los clientes y medir de manera correcta las prestaciones que la empresa genera en todos sus espacios de venta. A esto se llama ofrecer una experiencia coherente y una gestión de datos.
Lo que esperamos haber dejado bien en claro en este recorrido es que la principal causa de los problemas en la experiencia del cliente radica en la falta de datos actualizados y confiables. Esto sucede porque los datos pobres o desactualizados nos impiden conocer correctamente a nuestros clientes y entonces se torna imposible generar experiencias positivas, acordes a sus expectativas.
¿Cuántas veces recibimos mailings repetidos, respuestas fuera de tiempo, contradicciones en los mensajes de un canal y otro? Todas estas cosas pueden revertirse si invertimos en comunicación estratégica que nos ayude a mejorar los vínculos con los clientes. Hace falta una gestión de datos inteligente.