Servicios ‘outsourcing’: digitalización, gestión de procesos, enrolamiento e impresión administrada.
No cabe duda que un evento mundial como la pandemia aceleró muchos procesos ligados a la tecnología, en donde los distintos sectores económicos se han visto obligados a transformar sus estrategias de negocio, de la mano de estos avances e innovaciones para mantener la atención integral de sus clientes de forma presencial y remota. Y en ese propósito, los servicios de BPO se han convertido en protagonistas del afianzamiento entre usuarios y compañías.
Para adentrarse en este segmento es importante entender que la Externalización de Procesos de Negocios, más conocida como BPO o ‘Business Process Outsourcing’, se define como la subcontratación de funciones de procesos de negocios a proveedores de servicios, internos o externos.
Esa es otra de las ventajas que han traído consigo las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), pues les ha facilitado a las empresas la realización de trabajos desde diferentes sitios y que, así mismo, muchas de esas labores sean tercerizadas, una alternativa que puede generar importantes ahorros en tiempo y recursos para las organizaciones.
Así las cosas, la tercerización de operaciones data de comienzos del siglo XX. En aquella época, sin Internet ni aplicaciones de software empresarial sofisticado, el ‘Business Process Outsourcing’ inició como una manera de contratar recursos externos que complementaban el conocimiento, habilidades técnicas o barreras geográficas en algunas industrias.
Procesos útiles y flexibles
Inicialmente se llamó ‘Outside Resourcing’, haciendo referencia al aprovechamiento de estos ‘recursos’ externos, acuñando el término “outsourcing” solo hasta 1981. Igualmente, con el término BPO nacieron conceptos como ‘offshore’ o ‘nearshore’, con los que se hace referencia a qué tan cerca se encuentran los proveedores de los servicios contratados.
Con esto, de acuerdo con Alexandra Reyes, presidente de Carvajal Tecnología y Servicios, los proveedores de BPO empezaron a crear diferentes procesos basados en la flexibilidad que la pluralidad de clientes les exigía.
El resultado evidente en la década de los 90’s –añade– fue que los proveedores de BPO lograban no solo aportar mejores prácticas sino reducir costos de forma muy eficaz, dado que podían lograr economías de escala y eficiencias que los contratantes no lograban.
“En la actualidad, la oferta de valor del BPO y su evolución a BPS (‘Business Process Services’) y BPaaS (‘Business Process as a Service’) se fundamentan en tomar procesos de las empresas que, si bien no son la razón de ser del negocio, son críticos para su éxito y operación. Esto es un habilitador para que las compañías puedan enfocarse donde su experiencia adiciona valor a sus clientes y accionistas, dejando a los expertos agregarles valor en aquello que son expertos. En otras palabras, es un concepto de ‘zapatero a tus zapatos’ que resuelve, genera eficiencias, reduce costos y mejora los procesos”, explica Reyes.
Como consecuencia de esa evolución, el resultado es una sinergia de valor, donde se suma tanto lo que el cliente aporta a su negocio como lo que el proveedor de BPO contribuye a sus procesos, impactando de manera positiva la experiencia de sus clientes o colaboradores.
Asesoría externa de primera calidad
En ese sentido, y en lo que hace referencia al BPO –por su trayectoria, experiencia, innovación y evolución–, Carvajal Tecnología y Servicios se presenta en el mercado como un aliado experto para apoyar a las organizaciones en esos procesos de outsourcing.
“Con la llegada de nuevas tecnologías, los servicios de tercerización hoy incluyen digitalización, reconocimiento óptico de caracteres, gestión de procesos a partir de BPM (‘Business Process Management’), inteligencia artificial, robotización y analítica, entre otras”, precisa la Presidente.
Estas tecnologías –enfatiza– habilitan a empresas como Carvajal Tecnología y Servicios para tomar un proceso de un cliente, optimizarlo, sumarle tecnología y entregar un resultado especializado que perfecciona la operación y mejora la experiencia, tanto del cliente como la de sus clientes y colaboradores.
En esa línea, también es importante destacar otras ventajas de los servicios de BPO, como la reducción de los costos en contratación de personal y equipamiento; el aumento en la velocidad de los procesos comerciales; su análisis en profundidad de las necesidades del cliente y el diseño de planes de acción para ponerlos en marcha se reduce de forma considerable en tiempo; mayor rapidez de respuesta ante posibles cambios del entorno; más flexibilidad de la empresa, y la especialización, conocimiento del negocio y alcance empresarial, lo que hace que se tomen mejores decisiones estratégicas, gracias al conocimiento del sector.
En consecuencia –como lo resalta Alexandra Reyes–, servicios de BPO, BPS y BPaaS, que podían percibirse como antiguados y hasta ‘commodities’, hoy han evolucionado a ser elementos clave en la transformación digital de las empresas, ya que tienen la capacidad de rediseñar, optimizar y crear procesos que son digitales nativos.